カスタムエージェントアシスト連携

CXoneは、エージェントアシストアプリケーションのカスタム統合に対応しています。これにより、 CXoneがネイティブにサポートしていないエージェントアシスト エージェントにコンテキスト固有のヘルプを提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを組織が使用できるようになります。CXoneは、音声およびACDチャットチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。で、エージェントアシストアプリケーションに対応しています。

カスタムエージェントアシスト統合のオンラインヘルプは、独自の統合のプランニング、構築、および実装に関するハイレベルな情報を提供します。次の情報と合わせてご利用ください：

• CXoneオンラインヘルプを含むNICE CXone、ナレッジベース記事およびNICE CXoneコミュニティサイトが提供するその他のリソース。
• エージェントアシストプロバイダーからのドキュメンテーション。
• CXoneとの統合によって影響を受けるネットワーク環境のあらゆるコンポーネントに関するドキュメンテーション。これには、APIゲートウェイ、セキュリティまたは認可システム、クラウドホスティング環境などが含まれます。

カスタム連携の仕組み

カスタム統合は、エージェントアシストプロバイダーとCXoneの間でデータを転送するためにプロキシトンネルを使用します。プロキシトンネルは、ファイアウォールやその他のセキュリティ対策によりネットワーク接続が制限されている2つのシステム間の通信を可能にします。

カスタムのエージェントアシスト統合におけるリクエストとレスポンスの流れは、以下のテーブルで説明される通りです。

ステップ	詳細
1	コンタクトから音声やチャットのインタラクションが開始されます。これは、CXoneのポイントオブコンタクト(PoC) 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。を呼び出します。CXoneは、そのポイントオブコンタクト(PoC)を処理するStudioスクリプトにルーティングします。
2	スクリプトは、統合にプロキシトンネルエンドポイントが含まれている場合、 リクエストをそれにルーティングします。統合にプロキシトンネルが含まれていない場合、リクエストは直接webhookに送られます。 リクエストには、コンタクトの発話 連絡先が言うことまたはタイプすること。が含まれます。音声インタラクションの場合、発話はG-711コーデックの形式で音声として送信されます。 プロキシトンネルは、リクエストをエージェントアシストアプリケーションに渡します。 チャットでのやり取りの場合：ステップ4へスキップします。
3	音声インタラクションの場合のみ：エージェントアシストアプリケーションは、 音声テキスト化 STTとも呼ばれるこのプロセスは、音声言語をテキストに変換します。（STT）サービスを使用して、コンタクトの発話を転写します。
4	テキスト（転写またはチャットから）は、 自然言語処理 NLPとも呼ばれるこのプロセスは、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。（NLU）エンジンで処理されます。エージェントアシストアプリケーションは、NLUエンジンの分析結果を用いて、エージェントへのアシストを行います。アシストの種類は、使用するアプリケーションによって異なります。 エージェントアシスタントは、アプリケーションがどのように構成され、訓練されているかに応じて、関連性があるときだけレスポンスを返します。必ずしもすべての発話に反応するわけではありません。
5	エージェントアシストアプリケーションにレスポンスがあると、プロキシトンネルを経由してStudioスクリプトに戻されます。レスポンスはテキストとして受け取ります。 スクリプトは、返されたリソースまたはアシスタンスをエージェントにルーティングします。
6	一方、インタラクションは続いています。このスクリプトは、コンタクトの発話 連絡先が言うことまたはタイプすること。をリアルタイムでプロキシトンネルを通して送信します。システムは、コンタクトが発話するたびに、その発話を処理します。

プロキシトンネルは、カスタムのエージェントアシスト統合のオプションですが、 推奨コンポーネントです。統合に含めないことを選択した場合、CXoneとエージェントアシストプロバイダーは、プロキシトンネルを通さずに直接通信します。

カスタム統合コアコンポーネント

カスタムAI統合のコアコンポーネントは、以下の通りです：

• CXoneAPIエンドポイント：エージェントアシスタントアプリケーションとCXoneの間の通信は、APIエンドポイント経由で行われます。CXoneは、カスタムエージェントアシスト統合のために設計されたエンドポイントを持っています。
• プロキシトンネルとWebhook：プロキシトンネルとWebhookはCXoneとバーチャルエージェントアシストアプリケーションの間に配置されます。すべての通信はそれらを通過します。プロキシトンネルは不要です。ただし、統合に含めることが推奨されます。
• Studioスクリプト：Studioスクリプトは、 CXoneとエージェントアシスタントアプリケーション間のリクエストとレスポンスの会話フローを定義します。また、必要に応じて、スクリプトが認証を処理することもあります。

カスタムエージェントアシスト連携の重要な事実

以下の項目は、カスタムエージェントアシスト統合について知っておくべき重要な事実です：

• MAXは、カスタムエージェントアシスト統合で使用するための唯一の対応するエージェントアプリケーションです。
• エージェントアシストプロバイダーとの認証のために、認可ヘッダーを追加することができます。
• 音声テキスト化トランスクリプトは、エージェントアシストプロバイダーが処理します。音声インタラクションからの発話 連絡先が言うことまたはタイプすること。は、音声バイトとして送信されます。
• 音声はG711 μlaw 8ビット 8000 kHz raw audioとして送信されます。これはすべてのCXoneテレフォニー音声と同じフォーマットです。
• 現在NICEイベントAPI は、カスタムエージェントアシスト統合には使用できません。Websocketオーディオは、NICEイベントやAPIと統合されていません。スクリプト内のAgent Assistアクションを使用してのみ開始できます。