Salesforce Agent 설정 및 사용 권한

Salesforce Agent 설정 화면에서는Salesforce Agent (SFA) 상담원 애플리케이션의 동작을 제어하는 설정을 구성할 수 () 있습니다. Salesforce Agent 설정 화면 하단에서 상담원 설정 로그 다운로드를 클릭할 수 있습니다.

CXone 및 Salesforce 부재 여부 동기화 설정

상담원 부재 여부 동기화를 사용하고 이와 관련된 설정을 확인하려면 다음 단계를 완료합니다.

  1. Salesforce Classic을 사용한다면 모든 탭 더하기 기호 아이콘. > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

    Lightning Experience를 사용한다면 앱 런처 3 * 3 그리드의 점 아이콘 > 모두 보기 > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

  2. 상담원 부재 여부 동기화 활성화를 선택합니다.

  3. 부재 여부 마스터를 결정합니다.

    • CXone- CXone를 가용성 설정의 마스터로 설정합니다. 이는 단방향 동기화입니다. 예를 들어 Salesforce 옴니채널 위젯에서 상담원의 상태가 가용인 경우 Salesforce Agent에서 상담원의 상태도 마찬가지입니다.

    • Salesforce-Salesforce를 가용성 설정의 마스터로 설정합니다. 이는 단방향 동기화입니다. 예를 들어 Salesforce Agent의 상담원 상태가 가용인 경우 Salesforce 옴니채널 위젯의 상담원 상태도 마찬가지입니다.

    • 양방향- 두 애플리케이션 모두 마스터가 아닙니다. 이 옵션은 Salesforce Agent 또는 Salesforce 옴니채널 위젯의 상담원 상태 변경 사항에 따라 모두 업데이트됩니다. 이 옵션은 Salesforce Agent Lightning에서만 사용할 수 있습니다.

    CXone 상태 옵션은 불가 코드를 사용하여 구성합니다. Salesforce 옴니채널 상태 옵션은 현재 상태 구성을 사용하여 구성합니다.

  4. 부재 여부 매핑 추가를 클릭하여 각 Salesforce 프로필에 대해 서로 다른 데이터 매핑을 만듭니다. 자체 설정이 없는 모든 프로필에 적용되는 기본 구성을 만들 수도 있습니다.

    CXone 및 Salesforce 부재 여부 동기화 설정, 부재 여부 마스터 및 마스터 섹션이 있는 Salesforce Agent 설정 - 종속 상태 매핑.

  5. 저장을 클릭합니다.

작업 생성 설정

화면 팝업 사용의 CXone 스킬을 사용하면 트리거 이벤트가 기본적으로 연결됨으로 설정됩니다.

  1. Salesforce Classic을 사용한다면 모든 탭 더하기 기호 아이콘. > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

    Lightning Experience를 사용한다면 앱 런처 3 * 3 그리드의 점 아이콘 > 모두 보기 > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

  2. 각 채널에 대해 다음 선택 사항을 사용하여 작업 생성 설정을 결정합니다.

    • 작업 만들기-Salesforce는 각 상호작용에 대한 작업 또는 레코드를 만듭니다.

    • 항상 새 작업 만들기- 선택하면 새 작업을 강제로 만듭니다. 이를 통해 새 컨택의 데이터를 다른 컨택에 대해 수동으로 생성된 작업으로 매핑하지 않고도 다른 항목에서 작업할 수 있습니다.

    • 거부된 연락처에 대한 작업 만들기- 선택하면 거부된 연락처에 대한 새 작업이 강제로 만들어집니다.

    • 작업 팝업- 지정된 대로 현재 연락처와 관련된 작업이나 새 작업을 팝업합니다.

    Salesforce Agent 설정의 작업 생성 설정 테이블입니다.

  3. 기본값으로 재설정을 클릭하여 매핑을 기본값으로 복원할 수 있습니다.

