Aangepaste rapportsjablonen

Aangepaste rapportsjablonen produceren een aangepast rapport. U bepaalt de details van een sjabloon, zoals de metrics, parameters en ontvangers, waarna CXone het rapport genereert volgens uw specificaties. U kunt een planning aan de sjabloon toevoegen of u kunt het rapport handmatig uitvoeren, rechtstreeks vanuit de sjabloon. Als u een rapport handmatig genereert, wordt het onmiddellijk vanuit uw browser gedownload. Als u een sjabloon inplant voor uitvoering, zal CXone het rapport genereren en het per e-mail naar uw ontvangerslijst sturen. Met aangepaste rapporten kunt u het volgende doen:

• Rapporten aan de behoeften van uw organisatie aanpassen.
• Rapporten personaliseren voor bepaalde functies of rollen.
• Aangepaste data bekijken om unieke problemen te identificeren en op te lossen.

Belangrijke informatie over aangepaste rapportsjablonen

• Rapporten kunnen zijn gericht op agentgegevens, contactgegevens of IVR-gegevens.
• U kunt algemene informatie over uw contactcenter genereren of inzoomen op kleine details.
• U kunt gegevens genereren op basis van het moment dat een contact uw systeem binnenkwam, of op basis van een tijdsinterval Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) op de dag.
• U kunt deze rapporten organiseren en aanpassen met behulp van unieke categorieën of kopteksten.
• U kunt rapporten vanuit deze sjablonen verzenden naar e-mailadressen van CXone-gebruikers, naar externe e-mailadressen of naar een externe SFTP-server.
• Er zijn twee soorten datumbereiken, dynamische en statische bereiken:
  • Dynamisch: Vooraf ingestelde tijdvakken die meelopen met de huidige datum. Deze zijn vooral handig bij het plannen van een rapport dat met een bepaalde frequentie wordt uitgevoerd. Voorbeelden zijn: Vandaag, Gisteren, Afgelopen 7 dagen.
  • Statisch: specifieke datums die niet veranderen ten opzichte van de huidige datum. Voorbeelden zijn: 12/03/2020 (specifieke datum) of 17/09/2020-18/09/2020 (specifiek datumbereik).

Globale aangepaste rapportsjablonen

NICE CXone biedt een aantal ingebouwde aangepaste rapportsjablonen die u kunt gebruiken. U kunt deze sjablonen niet rechtstreeks bewerken, maar u kunt ze wel kopiëren en vervolgens de kopie aanpassen. Deze globale rapporten hebben negatieve ID's en zijn hetzelfde voor alle tenants. U kunt de globale sjablonen openen in de tabel Aangepaste rapporten (Reporting > Aangepaste rapporten).

