Salesforceエージェントの設定と権限

画面では、CXone Agent for Salesforce エージェントアプリケーションの動作を制御する設定を構成できます。Salesforceエージェント設定画面の下部で、エージェント設定ログのダウンロードをクリックできます。

CXoneとSalesforceプレゼンス同期設定

エージェントプレゼンス同期を使用し、それに関連する設定を決定するには、次の手順を実行します。

1. Salesforce Classicを使用している場合は、すべてのタブ>Salesforceエージェントの設定をクリックします。

   Lightning Experienceを使用している場合は、アプリランチャー>すべて表示>Salesforceエージェントの設定をクリックします。

2. エージェントプレゼンスの同期を有効にするを選択します。

3. プレゼンスマスターを決定します。

   • —可用性設定のためにをマスターとしてCXone設定CXoneします。これは一方向同期です。たとえば、Salesforceオムニチャネルウィジェットのエージェントのステータスが利用可能の場合、Agent for Salesforceのエージェントのステータスも利用可能になります。

   • Salesforce—Salesforceを空き状況の設定のマスターとして設定します。これは一方向同期です。たとえば、Agent for Salesforceのエージェントのステータスが利用可能の場合、Salesforceオムニチャネルウィジェットのエージェントのステータスも利用可能になります。

   • 双方向:どちらのアプリケーションもマスターではありません。このオプションは、Agent for SalesforceまたはSalesforceオムニチャネルウィジェットのエージェントステータスの変更に基づいて両方を更新します。このオプションは、 Agent for Salesforce Lightningにおいてのみ利用できます。

   CXoneステータスオプションは、利用できないコードを使用して設定されます。Salesforce Omnichannnelステータスオプションは、プレゼンス構成を使用して構成されます。

4. プレゼンスマッピングの追加をクリックして、Salesforceプロファイルごとに異なるデータマッピングを作成します。独自の設定を持たないすべてのプロファイルに適用されるデフォルト構成を作成することもできます。

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5. 保存をクリックします。

タスク作成設定

1. Salesforce Classicを使用している場合は、すべてのタブ>Salesforceエージェントの設定をクリックします。

   Lightning Experienceを使用している場合は、アプリランチャー>すべて表示>Salesforceエージェントの設定をクリックします。

2. 各チャネルの次の選択を使用して、タスク作成設定を決定します。

   • タスクの作成—Salesforceは、インタラクションごとにタスクまたは録音を作成します。

   • 常に新しいタスクを作成—選択すると、新しいタスクを強制的に作成します。これにより、新しい連絡先から別の連絡先の手動で作成されたタスクへのデータのマッピングを危険にさらすことなく、他のアイテムで作業できます。

   • 拒否された連絡先のタスクを作成—選択すると、拒否された連絡先の新しいタスクを強制的に作成します。

   • ポップタスク—指定されたとおりに、現在の連絡先に関連付けられているタスクまたは新しいタスクをポップします。

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3. デフォルトにリセットをクリックすると、マッピングをデフォルト値に戻すことができます。

4. タスク録音の作成時に使用する録音タイプを選択して、録音タイプを決定できます。ドロップダウンから、以前にSalesforceで作成した録音タイプを選択します。録音タイプの作成の詳細については、Salesforceのドキュメンテーションを参照してください。

5. 保存をクリックします。

ディレクトリ使用

1. Salesforce Classicを使用している場合は、すべてのタブ>Salesforceエージェントの設定をクリックします。

   Lightning Experienceを使用している場合は、アプリランチャー>すべて表示>Salesforceエージェントの設定をクリックします。

2. エージェントがパーソナル接続を使用していて、電話番号ではなく外部IDフィールドの情報をディレクトリ内の検索で使用する場合は、個人接続の設定可能な検索を選択できます。

3. 通話の転送時にディレクトリからの履歴を非表示にするを選択することで、エージェントがディレクトリ履歴を使用して通話を転送できます。

4. 保存をクリックします。

データストレージの設定

JavaScriptコードで使用するためにAgent for SalesforceがユーザーオブジェクトのフィールドにCXone変数を保存するようにするには、次の手順に従います。

1. Salesforce Classicを使用している場合は、すべてのタブ>Salesforceエージェントの設定をクリックします。

   Lightning Experienceを使用している場合は、アプリランチャー>すべて表示>Salesforceエージェントの設定をクリックします。

2. Salesforceエージェントスクリプト変数の保存を選択します。

   Agent for Salesforceは変数をパイプ記号（|）で区切られた名前と値のペアとして格納します。例:ANI=8015550100|DNIS=8005550122|OPTION=3。