  4. 작업 레코드를 생성할 때 사용할 레코드 유형을 선택하여 레코드 유형을 결정할 수 있습니다. 드롭다운에서 이전에 Salesforce에서 생성된 레코드 유형을 선택합니다. 레코드 유형 생성에 대한 자세한 내용은 Salesforce 설명서를 참조하세요.

  5. 저장을 클릭합니다.

디렉토리 사용

  1. Salesforce Classic을 사용한다면 모든 탭 더하기 기호 아이콘. > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

    Lightning Experience를 사용한다면 앱 런처 3 * 3 그리드의 점 아이콘 > 모두 보기 > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

  2. 상담원이 Personal Connection을 사용 중이고 전화번호가 아닌 외부 ID 필드의 정보를 사용하여 디렉토리에서 검색하려는 경우 개인 연결에 대해 구성 가능한 검색을 선택할 수 있습니다.

  3. 통화를 전송할 때에는 디렉토리의 내역을 감추십시오를 선택하여 상담원이 디렉토리 기록을 사용하여 통화를 전환할 수 없도록 할 수 있습니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

데이터 저장 구성

JavaScript 코드에서 사용하기 위해 Salesforce Agent가 사용자 개체의 필드에 CXone 변수를 저장하도록 하려면 아래 단계를 따릅니다.

  1. Salesforce Classic을 사용한다면 모든 탭 더하기 기호 아이콘. > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

    Lightning Experience를 사용한다면 앱 런처 3 * 3 그리드의 점 아이콘 > 모두 보기 > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

  2. Salesforce Agent 스크립트 변수 저장을 클릭합니다.

    Salesforce Agent은(는) 파이프 기호( | )로 구분된 이름/값 쌍으로 변수를 저장합니다. 예시: ANI=8015550100|DNIS=8005550122|OPTION=3

  3. 저장을 클릭합니다.

북마크 전송

  1. Salesforce Classic을 사용한다면 모든 탭 더하기 기호 아이콘. > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

    Lightning Experience를 사용한다면 앱 런처 3 * 3 그리드의 점 아이콘 > 모두 보기 > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

  2. 통화 전송 시 이름 및 관련 대상 선택 전송을 선택하여 상담원이 음성 상호작용과 함께 이름 및 관련 내용 필드 값을 전송하도록 허용할 수 있습니다. 활성화되면 전송된 음성 상호작용을 수신하는 상담원도 해당 필드 값을 수신합니다.

  3. 북마크 데이터 삭제를 클릭하면 해당 날짜에 저장된 전송 데이터를 삭제할 수 있습니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

이름 또는 관련 내용 필드 수동 선택

이름 및 관련 내용 필드의 수동 선택 필요를 활성화하면 상담원은 상담원 인터페이스에서 이름 드롭다운 및 관련 내용 드롭다운에 대한 필드를 수동으로 선택해야 합니다. 그렇지 않으면 해당 필드가 자동으로 채워집니다. 이 설정은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

텍스트 또는 아이콘 표시

Salesforce Agent Lightning에서 상담원 인터페이스가 텍스트 또는 아이콘을 표시하는지 여부를 결정할 수 있습니다.

  1. Salesforce Classic을 사용한다면 모든 탭 더하기 기호 아이콘. > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

    Lightning Experience를 사용한다면 앱 런처 3 * 3 그리드의 점 아이콘 > 모두 보기 > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

  2. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

    • 표시 텍스트-상담원 애플리케이션는 버튼과 레이블에 텍스트를 표시합니다. 이는 기본 설정입니다.

    • 아이콘 표시-상담원 애플리케이션는 버튼과 라벨에 텍스트 대신 아이콘을 표시합니다. 이 기능이 활성화된 경우 상담원은 필요한 경우 아이콘 위로 마우스를 가져가 관련 텍스트를 볼 수 있습니다.

  3. 저장을 클릭합니다.

