自訂報告範本用於產生自訂報告。您可以定義範本的詳細資訊，例如指標、參數和接收者，CXone 會根據您指定的內容產生報告。您可以新增排程到範本，也可以直接從範本手動產生報告。如果您手動產生報告，將立即從瀏覽器下載報告。如果您對要執行的報告進行了排程，則 CXone 會產生報告並透過電郵分發到接收者清單。自訂報告允許您：
- 根據組織的需求自訂報告。
- 為特定職位或角色個人化報告。
- 檢視自訂資料以發現並解決特定問題。
有關自訂報告範本的重要資訊
- 報告可以針對客服專員資料、聯絡資料或 IVR 資料。
- 您可以產生關於聯絡中心整體情況的高階資訊或者深入到細節。
- 您可以根據聯絡人進入系統的時刻或當日的時間間隔
點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段產生資料。 - 您可以按特定類別或標頭組織和自訂這些報告。
- 您可以從這些範本將報告傳送至 CXone 使用者、外部電郵地址或外部 SFTP 伺服器。
- 注意動態和靜態這兩種日期範圍：
- 動態：預先設定的時間範圍，此時間將以目前日期為基準變化。在排程按特定間隔時間執行的報告時，這些將尤其有用。例如：今天、昨天、過去 7 天等。
- 靜態：特定日期，此日期不以目前日期為基準變化。例如：12/03/2020（特定日期）或 17/09/2020-18/09/2020（特定日期範圍）。
CXone 會儲存 25 個月的聯絡摘要資料和 90 天的聯絡詳情資料。您一次應只執行 30 天的資料，否則可能導致報告逾時。如果您選擇以更多資料執行報告，最佳做法是使用排程。
全域自訂報告範本
NICE CXone 提供了一些預建自訂報告，供您使用。您無法直接編輯這些範本，但是可以先複製，然後變更複本。這些全域報告擁有負值 ID，並且在所有
|
範本名稱 |
描述或關聯報告 |
|---|---|
| 放棄，按 ANI (MTD) | 此報告僅顯示已放棄呼叫的相關詳細資訊，其中包括：日期、技能名稱、服務水平、臨界值、ANI/自、聯絡 ID、DNIS/至、聯絡開始時間、聯絡結束日期時間、聯絡結束日期時間、放棄時間 |
| 客服專員登入詳情，按百分比 | 這是一種客服專員報告，提供關於客服專員所花費的時間佔比 (%)，包括可用時間、呼入時間、呼出時間、不可用時間和工作率。 |
| 客服專員登入詳情（有撥號器） | 這是一種客服專員報告，提供關於客服專員登入詳情的資訊，包括撥號器等待時間。 |
| 客服專員登入時間詳情 | 與管理員及客服專員登入資料下載報告相似。 |
| 「客服專員拒絕」報告 | 此報告與同名的資料下載報告相似，但包含客服專員姓名、技能編號、技能名稱、團隊名稱、媒體類型和拒絕時間。此報告不包含工作站 ID 或拒絕原因。 |
| 客服專員轉移 | 顯示原技能名稱和原客服專員，以及呼叫者被轉到業務單元內的哪個技能和客服專員。 |
| 客服專員佔用報告 (MTD) | 此「佔用」報告顯示了客服專員用於處理聯絡的時間與等待聯絡到來的時間及/或處於不可用狀態的時間的詳細情況。由於這通常被稱為「客服專員利用率」或「利用率」，因此會對比登入時間顯示活動。 |
| 回呼請求報告 | 這是一種客服專員報告，將提供關於請求在當月回呼之呼叫數量的資訊。 |
| 「活動摘要（按技能）」- 詳細資訊 | 與「活動摘要（按技能）」報告 相似。 |
| 活動摘要（按技能）（摘要） | 與「活動摘要（按技能）」報告 相似。 |
| 承諾報告 | 此報告複製於「所有回呼」報告，提供了在選定時間範圍內已排程、違反和達成之承諾的詳細清單。此報告將顯示日期、聯絡 ID、承諾違反日期、承諾違反時間。承諾履行時間、承諾達成時間、聯絡客服專員姓名、聯絡技能名稱、承諾名字、承諾姓氏、承諾電話號碼以及每一項承諾 |