3. 保存をクリックします。

転送ブックマーク

1. Salesforce Classicを使用している場合は、すべてのタブ>Salesforceエージェントの設定をクリックします。

   Lightning Experienceを使用している場合は、アプリランチャー>すべて表示>Salesforceエージェントの設定をクリックします。

2. エージェントは、コール転送で転送名および通話転送での選択に関連付けるを選択することで、音声対話とともに名前フィールドと関連先フィールドの値を転送できます。有効にすると、転送された音声インタラクションを受信するエージェントもこれらのフィールド値を受信します。

3. ブックマークデータを消去するをクリックすると、その日の保存された転送データを削除できます。

4. 保存をクリックします。

名前またはフィールドに関連するものの手動選択

名前と関連先を手動で選択する必要があるフィールドを有効にすると、エージェントはエージェントインターフェイスの名前ドロップダウンと関連先ドロップダウンのフィールドを手動で選択する必要があります。それ以外の場合、これらのフィールドは自動的に入力されます。この設定はデフォルトで無効になっています。

テキストまたはアイコンを表示

Agent for Salesforce Lightningで、エージェントインターフェイスにテキストを表示するかアイコンを表示するかを決定できます。

1. Salesforce Classicを使用している場合は、すべてのタブ>Salesforceエージェントの設定をクリックします。

   Lightning Experienceを使用している場合は、アプリランチャー>すべて表示>Salesforceエージェントの設定をクリックします。

2. 次のいずれかのオプションを選択します。

   • テキストを表示—エージェントアプリケーションはボタンとラベルにテキストを表示します。これがデフォルトの設定です。

   • アイコンの表示—エージェントアプリケーションは、ボタンとラベルにテキストの代わりにアイコンを表示します。これが有効になっている場合、エージェントは必要に応じてアイコンにマウスオーバーして関連テキストを表示できます。

3. 保存をクリックします。

エンティティマッピング

Salesforce内線は、通話に関するメタデータとエージェントのメモを特別なアクティビティオブジェクトに保存できます。Agent for SalesforceのデータをSalesforceの任意のオブジェクトおよびフィールドにマッピングできます。このマッピングは、Salesforceに保存されている一元化された拡張設定ドキュメントを通じて行われます。Salesforceは、CXoneデータをオブジェクトタイプの最後に開いたインスタンスに保存します。標準のオブジェクトまたはフィールドにデータを保存したくない場合は、CXoneデータを保存するカスタムオブジェクトおよびフィールドを作成できます。詳細については、Salesforceのドキュメントを参照してください。

管理者パッケージには、サンプルの拡張設定文書が含まれています。タスクオブジェクトのカスタムフィールドにデフォルトのコールデータを保存するには、設定ドキュメントのコメントを削除します。エージェントには、メモを取るためのアフターコールの作業期間を提供する必要があります。エージェントは、コール録音にリンクする連絡先、ケース、またはオポチュニティの録音を識別することもできます。サンプル構成ドキュメントでは、次のカスタムフィールドを定義しています。

• ANI—連絡先の呼び出し元の電話番号。

• ContactID—CXoneプラットフォーム上の通話を識別する一意のID。

• ディスポジションエージェントが通話用に選択したディスポジション 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。コード。

• スキル—通話が配信される前にキューに入れられたスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますキュー。

• Call_Direction—通話が着信か発信か。

• Agent_Name—通話がルーティングされたCXoneエージェントの名前。

誰&何(Classic)/名前&連絡先(Lightning)フィールドのエンティティマッピングで、エンティティマッピング設定を決定します。誰または名前ドロップダウンを使用して、連絡先や監督者などの関連する個人を選択し、何または連絡先ドロップダウンを使用して、関連するアカウント、ケース、または商談を選択します。

次の3つのオプションを使用できます。

• 連絡先データを、連絡中にエージェントによって開かれた「すべて」のオブジェクトにマップする—エージェントアプリケーションのデフォルトの動作では、エージェントがインタラクション中に開くすべてのエンティティについて、以下に定義するように、連絡先データがSalesforceエンティティに書き込まれます。

• フィールド内の「選択された」オブジェクトに対してのみコンタクトマッピングを制限する—このオプションは、誰&何フィールドに表示されている選択された1つのSalesforceエンティティに、以下で定義されているマッピングごとに連絡先情報を書き込みます。

