Konfiguration von Omni-Channel

Konfigurieren der Einstellungen für Präsenz, Servicekanal und Routing

Anwesenheitskonfigurationen bestimmen die Arbeitsbelastung des Agenten und das Verkaufspersonal Salesforce Omni-Channel-Verhalten. Sie können mehrere Anwesenheitskonfigurationen für verschiedene Agentengruppen erstellen, je nachdem, welche Kanäle sie unterstützen. Sie können benutzerdefinierte Anwesenheitsstatus einrichten, um die Weiterleitung von Arbeit an einen nicht verfügbaren Agenten zu verhindern.

Weiterleitungskonfigurationen bestimmen, wie Arbeitselemente Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte. an Agenten weitergeleitet werden. Verwenden Sie sie, um die relative Bedeutung und Größe der Arbeitselemente aus Ihren Warteschlangen zu priorisieren. Auf diese Weise werden die wichtigsten Arbeitselemente entsprechend behandelt und die Arbeit wird gleichmäßig an Ihre Agenten verteilt. Dies ermöglicht die Bezeichnung von Kanälen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. wie Telefon oder E-Mail und deren Weiterleitung von der NICE CXone Plattform bei zeitgleicher Verwendung von Salesforce Omni-Channel Live Agent für Chat-Kontakte.

Servicekanäle ermöglichen Ihnen einen Fall, einen Lead oder sogar ein benutzerdefiniertes Objekt in eine Arbeitsaufzeichnung umzuwandeln. Salesforce Omni-Channel pflückt dann diese Arbeitselemente aus ihren Warteschlangen der Agenten-Produktivität und leitet sie an Ihre Agenten in Echtzeit weiter. Servicekanäle ermöglichen es Ihnen Arbeitsquellen und ihre Prioritäten Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. im Vergleich zu anderen Arbeitselementen zu verwalten.

Automatisch akzeptieren für Service Cloud Voice (SCV)

"Automatisch akzeptieren" in Salesforce aktivieren

Melden Sie sich als Administrator bei Ihrem Salesforce-Konto an.
Klicken Sie oben rechts auf das Zahnradsymbol .
Geben Sie im Setup-Menü in das Feld für die Schnellsuche Servicekanäle ein.
Klicken Sie auf Dienstkanäle.
Wählen Sie das Kontrollkästchen Arbeitsanfragen automatisch akzeptieren für die Kanäle aus, für die Sie die automatische Annahme aktivieren möchten.
Klicken Sie auf Speichern.

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"Automatisch akzeptieren" in Salesforce deaktivieren

Melden Sie sich als Administrator bei Ihrem Salesforce-Konto an.
Klicken Sie oben rechts auf das Zahnradsymbol .
Geben Sie im Setup-Menü in das Feld für die Schnellsuche Servicekanäle ein.
Heben Sie Auswahl des Kontrollkästchens Arbeitsanfragen automatisch akzeptieren für die Kanäle auf, für die Sie die automatische Annahme deaktivieren möchten.
Klicken Sie auf Speichern.

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Agenten ermöglichen, Anfragen abzulehnen

Melden Sie sich als Administrator bei Ihrem Salesforce-Konto an.
Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Setup.
Klicken Sie im Menü auf der linken Seite unter Plattform-Tools auf Funktionseinstellungen > Service > Omni-Channel.
Klicken Sie auf Präsenzkonfigurationen.
Wählen Sie das Kontrollkästchen Agenten ermöglichen, Arbeitsanfragen abzulehnen aus. Sicherheitsprofil für "Integriertes Softphone Automatisch akzeptieren" muss ebenfalls in CXone konfiguriert sein.
Klicken Sie auf Speichern.

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Verhindern, dass Agenten Anfragen ablehnen können

Melden Sie sich als Administrator bei Ihrem Salesforce-Konto an.
Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Setup.
Klicken Sie im Menü auf der linken Seite unter Plattform-Tools auf Funktionseinstellungen > Service > Omni-Channel.
Klicken Sie auf Präsenzkonfigurationen.
Heben Sie die Auswahl des Kontrollkästchens Agenten ermöglichen, Arbeitsanfragen abzulehnen auf. Sicherheitsprofil für "Integriertes Softphone Automatisch akzeptieren" muss ebenfalls in CXone konfiguriert sein.
Klicken Sie auf Speichern.

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Wenn Sie diese Funktion deaktivieren, ist das Symbol "Ablehnen" im Omnichannel-Widget unter "Neu" nicht verfügbar.

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"Automatisch akzeptieren" auf der CXone-Plattform aktivieren

Melden Sie sich als Administrator bei Ihrem CXone-Plattform-Konto an.
Klicken Sie auf Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigung.
Aktivieren Sie Integriertes Softphone Automatisch akzeptieren.
Klicken Sie auf Speichern.

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"Automatisch akzeptieren" auf der CXone-Plattform deaktivieren

Melden Sie sich als Administrator bei Ihrem CXone-Plattform-Konto an.
Klicken Sie auf Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigung.
Deaktivieren Sie Integriertes Softphone Automatisch akzeptieren.
Klicken Sie auf Speichern.

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Die Tabelle zeigt das aktuelle Verhalten der SCV-Anwendung basierend auf der Konfiguration von "Automatisch akzeptieren" in Salesforce und auf der CXone-Plattform.

Szenario	Automatisch akzeptieren in Salesforce	Automatisch akzeptieren in CXone	Verhalten der SCV-Anwendung
1	RICHTIG	RICHTIG	Salesforce-Anrufe werden automatisch angenommen.
2	RICHTIG	Falsch	Salesforce-Anrufe werden automatisch angenommen.
3	Falsch	Falsch	Es wird ein Kontrollkästchen angezeigt, um Anrufe in Salesforce anzunehmen.
4	Falsch	RICHTIG	Salesforce-Anrufe werden automatisch angenommen.