엔터티 매핑

Salesforce Extension은 호출에 대한 메타데이터 및 상담원 메모를 특수 활동 개체에 저장할 수 있습니다. Salesforce Agent에서 Salesforce의 모든 개체 및 필드에 데이터를 매핑할 수 있습니다. 이러한 매핑은 Salesforce에 저장된 중앙 집중식 확장 구성 문서를 통해 발생합니다. Salesforce는 CXone 데이터를 가장 최근에 열린 개체 유형 인스턴스에 저장합니다. 표준 개체 또는 필드에 CXone 데이터를 저장하지 않으려면 사용자 정의 개체 및 필드를 생성하여 데이터를 저장할 수 있습니다. 더 자세한 사항은 Salesforce 설명서를 참조하십시오.

관리자 패키지에는 샘플 확장 구성 문서가 포함되어 있습니다. 작업 개체의 사용자 정의 필드에 기본 통화 데이터를 저장하려면 구성 문서에서 메모를 제거합니다. 상담원에게 메모할 수 있는 통화 후속 작업 시간을 제공해야 합니다. 상담원은 통화 기록에 연결할 컨텍, 케이스 또는 기회 레코드를 식별할 수도 있습니다. 샘플 구성 문서는 다음 사용자 정의 필드를 정의합니다.

누구 및 대상(Classic)/이름 및 관련 내용(Lightning) 필드에 대한 엔터티 매핑 아래에서 엔터티 매핑 설정을 결정합니다. 누구 또는 이름 드롭다운은 컨택 또는 감독자와 같은 연결된 개인을 선택하는 데 사용되며 대상 또는 관련내용 드롭다운은 연결된 계정, 케이스 또는 기회를 선택하는 데 사용됩니다.

세 개의 옵션을 사용할 수 있습니다.

  • 연락처 데이터를 에이전트가 상호 작용 중에 연 "모든" 개체에 매핑합니다.- 에이전트 애플리케이션의 기본 동작은 상호작용 중에 에이전트가 연 모든 엔터티에 대해 아래 정의된 대로 Salesforce 엔터티에 연락처 데이터를 쓰는 것입니다.

  • 필드에서 "선택된" 개체에 대해서만 연락처 매핑을 제한합니다.- 이 옵션은 아래 정의된 매핑에 따라 연락처 정보를 Who & What 필드에 표시된 선택된 하나의 Salesforce 엔터티에만 기록합니다.

  • 아래에서 선택한 개체에 대한 연락처 매핑 제한- 이 옵션을 사용하면 에이전트가 Who 및 What 필드에서 선택할 수 있는 개체를 선택할 수 있습니다. 추가 및 제거 화살표를 사용하여 사용 가능 열의 개체를 선택 열에 추가하여 상담원의 옵션에 포함합니다.

CXone 데이터 값을 Salesforce 필드 및 개체에 매핑하려면 다음 단계 따릅니다.

  1. Salesforce Classic을 사용한다면 모든 탭 더하기 기호 아이콘. > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

    Lightning Experience를 사용한다면 앱 런처 3 * 3 그리드의 점 아이콘 > 모두 보기 > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

  2. 드롭다운에서 개체(또는 엔터티)를 선택하고 엔터티 추가를 클릭합니다.
  3. 개체가 채워지면 오른쪽에 있는 필드 추가를 클릭하고 개체에 대한 필드를 추가합니다.
  4. 첫 드롭다운에서 Salesforce 개체 필드를 선택합니다.
  5. 두 번째 드롭다운에서 CallInfo, ChatInfo, Email Info, ScriptVariable, SMS Info, Digital Info, VoiceMailInfo 또는 WorkItemInfo를 선택하여 상호작용 유형과 관련된 변수를 확인합니다. Salesforce Agent Lightning을(를) 사용하는 경우 마스터 컨택 ID, 옴니 그룹 ID 또는 상위 컨택 ID를 선택할 수도 있습니다. 필요에 따라 이미 입력된 필드를 구성합니다.

    표시되는 변수는 선택된 상호작용 유형에 기반합니다.