Sjabloonnaam	Beschrijving of gerelateerd rapport
Afbrekingen per ANI (MTD)	Dit rapport geeft gegevens weer over afgebroken oproepen, zoals Datum, Skillnaam, Servicelevellimiet, ANI/Van, Contact-ID, DNIS/Aan, Startdatum en -tijd contact, Einddatum en -tijd contact en Afbrekingstijd.
Ingelogde agenttijd per percentage	Dit is een agentrapport met informatie over de procentuele verdeling van de ingelogde tijd van de agent, zoals: Beschikbaar, Inbound tijd, Outbound tijd, Niet-beschikbare tijd en Werkratio.
Ingelogde agenttijd met dialer	Dit is een agentrapport met informatie over de inlogdetails van de agent, inclusief de Wachttijd van de dialer.
Ingelogde agenttijd details	Vergelijkbaar met het gegevensdownloadrapport Beheerder- en agentlogins.
Agentweigering	Dit rapport is vergelijkbaar met het gegevensdownloadrapport, maar bevat ook de volgende gegevens: Agentnaam, Skill-ID, Skillnaam, Teamnaam, Mediatype en Weigeringstijd. Dit rapport bevat NIET de Station-ID of de Weigeringsreden.
Agent-doorschakelingen	Toont de oorspronkelijke skillnaam en de oorspronkelijke agent en naar welke skill en agent de beller is doorgeschakeld binnen een bedrijfseenheid.
Agentsbezettingsrapport (MTD)	Dit bezettingsrapport toont een vergelijking van de tijd dat agents contacten afhandelen, de tijd die ze wachten tot er nieuwe contacten arriveren en de tijd die ze in de niet-beschikbaarheidsstatus verkeren. Dit wordt vaak aangeduid als Agentbenutting of Benuttingspercentage en toont de gerelateerde activiteit in vergelijking met de ingelogde tijd.
Callbackverzoeken	Dit is een contactrapport met informatie over het aantal oproepen in de huidige maand waarin een callbackverzoek is gedaan.
Campagneoverzicht per skill – Detail	Vergelijkbaar met het rapport Campagneoverzicht per skill.
Campagneoverzicht per skill (overzicht)	Vergelijkbaar met het rapport Campagneoverzicht per skill.
Toezegging	Dit is een kopie van het rapport Alle callbacks en bevat een gedetailleerde lijst van de geplande, gedane en verbroken toezeggingen in een bepaald tijdvak. Het rapport toont de volgende gegevens: Datum, Contact-ID, Datum toezegging verbroken en Tijd toezegging verbroken, Tijd toezegging nagekomen, Tijd toezegging gedaan, Agentnaam van contact, Skillnaam van contact, Toegezegd aan voornaam, Toegezegd aan achternaam, Telefoonnummer voor toezegging en elke Toezegging.
Rapport Contactgeschiedenis	Dit is een kopie van het rapport Contactgeschiedenis met een gedetailleerde lijst van contacten die zijn aangeleverd en afgehandeld in een bepaald tijdvak. Dit rapport bevat geen informatie over de instellingen Telefoontype en Geregistreerd, maar voegt extra informatie toe zoals Prequeue, Afbrekingen vanuit prequeue, IVR-time, In wachtrij, Inbound afgehandeld, Afbrekingen, Afbrekingstijd, Outbound, Outbound afgehandeld en Afhandeltijd.
CXone @ Home – Afgebroken oproepen per ANI	Dit rapport geeft details weer over afgebroken oproepen in de huidige maand met velden zoals Datum, Skillnaam, Servicelevellimiet en andere belangrijke metrics.
CXone @ Home – Agentbezetting	Dit bezettingsrapport toont een vergelijking van de tijd dat agents contacten afhandelen, de tijd die ze wachten tot er nieuwe contacten arriveren en de tijd die ze in de niet-beschikbaarheidsstatus verkeren. Dit wordt vaak aangeduid als Agentbenutting of Benuttingspercentage en toont de gerelateerde activiteit in vergelijking met de ingelogde tijd.
CXone @ Home – Agentweigering	Dit rapport is nuttig om te bepalen of agents in de huidige maand oproepen weigeren. Dit rapport geeft een beeld van agents die oproepen niet beantwoorden en eventuele trends van vermijding. Dit rapport bevat metrics zoals Agentnaam, Skill-ID, Skillnaam, Teamnaam, Mediatype, Weigeringen (hoe vaak een contact werd geweigerd), Geweigerd (unieke geweigerde oproepen) en Weigeringstijd.