| 聯絡紀錄報告 | 此報告複製於「聯絡歷程」報告，提供了在選定時間範圍內已提供和已處理之聯絡的詳細清單。此報告不會顯示「電話類型」或「已記錄」，但會新增額外的資訊，例如「佇列前」、「佇列前放棄」、「IVR 時間」、「已排隊」、「已處理傳入」、「放棄」、「放棄時間」、「傳出」、「已處理傳出」和「處理時間」。 |
| CXOne @ Home - 放棄呼叫（按 ANI） | 此報告僅顯示與當月放棄的呼叫相關的詳細資訊，包括日期、技能名稱、服務水平、臨界值以及其他重要指標。 |
| CXOne @ Home - 客服專員佔用報告 | 此「佔用」報告顯示了客服專員用於處理聯絡的時間與等待聯絡到來的時間及/或處於不可用狀態的時間的詳細情況。由於這通常被稱為「客服專員利用率」或「利用率」，因此會對比登入時間顯示活動。 |
| CXOne @ Home - 客服專員拒絕報告 | 此報告用於確定任何客服專員當月是否有拒絕呼叫。其中提供的資訊顯示了哪些客服專員未接聽電話，並可顯示呼叫拒絕情況的趨勢。此報告包含的指標包括：客服專員姓名、技能編號、技能名稱、團隊名稱、媒體類型、拒絕次數（聯絡人被拒絕的次數）、已拒絕（具體被拒絕的呼叫）和拒絕時間。 |
| CXOne @ Home - 客服專員快照 | 此報告將按客服專員提供有關客服專員績效的關鍵指標，包括客服專員如何花費時間。 |
| CXOne @ Home - 聯絡歷程記錄 | 此報告複製於「聯絡歷程」報告，提供了在選定時間範圍內已提供和已處理之聯絡的詳細清單。此報告不會顯示「電話類型」或「已記錄」，但會新增額外的資訊，例如「佇列前」、「佇列前放棄」、「IVR 時間」、「已排隊」、「已處理呼入」、「放棄」、「放棄時間」、「呼出」、「已處理呼出」和「處理時間」。 |
| CXOne @ Home - 每日間隔 | 這是一種間隔報告，提供了關於系統呼入或呼出之呼叫的資訊（按小時）。此報告中的屬性和指標包括：活動名稱、技能名稱、已等候排隊、佇列前放棄、已排隊、已處理傳入、放棄、傳出、已處理傳出 |
| CXOne @ Home - 展開的通話詳細資訊 | 此報告可用於確定呼入量，包括處理呼入（如有）的客服專員。其中將顯示多個項目，包括但不限於：聯絡 ID、媒體類型、佇列前時間、排隊時間、對話時間和其他有用指標。 |
| CXOne @ Home - 技能績效 | 此績效摘要報告顯示了審查和管理技能績效所需的重要指標。 |
| CXOne @ Home - 技能績效（當日內按小時） | 此績效報告顯示了快速檢視和管理技能績效（當日內按小時）所需的重要指標。 |
| CXOne @ Home - 技能績效（按小時） | 此績效報告顯示了快速檢視和管理技能績效（按小時）所需的重要指標。 |
| CXOne @ Home - 主管快照 | 此報告將按客服專員提供有關團隊績效的關鍵指標，包括團隊如何花費時間。 |
| CXOne OB 間隔報告（15 分鐘） | 歷史匯入的 OB 資料 - CXoneCXone WFM。 |
| 每日間隔報告 | 這是一種間隔報告，提供了關於系統呼入或呼出之呼叫的資訊（按小時）。此報告中的屬性和指標包括：活動名稱、技能名稱、已等候排隊、佇列前放棄、已排隊、已處理傳入、放棄、傳出、已處理傳出。 |
| 客服專員歷史分類 - 技能報告 | 返回關於呼叫處理的資訊。此報告將包含：客服專員資訊、ACD 和 ACW 時間、每次聯絡的保留、轉移和放棄指標。 |
| 客服專員歷史分類 - 技能摘要報告 | 顯示有關客服專員績效的資訊。此報告將包含：客服專員資訊、ACD 和 ACW 時間、每次聯絡的保留和轉移指標。 |
