安裝 Agent for Salesforce

Agent for Salesforce 支援該 Agent 應用程式的目前版本以及之前兩個版本。

安裝 CXone Agent for Salesforce 需要幾個步驟。完成所需步驟後，您可以使用多個可選的配置任務。在配置 Agent for Salesforce 時，請不要變更呼叫中心設定檔，除非您已啟用 NICE WFO。

按照給定的順序完成每一個任務。

開始之前

  • 確認在 Salesforce 組織中沒有定義命名空間。您通常在使用開發者組織建立用於指派的受管理套件時定義命名空間。Agent for Salesforce 擁有自己的命名空間，不會再已定義命名空間的組織內執行。若您已定義命名空間，請參閱 Salesforce 說明。
  • 請確保在受支援的平台和受支援的瀏覽器中安裝和使用 Agent for Salesforce。
  • 如您已經擁有名為 NICE CXone Contact Center 的聯絡中心定義，請在安裝應用程式前為其重新命名，因為安裝將在嘗試建立新的聯絡中心定義時失敗。

安裝 Agent for Salesforce 套件

在開始前，請了解 Agent for Salesforce 受以下 Salesforce 版本支援：

  • Professional
  • Enterprise
  • Unlimited
  • Developer
  • 績效
安裝 Agent for Salesforce 套件，有三個選項：僅為管理員安裝、為所有使用者安裝、為特定個人檔案安裝。

  1. 登入您想要安裝 Agent for Salesforce 的 Salesforce 組織。

  2. 導航到 http://appexchange.salesforce.com 並搜尋 NICE CXone。

  3. 將游標暫留在 領先的全通道 CTI / IVR / ACD / 撥號器 / 聯絡中心上並點擊更多。

  4. 點擊立即獲取。

  5. 點擊在生產中安裝。若出現提示，請點擊登入 AppExchange，先行登入。

  6. 同意條款及條件，然後點擊確認並安裝。
  7. 若出現提示，請選擇使用者名稱並登入。

  8. 選擇僅為管理員安裝、為所有用戶安裝或為特定設定檔安裝...，然後點擊安裝。

    若您選擇為特定設定檔安裝...，則可選擇哪些設定檔擁有套件的存取權限。您可以使用將所有設定檔的存取級別設定為設定來設定全域原則，然後在此處修改設定檔。

  9. 授權存取 api.incontact.com 並點擊繼續。

  10. 安裝完成後，點擊完成。

按照此安裝流程安裝 Agent for Salesforce Lightning。

指派使用者至您的授權

Agent for Salesforce 是一個由授權管理的應用程式。當安裝試用版應用程式時，您將有 25 個授權，這些授權將在 30 天後過期。您需要與 NICE CXone 帳戶管理員討論建立工單，以根據合約更新使用中的授權，從而取得所需的名額。如果您要將 Agent for Salesforce 安裝到沙箱Closed 用於測試 Agent 應用程式的生產環境的複製品，則無需授權。

安裝應用程式後，您必須指派使用者至授權，否則，當使用者登入 Salesforce 時，此應用程式將不會載入。

Manage Licenses for NICE inContact 中的使用者清單 CXone Agent for Salesforce。

  1. 點擊右上角的設定。

  2. 使用搜尋方塊搜尋已安裝套件，然後點擊已安裝套件連結。

  3. 查找 NICE inContact CXone Agent for Salesforce 套件並點擊管理授權。若您在 Salesforce 沙箱中指派使用者，管理授權將不存在，您可以跳過此步驟。

  4. 點擊新增使用者。

  5. 搜尋並新增使用者至您的授權。

在 Lightning Experience 中啟用Agent for Salesforce

對於您希望客服專員能夠在其中檢視 Salesforce Agent 的每個 Lightning Experience 應用程式，您必須將 Agent for Salesforce 新增至公用程式列。