    필드

    세부 정보

    ANI컨택이 전화를 건 전화번호입니다.
    Callback Time 성향에 필요한 경우 성향의 일부로 상담원이 선택하거나 입력한 값이 Salesforce로 전달됩니다.
    CallDirection통화의 인바운드 또는 아웃바운드 여부입니다.
    CallDurationInSeconds상호작용이 지속된 시간(초)입니다.
    CallStartDateAndTime상호작용이 시작되고 전달된 날짜 및 시간입니다.
    CallEndDateAndTime상호작용이 종료된 날짜 및 시간입니다.
    ChatTranscript채팅의 전체 대화 내용입니다.
    Comment성향 주석 또는 메모입니다.

    CommitmentAmount

    성향에 이 값이 필요한 경우 상담원이 성향의 일부로 선택하거나 입력한 값입니다.

    ContactId상호작용에 대해 고유한 CXone 식별자입니다.
    CustomValue1 & CustomValue2Personal Connection에서 사용하여 사용자 정의 다이얼링 목록 값을 Salesforce에 쉽게 전달할 수 있습니다.
    DispositionValue성향 값은 상호작용 이후 선택된 상담원입니다.
    DNIS발신자가 전화를 건 횟수입니다.
    DurationInSeconds상호작용이 지속된 시간(초)입니다.
    FileDuration음성 사서함 파일의 길이입니다.
    Skill Name상호작용이 라우팅된 스킬의 이름입니다.
    Tags

    컨택의 특수 속성을 추적하기 위해 상호작용에 할당된 태그입니다.

    ID, 페이로드 및 유형 작업 항목을 생성하는 사람 또는 무엇이든 설정할 수 있는 임의의 값입니다. 이 필드는 “작업 항목 작성자”에서 “작업 항목 처리기”로 정보를 푸시하는 데 사용됩니다.

    ScriptVariable 필드는 IVRClosed 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 작업 흐름 스크립트에서 명명된 변수의 값을 표시합니다. 이 유형의 데이터 값을 선택하면 스크립트 변수 이름을 입력할 수 있습니다. 값을 Salesforce에 저장하려면 변수를 IVR 스크립트에서 게시해야 합니다. 변수를 매핑하려면 스킬 설정에 대한 화면 팝업 사용 권한을 활성화해야 합니다.

  6. Salesforce 개체 필드에 저장할 CXone 값을 선택합니다.

  7. 저장을 클릭합니다.

탐색 항목에 상담원 사용자 정의 설정 추가

Salesforce Agent Lightning 앱의 탐색 항목에 상담원 사용자 정의 설정을 추가할 수 있습니다.

페이지의 오른쪽에 각 앱에 대한 작업 아이콘이 있는 앱 목록을 포함하여 설정의 Lightning Experience 앱 관리자 이미지.

  1. Salesforce Agent Lightning에 관리자로 로그인합니다.

  2. 페이지의 오른쪽 상단에 있는 설정 내부에 번개가 있는 기어 아이콘 이미지.을 클릭하고 드롭다운에서 설정을 선택합니다.

  3. 왼쪽 메뉴의 플랫폼 도구 아래에서 앱 > 앱 관리자를 클릭합니다. 빨리 찾기 바에서 앱 관리자를 검색할 수도 있습니다.

  4. 탐색 항목을 추가하려는 애플리케이션에서 작업 아래쪽을 향하는 화살표 이미지. > 편집을 클릭합니다. 그러면 Lightning 앱 빌더가 열립니다.

  5. 앱 설정 아래에서 탐색 항목을 클릭합니다.

  6. 사용 가능한 항목 섹션에서 상담원 사용자 정의 설정을 선택하고 추가 오른쪽을 향하는 화살표 이미지를 클릭합니다.

  7. 저장을 클릭합니다. 상담원 사용자 정의 설정은 이제 편집된 앱에 대한 탐색 드롭다운에 표시됩니다.