이 페이지는 제어 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
CXone에서는 Agent Assist 애플리케이션의 사용자 정의 통합을 지원합니다. 따라서 조직에서는 CXone에서 기본적으로 지원하지 않는 Agent Assist
상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. CXone에서는 음성 및 ACD 채팅 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대한 Agent Assist 애플리케이션을 지원합니다.
사용자 정의 Agent Assist 통합에 대한 온라인 도움말에서는 고유한 통합 계획, 구축 및 구현에 대한 수준 높은 정보를 제공합니다. 이러한 정보는 다음 항목과 함께 사용합니다.
- CXone 온라인 도움말, 지식 베이스 문서 및 NICE CXone 커뮤니티 사이트 등 NICE CXone에서 제공하는 기타 리소스
- Agent Assist 제공자의 문서
- CXone과(와) 통합의 영향을 받는 네트워크 환경 구성 요소에 대한 문서 영향을 받는 구성 요소에는 API 게이트웨이, 보안 또는 승인 시스템, 클라우드 호스팅 환경 등이 있을 수 있습니다.
사용자 정의 통합의 작동 방식
사용자 정의 통합은 프록시 터널을 사용하여 Agent Assist 제공자와 CXone 간에 데이터를 전송합니다. 프록시 터널을 사용하면 방화벽 및 다른 보안 수단으로 네트워크 연결이 제한된 두 시스템 간에 통신이 가능합니다.
다음 표에서는 사용자 정의 Agent Assist 통합에서 요청과 응답의 흐름을 설명합니다.
|
단계 |
세부사항 |
|---|---|
| 1 |
컨택이 음성 또는 채팅 상호작용을 시작합니다. 그러면 CXone에서 컨택 포인트 |
| 2 |
통합에 프록시 터널이 포함된 경우 이 스크립트에서는 요청을 프록시 터널 엔드포인트로 라우팅합니다. 통합에 프록시 터널이 포함되지 않은 경우 요청은 네트워크로 직접 전송됩니다. 요청에는 컨택의 발화 프록시 터널은 요청을 Agent Assist 애플리케이션으로 전달합니다. 채팅 상호작용의 경우: 4단계로 건너뜁니다. |
| 삼 |
음성 상호작용에만 해당: Agent Assist 애플리케이션이 음성 텍스트 변환 |
| 4 |
(기록된 또는 채팅의) 텍스트는 자연어 처리 Agent Assist에서는 애플리케이션이 구성되고 훈련된 방식에 따라 관련이 있는 경우에만 응답을 반환합니다. 모든 발화에 응답할 필요는 없습니다. |
| 5 |
Agent Assist 애플리케이션에 응답이 있는 경우 프록시 터널을 통해 Studio 스크립트로 다시 전달됩니다. 응답이 텍스트로 수신됩니다. 이 스크립트는 반환된 리소스 또는 지원을 상담원에게 라우팅합니다. |
| 6 | 그 사이 상호작용은 계속 이어집니다. 이 스크립트는 프록시 터널을 통해 컨택의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 실시간으로 전송합니다. 시스템에서는 컨택이 발화를 생성할 때 각 발화를 처리합니다. |
프록시 터널은 선택 사항이지만 사용자 정의 Agent Assist 통합의 권장 구성 요소입니다. 통합에 프록시 터널을 포함하지 않기로 선택하면 CXone 및 Agent Assist 제공자는 프록시 터널을 통하는 대신 직접 통신합니다.
사용자 정의 통합 핵심 구성 요소
사용자 정의 AI 통합의 핵심 구성 요소는 다음과 같습니다.
- CXone API 엔드포인트: Agent Assist 애플리케이션과 CXone 간 통신은 API 엔드포인트를 통해 발생합니다. CXone에는 사용자 정의 Agent Assist 통합을 위해 설계된 엔드포인트가 있습니다.
- 프록시 터널 및 웹소켓: 프록시 터널과 웹소켓은 CXone과(와) Agent Assist 애플리케이션 사이에 있습니다. 모든 통신이 프록시 터널 및 웹소켓을 통해 전달됩니다. 프록시 터널은 필수가 아닙니다. 그러나 통합에 프록시 터널을 하나 포함하는 것이 좋습니다.
- Studio 스크립트: Studio 스크립트는 CXone과(와) Agent Assist 애플리케이션 간 요청 및 응답의 대화 흐름을 정의합니다. 또한 스크립트가 필요한 경우 인증을 처리할 수도 있습니다.
사용자 정의 Agent Assist 통합에 대한 주요 정보
다음 항목은 사용자 정의 Agent Assist 통합에 대해 알아야 할 주요 정보입니다.
- MAX 은(는) 사용자 정의 Agent Assist 통합과 함께 사용할 수 있는 지원되는 유일한 상담원 애플리케이션입니다.
- Agent Assist 제공자의 인증을 위해 승인 헤더를 추가할 수 있습니다.
- 음성 텍스트 변환 대화 내용은 Agent Assist 제공자가 처리합니다. 음성 상호작용의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.는 오디오 바이트로 전송됩니다.
- 오디오는 G711 μlaw 8비트 8000kHz raw 오디오로 전송됩니다. 이는 모든 CXone 전화 통신 오디오와 동일한 형식입니다.
- 현재, NICE 이벤트 API는 사용자 정의 Agent Assist 통합에 사용할 수 없습니다. 웹소켓 오디오는 어떠한 NICE 이벤트 또는 API와도 통합되지 않습니다. 스크립트에서