  1. 點擊右上方的齒輪圖示。點擊設定。

  2. 在左邊的功能表中，點擊應用程式>應用程式管理器。

  3. 查找您想啟用 Agent for Salesforce 的應用程式。在「應用程式類型」欄，驗證此應用程式使用 Lightning Experience。

  4. 點擊該應用程式右側的向下箭頭。點擊編輯。
  5. 在左側的「應用程式設定」功能表中，點擊公用程式項目（僅限桌面）。
  6. 點擊新增公用程式項目。
  7. 搜尋開啟 CTI 軟體電話，然後點擊開啟 CTI 軟體電話。
  8. 點擊底部的儲存。

為您的使用者設定權限

為單個使用者配置權限集

  1. 點擊位於右上角的帳戶選單中的設定。

  2. 使用搜尋方塊搜尋使用者，然後點擊使用者連結。

  3. 查找並點擊您想修改的非管理員使用者。

  4. 在「權限集指派」部分，點擊編輯指派。

  5. 從可用權限集清單中選擇 inContact 客服專員權限。
  6. 點擊新增。
  7. 點擊儲存。inContact 客服專員權限集將顯示於使用者詳情頁面的「權限集指派」部分下方。

為多個使用者配置權限集

  1. 點擊位於右上角的帳戶選單中的設定。

  2. 使用搜尋方塊搜尋權限集，然後點擊權限集連結。

  3. 查找並點擊您想修改的 inContact 客服專員權限。

  4. 點擊管理指派，選擇您想要指派至該權限的使用者。

  5. 點擊儲存。inContact 客服專員權限集將顯示在每個客服專員的使用者詳情中的「權限集指派」部分下方。

配置 NICE CXone 呼叫中心

所有 Agent for Salesforce 使用者都應該被指派到 NICE CXone 呼叫中心。所有其他的、舊的呼叫中心都不應該被使用，可以刪除。

  1. 點擊位於右上角的帳戶選單中的設定。

  2. 使用快速尋找方塊搜尋呼叫中心，然後點擊呼叫中心連結。

  3. 審閱資訊並點擊繼續。

  4. 點擊 NICE CXone 呼叫中心旁邊的編輯。

  5. 在 NICE CXone「 設定」部分，確保 CXoneSystem Issuer 欄位有適合您的組織的值：

    • 非 FedRamp 客戶：https://cxone.niceincontact.com

    • CXoneFedRamp Moderate 客戶：https://cxone-gov.niceincontact.com
    Salesforce 中的呼叫中心設定。