Salesforce-Einschränkung für "Automatisch akzeptieren"

Wenn die Einstellung für das automatische Akzeptieren deaktiviert ist, wird der zweite eingehende Anruf automatisch akzeptiert, wenn er sofort nach Ende des ersten eingehenden Anrufs erfolgt. Um dies zu beheben, müssen Sie ein 2-Sekunden-Stationsprofil in ACD einrichten.

2-Sekunden-Stationsprofil in ACD einrichten

Melden Sie sich als Administrator bei Ihrem CXone-Plattform-Konto an.
Klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie ACD aus.
Klicken Sie unter "ACD Einstellungen" auf Stationsprofile.
Klicken Sie auf Neu.
Geben Sie 2 unter Stationszeitüberschreitung (Sekunden) ein.
Klicken Sie auf Speichern.

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Klicken Sie im linken Menü auf Geschäftseinheiten.
Auf Bearbeiten klicken.
Wählen Sie unter "Details" die Option 2 Sekunden aus der Dropdown-Liste Zeitüberschreitung der Telefonnummer aus.
Klicken Sie auf Fertig.

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Zurzeit zeigt das Omni-Channel-Widget keine Standardfehlermeldungen in der Benutzeroberfläche an.

Automatische Rufannahme deaktivieren

Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Einrichtung.
Klicken Sie im Menü auf der linken Seite unter Plattform-Tools auf Funktionseinstellungen > Service > Omni-Channel.
Klicken Sie auf Präsenzkonfigurationen.
Wählen Sie in der Standardpräsenzkonfiguration das Kontrollkästchen "Agenten ermöglichen, Arbeitsanfragen abzulehnen" aus, um automatische Antworten zu deaktivieren.

Sicherheitsprofil für "Integriertes Softphone Automatisch akzeptieren" muss ebenfalls in CXone konfiguriert sein.

Benutzer Zugriff auf Anwesenheitsstatus gewähren

Sie können außerdem Agenten über Profile oder Berechtigungssätze Zugriff auf Anwesenheitsstatus gewähren.

Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Einrichtung.
Klicken Sie im Menü auf der linken Seite unter Verwaltung auf > Benutzer > Profile.
Klicken Sie auf den Namen des Profils, dem Sie Zugriff auf Status gewähren möchten.
Lokalisieren Sie unten auf der Seite Aktivierter Service Anwesenheitsstatus-Zugriff.
Auf Bearbeiten klicken.
Wählen Sie im Feld Verfügbarer Service Anwesenheitsstatus den Status aus, den Sie dem Zugriff für das Profil hinzufügen möchten.
Klicken Sie auf Hinzufügen > Speichern.

Zuordnung von Omni-Channel-Status

In den Salesforce-Agenteneinstellungen können Sie Omni-Channel-Status zuordnen, damit CXone und Salesforce Omni-Channel sich gegenseitig die Verfügbarkeit von Agenten mitteilen können. Sie können bis benutzerdefinierte Anwesenheitsstatus festlegen, die die Verfügbarkeit eines Agenten anzeigen. Dadurch wird verhindert, dass die Arbeit an einen nicht verfügbaren Agenten weitergeleitet wird.

Um den Salesforce Omnichannel-Status so zu konfigurieren, dass er mit dem Salesforce Agent-Status synchronisiert wird, müssen Sie den standardmäßigen Nichtverfügbarkeitscode einem Präsenzstatus in Omnichannel zuordnen. Wenn der Nicht verfügbar-Code nicht abgebildet wird, werden die Anwesenheitsstatus nicht synchronisiert.

Wenn Sie Salesforce Classic verwenden, klicken Sie auf Alle Registerkarten > Salesforce Agent-Einstellungen.

Wenn Sie Lightning Experience verwenden, klicken Sie auf App Launcher > Alle anzeigen > Salesforce Agent-Einstellungen.
Wählen Sie Synchronisierung der Agentenpräsenz aktivieren aus .
Bestimmen Sie den Präsenz-Master.
- CXone – Legt CXone als Master für die Verfügbarkeitseinstellungen fest. Diese Synchronisierung erfolgt nur in einer Richtung. Wenn beispielsweise der Status des Agenten im Salesforce Omni-Channel Widget "Verfügbar" ist, dann ist der Status des Agenten in Salesforce Agent ebenfalls "Verfügbar".
- Salesforce – Legt Salesforce als Master für die Verfügbarkeitseinstellungen fest. Diese Synchronisierung erfolgt nur in einer Richtung. Wenn beispielsweise der Status des Agenten in Salesforce Agent "Verfügbar" ist, dann ist des Agenten im Salesforce Omni-Channel Widget ebenfalls "Verfügbar".
- Bidirektional – Keine Anwendung ist der Master. Mit dieser Option werden Änderungen am Status des Agenten in Salesforce Agent oder im Salesforce Omni-Channel Widget auch in der jeweils anderen Anwendung vorgenommen. Diese Option ist nur in der Website Salesforce Agent Lightningverfügbar.
Die Optionen von CXone Status werden über nicht verfügbare Codeskonfiguriert. Die Salesforce Omnichannel-Statusoptionen werden über Präsenzkonfigurationen konfiguriert.
Klicken Sie auf Präsenzzuordnung hinzufügen, um unterschiedliche Datenzuordungen für die einzelnen Salesforce-Profile zu erstellen. Sie können auch eine Standardkonfiguration erstellen, die für jedes Profil gilt, das keine eigenen Einstellungen hat.

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