CXone @ Home – Agentsnapshot	Een rapport met belangrijke metrics over de prestaties per agent, inclusief hoe ze hun tijd hebben doorgebracht.
CXone @ Home – Contactgeschiedenis	Dit is een kopie van het rapport Contactgeschiedenis met een gedetailleerde lijst van contacten die zijn aangeleverd en afgehandeld in een bepaald tijdvak. Dit rapport bevat geen informatie over de instellingen Telefoontype en Geregistreerd, maar voegt extra informatie toe zoals Prequeue, Afbrekingen vanuit prequeue, IVR-time, In wachtrij, Inbound afgehandeld, Afbrekingen, Afbrekingstijd, Outbound, Outbound afgehandeld en Afhandeltijd.
CXone @ Home – Dagelijkse intervallen	Dit is een intervalrapport met informatie over de inbound en outbound oproepen per uur. Dit zijn de attributen en metrics in dit rapport: Campagnenaam, Skillnaam, In prequeue geplaatst, Afbrekingen vanuit prequeue, In wachtrij geplaatst, Inbound afgehandeld, Afbrekingen, Outbound en Outbound afgehandeld.
CXone @ Home – Uitgebreide oproepdetails	Dit rapport is handig om te bepalen hoeveel oproepen er binnenkomen, inclusief welke agents de oproepen hebben afgehandeld. Het rapport toont veel nuttige metrics, waaronder: Contact-ID, Mediatype, Tijd in prequeue, Tijd in wachtrij, Gesprekstijd.
CXone @ Home – Skillprestaties	Dit beknopte prestatierapport toont de belangrijkste metrics die nodig zijn om de skillprestaties te beoordelen en te beheren.
CXone @ Home – Skillprestaties (intraday per uur)	Dit prestatierapport toont de belangrijkste metrics die nodig zijn om de skillprestaties per uur van vandaag snel te bekijken en te beheren.
CXone @ Home – Skillprestaties (per uur)	Dit prestatierapport toont de belangrijkste metrics die nodig zijn om de skillprestaties per uur snel te bekijken en te beheren.
CXone @ Home – Supervisorsnapshot	Rapport met belangrijke metrics over de prestaties van agents per team, inclusief hoe het team hun tijd heeft besteed.
CXone Outbound intervalrapport (15 min)	Outbound gegevens voor import van historische gegevens – CXone CXone WFM.
Dagelijks intervalrapport	Dit is een intervalrapport met informatie over de inbound en outbound oproepen per uur. Dit zijn de attributen en metrics in dit rapport: Campagnenaam, Skillnaam, In prequeue geplaatst, Afbrekingen vanuit prequeue, In wachtrij geplaatst, Inbound afgehandeld, Afbrekingen, Outbound en Outbound afgehandeld.
Historische agentgegevens uitgesplitst – Skill	Genereert informatie over de oproepafhandeling. Het rapport bevat agentinformatie en de volgende metrics per contact: ACD-tijd, Nawerktijd, In wachtstand geplaatst, Doorgeschakeld en Afgebroken.
Historische agentgegevens uitgesplitst – Skilloverzicht	Toont informatie over de prestaties van agents. Het rapport bevat agentinformatie en de volgende metrics per contact: ACD-tijd, Nawerktijd, In wachtstand geplaatst en Doorgeschakeld.
Historische gegevens uitgesplitst – Oproepprofiel per skill	Dit rapport toont het aantal oproepen dat is beantwoord en is afgebroken in bepaalde tijdvakken. Het rapport toont ook het acceptabele servicelevel.
Historische gegevens meerdere ACD's per uitsplitsing/skill	Overzichtsgegevens van alle uitsplitsingen/skills in de geselecteerde ACD's. Hiermee kunt u verschillende ACD-configuraties evalueren en vergelijken om de werklast en de prestaties van de oproepafhandeling te bepalen. Nadat u dit rapport hebt geanalyseerd, kunt u verschillende ACD-configuraties selecteren om de werklasten in evenwicht te brengen en/of het aantal afgebroken oproepen te verminderen.