  6. 可選：在CXone租戶 ID 欄位中輸入您欄位中輸入您 CXone 帳戶的租戶 ID。這將：

    • 在客服專員登錄時隱藏使用公司網域選項。

    • 顯示為您的租戶配置的外部登入驗證器。

    您可以向您的 CXone 客戶代表 索取 CXone 租戶 ID。

  7. 確保您在第 5 步中為 CXone System Issuer 輸入的 URL 已在「遠端網站設定」中配置。

    1. 使用快速尋找方塊搜尋遠端網站設定，然後點擊遠端網站設定。

    2. 選擇 NICEinContact。

    3. 點擊編輯。

    4. 在遠端網站 URL欄位中，輸入您的 CXone System Issuer URL。

    5. 點擊儲存。

給 NICE CXone 呼叫中心指派使用者

修改呼叫中心定義後，您必須指派使用者至該 NICE CXone 呼叫中心。您可以透過修改呼叫中心或修改單個使用者來實現。

修改呼叫中心

  1. 點擊右上角的設定。

  2. 使用快速尋找方塊搜尋呼叫中心，然後點擊呼叫中心。

  3. 如果出現「向 Salesforce 呼叫中心問好」螢幕，請點擊繼續。

  4. 選擇 NICE CXone 呼叫中心。不要點擊呼叫中心名稱旁邊的編輯。

  5. 在「呼叫中心使用者」部分中，點擊管理呼叫中心使用者。

    按個人檔案列出呼叫中心使用者：其他管理員、系統管理員和總數。

  6. 點擊新增更多使用者。透過配置篩選器欄位並點擊搜尋，搜索使用者。

  7. 出現搜索結果時，在要新增的使用者旁邊打勾，然後點擊新增到呼叫中心。

修改個別使用者

  1. 點擊右上角的設定。

  2. 使用快速找到方塊搜尋使用者，然後點擊使用者。

  3. 點擊您想新增到呼叫中心的使用者旁邊的編輯。

  4. 向下滾動至「一般資訊」部分的右下側。在呼叫中心欄位輸入NICE CXone，或使用搜尋按鈕搜尋已配置的呼叫中心。

    包含一個「呼叫中心」欄位。
  5. 點擊儲存。

配置軟體電話版面配置

軟體電話Closed 用電腦透過 Internet 而非用電話機撥打電話的軟體程式。版面配置控制控制台執行查詢時 Agent for Salesforce 所採取的動作。您可以執行預設和自訂查詢。您可在 Salesforce 說明網站的 Salesforce 整合指南部分，查找有關兩種查詢類型的更多資訊。在執行預設查詢時，Salesforce 會在所選物件類型的電話欄位搜尋呼叫者的 ANIClosed 也被稱為呼叫者 ID。顯示語音來電的電話號碼。。在執行預設查詢時，Salesforce 會在所選物件類型的電話欄位中搜尋呼叫者的 ANI。之後，會開啟號碼相符物件。

Salesforce 中的軟體電話版面配置編輯螢幕。

  1. 點擊右上角的設定。

  2. 使用搜尋方塊搜尋軟體電話版面配置，然後點擊軟體電話版面配置。

  3. 若顯示介紹 Salesforce CRM 聯絡中心螢幕，點擊繼續。

  4. 點擊現有版面配置旁的編輯，或點擊新增建立新的版面配置。

    允許建立多個軟體電話版面配置。在建立或編輯版面配置時，您可以指定將該版面配置作為設定檔預設使用的版面配置。

  5. 若想修改要搜尋的物件清單，點擊「軟體電話版面配置」部分「顯示這些 salesforce.com 物件」下的新增/移除物件。

  6. 若想編輯物件類型的欄位清單，點擊 「結果」面板中的編輯Agent for Salesforce。注意，您可以選擇超過三個欄位，但「結果」面板只會顯示定義的前三個欄位。

  7. 若想修改開啟螢幕彈出視窗的瀏覽器，請選擇現有瀏覽器視窗或新的瀏覽器視窗或分頁。

  8. 若想指定執行預設或自訂查詢時 Agent for Salesforce 採取的動作，請修改 CTI 2.0 或更高設定。

    欄位

    詳細資訊
    結果：無相符項目

    動作：不要彈出任何螢幕

    動作：開啟「建立新[物件]」頁面 - [物件]可配置

    動作：開啟自訂 VisualForce 頁面*

    動作：彈出至流程 - Salesforce 流程可配置

    結果：找到一條相符項目

    動作：不要彈出任何螢幕

    動作：開啟所找到物件的「詳情」頁面

    動作：開啟自訂 VisualForce 頁面*

    動作：彈出至流程 - Salesforce 流程可配置
    結果：找到多條相符項目

    動作：不要彈出任何螢幕

    動作：開啟包含所找到物件的進階查詢結果頁面

    動作：開啟自訂 VisualForce 頁面*

    動作：彈出至流程 - Salesforce 流程可配置

螢幕彈出畫面開啟，顯示所請求的物件類型。不包含其他來自 ACD 的資訊。如果您想要在螢幕彈出畫面開啟時將資料配對到其中，例如 ACD 資料或指令碼變數，則需要配置自訂指令碼。必要時，請聯絡您的 CXone 客戶代表，以尋求指令碼編寫方面的協助。

指派設定檔至軟體電話版面配置

Salesforce 中的軟體電話版面配置設定檔指派。

  1. 使用搜尋方塊搜尋軟體電話版面配置，然後點擊軟體電話版面配置。

  2. 如果出現「向 Salesforce 呼叫中心問好」螢幕，請點擊繼續。

  3. 點擊軟體電話版面配置指派。

  4. 為每個設定檔指派對應的軟體電話版面配置指派的設定檔 -- 預設 --使用您在配置軟體電話版面配置時指定為默認的版面配置。完成向設定檔指派版面配置後，點擊儲存。

    此處顯示的設定檔，都是指派給具有指派聯絡中心定義的使用者的設定檔。未指派給使用者或未指派給具有所指派聯絡中心定義的使用者的設定檔不會顯示。