• 以下で選択したオブジェクトへのコンタクトマッピングを制限する—このオプションでは、エージェントが誰フィールドと何フィールドで選択できるようにするオブジェクトを選択できます。追加および削除矢印を使用して、エージェントのオプションに含めるオブジェクトを、利用可能列から選択列に追加します。

NICE CXoneデータ値をSalesforceのフィールドとオブジェクトにマップするには、次の手順に従います。

1. Salesforce Classicを使用している場合は、すべてのタブ>Salesforceエージェントの設定をクリックします。

   Lightning Experienceを使用している場合は、アプリランチャー>すべて表示>Salesforceエージェントの設定をクリックします。

2. ドロップダウンで、オブジェクト（またはエンティティ）を選択し、エンティティの追加をクリックします。
3. オブジェクトが読み込まれたら、右側のフィールドを追加をクリックして、オブジェクトのフィールドを追加します。
4. 最初のドロップダウンで、Salesforceオブジェクトフィールドを選択します。
5. 2番目のドロップダウンで、CallInfo、ChatInfo、Email Info、ScriptVariable、SMS Info、Digital Info、VoiceMailInfo、またはWorkItemInfoを選択して、インタラクションの種類に関連する変数を表示します。Agent for Salesforce Lightningを使用している場合 、主な連絡先ID 、オムニグループID 、または親コンタクトIDを選択することもできます。必要に応じて、入力されたフィールドを設定します。

   表示される変数は、選択したインタラクションタイプによって異なります。

   フィールドの詳細については、このステップを参照してください

   フィールド	詳細
   ANI	連絡先が呼び出した電話番号。
   コールバック時間	処分でこれが必要な場合、処分の一部としてエージェントによって選択または入力された値がSalesforceに渡されます。
   CallDirection	コールがインバウンドかアウトバウンドのどちらか。
   CallDurationInSeconds	会話が継続した秒数。
   CallStartDateAndTime	会話が開始または配信された日時。
   CallEndDateAndTime	会話が終了した日時。
   ChatTranscript	チャットの完全なトランスクリプト。
   Comment	処分コメントまたはメモ。
   CommitmentAmount	処分でこれが必要な場合、処分の一部としてエージェントによって選択または入力された値。
   ContactId	ユニークCXoneインタラクションの識別子。
   CustomValue1＆CustomValue2	によって使われたパーソナル接続カスタムダイヤリングリストの値をSalesforceに簡単に渡すことができます。
   DispositionValue	インタラクション後にエージェントが選択した性質の値。
   DNIS	発信者がダイヤルした番号。
   durationInSeconds	インタラクションが続いた秒数。
   FileDuration	ボイスメールファイルの長さ。
   スキル名	インタラクションがルーティングされたスキルの名前。
   タグ	連絡先の特定の属性を追跡するためにインタラクションに割り当てられたタグ。
   ID、ペイロード、およびタイプ	誰でも、または何でもワークアイテムを作成することができる任意の値。このフィールドは、「作業項目作成者」から「作業項目ハンドラー」に情報をプッシュするために使用されます。

   ScriptVariableフィールドは、 IVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。ワークフロースクリプト。このタイプのデータ値を選択した場合、スクリプト変数名を入力できます。値をSalesforceに保存するには、変数をIVRスクリプトから公開する必要があります。変数をマップするには、スキル設定の画面ポップの使用権限を有効にする必要があります。

6. CXone値を選択して、Salesforce オブジェクト フィールドに保存します。

7. 保存をクリックします。

ナビゲーション項目へのエージェントカスタム設定の追加

エージェントカスタム設定をAgent for Salesforce Lightningアプリのナビゲーション項目に追加できます。

1. Agent for Salesforce Lightningに管理者としてログインします。

2. ページ右上隅の設定をクリックし、ドロップダウンから設定を選択します。

3. 左メニューのプラットフォームツールの下で、アプリ>アプリマネージャーをクリックします。クイック検索バーでアプリマネージャーを検索することもできます。

4. ナビゲーション項目を追加したいアプリケーションのアクション>編集をクリックします。これでLightning App Builderが開きます。

5. アプリの設定の下で、ナビゲーション項目をクリックします。

6. エージェントカスタム設定を選択し、追加をクリックします。

7. 保存をクリックします。これでエージェントカスタム設定が、編集したアプリのナビゲーションドロップダウンに表示されるようになりました。