Historische gegevens meerdere VDN's en ACD's – Stromen	Toont gegevens over de oproepafhandeling voor geselecteerde VDN's en ACD's. Dit rapport kan informatie weergeven over maximaal 8 ACD's.
iBenchmark-sjabloon Benchmarkanalyse	Dit algemene sjabloonrapport werkt samen met iBenchmark, een tool voor benchmarkanalyse. iBenchmark is een gezamenlijk product dat beschikbaar is voor klanten om hun contactcenterprestaties gratis te vergelijken, ofwel met de sector als geheel met behulp van iBenchmark Lite of binnen uw specifieke branche met behulp van iBenchmark Expert. Als u geïnteresseerd bent in het gebruik van deze tool, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
IVR Contactpuntenrapport – Menu	Dit IVR-rapport is een selectiepad-rapport dat details weergeeft over de menuselecties van bellers in het IVR-menu. Deze informatie kan worden gebruikt om het IVR-menu bij te stellen en de gebruikerservaring te verbeteren. BELANGRIJK: Als u een kopie van dit rapport maakt en u alleen menuopties wilt weergeven, moet u filteren op IVR Action = MENU / MAIN MENU (afhankelijk van de configuratie van uw script).
IVR-selectiepad	Dit IVR-rapport is een selectiepad-rapport dat details weergeeft over het pad dat bellers volgen in het IVR-menu. Deze informatie kan worden gebruikt om het IVR-menu bij te stellen en de gebruikerservaring te verbeteren. Dit is een kopie van het ingebouwde rapport IVR-selectiepad.
IVR-selectiepad gedetailleerd	Dit IVR-rapport is een selectiepad-rapport dat details weergeeft over het pad dat bellers volgen in het IVR-menu. Deze informatie kan worden gebruikt om het IVR-menu bij te stellen en de gebruikerservaring te verbeteren. Dit is een kopie van het ingebouwde rapport IVR-selectiepad, maar voegt alle individuele contact-ID's toe zodat u de klantreis kunt bekijken.
IVR-selectiepad gedetailleerd v2	Dit IVR-rapport is een selectiepad-rapport dat details weergeeft over het pad dat bellers volgen in het IVR-menu. Deze informatie kan worden gebruikt om het IVR-menu bij te stellen en de gebruikerservaring te verbeteren. Dit is een kopie van het ingebouwde rapport IVR-selectiepad, maar voegt alle individuele contact-ID's toe zodat u de klantreis kunt bekijken.
Rapport Omnichannel sessieafhandeling (OSH)	Dit Omnichannel-rapport geeft informatie over de contacten die zijn overgedragen van Chat of E-mail naar Telefoongesprek.
Rapport Omnichannel sessieafhandeling (OSH) V2	Dit Omnichannel-rapport geeft informatie over de contacten die zijn overgedragen van Chat of E-mail naar Telefoongesprek. Deze versie bevat de actieve tijd, de gesprekstijd en de tijd in de wachtstand.
Terugkerende bellers	Een rapport over de maand tot heden (MTD) dat laat zien hoe vaak een bepaalde ANI naar het systeem heeft gebeld. Dit is nuttig bij het analyseren van de metric Oplossing bij eerste oproep.
Terugkerende bellers (gedetailleerd)	Een gedetailleerd rapport over de maand tot heden (MTD) dat laat zien hoe vaak een bepaalde ANI naar het systeem heeft gebeld. Dit rapport bevat aanvullende details zoals ANI, Reden contactbeëindiging en Agentnaam voor contact.
Doorschakelingsrapport gedetailleerd	Rapport dat de doorgeschakelde contacten gedetailleerd weergeeft. Het rapport is standaard ingesteld op de afgelopen 7 dagen.
Volume per contactpunt – detail	In dit rapport wordt aangegeven hoe vaak elk contactpunt wordt gebruikt en of het een effectief contactpunt is. Deze informatie kan worden gebruikt om problemen met bepaalde scripts of marketingmethoden te identificeren. Het rapport kan soms rijen bevatten waarin het contactpunt leeg of Null is. Dit wordt over het algemeen veroorzaakt door contacten die zijn gegenereerd door een methode waarvoor geen contactpunt vereist is (bijvoorbeeld een Spawn-actie in Studio of contacten die vanuit een API zijn gestart).