| 客服專員歷史分類 - 技能呼叫檔案報告 | 「分類/技能呼叫檔案」報告將顯示在您管理的時間增量範圍內接聽和放棄的呼叫數目。此報告還將顯示您的合格服務水平。 |
| 系統多 ACD 歷史記錄（按分類/技能） | 針對所請求的每次 ACD 彙總 ACD 中所有分類/技能的資料。這使您能夠評估並比較不同的 ACD 配置，以確定工作負載和呼叫處理績效。審查報告之後，您可以選擇不同的 ACD 配置來平衡工作負載及/或減少放棄呼叫的情況。 |
| VDN 多 ACD 歷史記錄 - 流程報告 | 顯示所選 VDN 和 ACD 的呼叫處理資料。此報告最多可顯示 8 個 ACD 的資訊。 |
| iBenchmark 範本_標桿評估 | 此全域範本報告與標桿評估工具 iBenchmark 結合使用。iBenchmark 是一款聯合產品，可供客戶使用 iBenchmark Lite（免費）對照行業整體狀況或使用 iBenchmark Expert 對照行業內特定領域的狀況比較其聯絡中心的績效。如果您有興趣使用該工具，請聯絡您的 CXone 客戶代表。 |
| IVR POC 報告 - 選單 | 此 IVR 報告是一種「按鍵路徑」報告，將顯示與呼叫者在 IVR 中選擇之選單選項相關的詳細資訊。此報告可用於調整 IVR，從而改善使用者體驗。*重要提示* 在複製此報告時，若要僅顯示選單選項，可新增篩選器 IVR Action = MENU 或 MAIN MENU（具體視乎指令碼的設定方式）。 |
| IVR 按下路徑 | 此 IVR 報告是一種「按鍵路徑」報告，將顯示與呼叫者在 IVR 中採用之路徑相關的詳細資訊。此報告可用於調整 IVR，從而改善使用者體驗。此報告複製於「已錄音 IVR 按鍵路徑」報告。 |
| IVR 按鍵路徑詳細資訊 | 此 IVR 報告是一種「按鍵路徑」報告，將顯示與呼叫者在 IVR 中採用之路徑相關的詳細資訊。此報告可用於調整 IVR，從而改善使用者體驗。此報告複製於「已錄音 IVR 按鍵路徑」報告，但新增了各個聯絡 ID（如果希望檢視客戶在系統內的整個旅程）。 |
| IVR 按鍵路徑詳細資訊 v2 | 此 IVR 報告是一種「按鍵路徑」報告，將顯示與呼叫者在 IVR 中採用之路徑相關的詳細資訊。此報告可用於調整 IVR，從而改善使用者體驗。此報告複製於「已錄音 IVR 按鍵路徑」報告，但新增了各個聯絡 ID（如果希望檢視客戶在系統內的整個旅程）。 |
| 全通道工作階段處理 (OSH) 報告 | 全通道工作階段處理 (OSH) 報告用於提供關於從聊天或電郵升級為電話通話之聯絡的資訊。 |
| 全通道工作階段處理 (OSH) 報告 V2 | 全通道工作階段處理 (OSH) 報告用於提供關於從聊天或電郵升級為電話通話之聯絡的資訊。此版本包括活躍時間、對話時間和保留時間。 |
| 重複呼叫者 | MTD 報告將顯示特定 ANI 呼入系統的次數。使用首次通話即解決報告協助。 |
| 重複呼叫者（詳情） | 詳細 MTD 報告將顯示特定 ANI 呼入系統的次數。此報告包含了更多詳細資訊，例如 ANI、聯絡終止原因、處理聯絡的客服專員姓名等。 |
| 轉移報告詳細資訊 | 此報告將顯示已轉移之聯絡的詳細資訊。此報告預設為之前 7 天。 |
| 呼叫量（按 POC）- 詳細資訊 | 此報告將顯示每個聯絡點的使用頻率以及是否為有效聯絡點。這些資訊可用於透過某些指令碼或行銷方法識別問題。擁有空白或空聯絡點的列可能會有資料。這一般由透過不需要聯絡點之方法產生的聯絡引起（例如 Studio 中的 Spawn 動作、透過 API 發起的聯絡等）。 |