Intégrations Agent Assist personnalisées

CXone prend en charge les intégrations personnalisées des applications Agent Assist. Cela permet à votre organisation d'utiliser une application Agent Assist Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. que CXone ne prend pas en charge de façon native. CXone prend en charge les applications Agent Assist sur les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de chat vocaux et ACD.

L'aide en ligne des intégrations personnalisées d'Agent Assist fournit des informations de haut niveau sur la planification, la création et l'implémentation de votre propre intégration. Utilisez ces informations avec :

• Autres ressources fournies par NICE CXone, ce qui inclut l'aide en ligne de CXone, des articles de la base de connaissances et le site de la communauté de NICE CXone.
• Documentation de votre fournisseur Agent Assist.
• Documentation de tout composant de votre environnement réseau impacté par l'intégration avec CXone. Cela peut inclure les passerelles d'API, les systèmes de sécurité ou d'autorisation, les environnements d'hébergement cloud, etc.

Mode de fonctionnement des intégrations personnalisées

Les intégrations personnalisées utilisent un tunnel de proxy pour transmettre les données entre votre fournisseur Agent Assist et CXone. Le tunnel de proxy permet à deux systèmes de communiquer lorsque la connectivité réseau est limitée ou restreinte par des pare-feu ou autres mesures de sécurité.

Le tableau suivant explique le flux des demandes et des réponses dans une intégration d’assistance à l'agent personnalisée.

Étape	Détails
1.	Un contact initie une interaction voix ou chat. Cela appelle un point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. dans CXone. CXone achemine le contact au script Studio qui traite ce point de contact.
2.	Le script achemine la demande au point de terminaison du tunnel de proxy, s'il a été inclus dans l'intégration. Si l'intégration n'inclut pas de tunnel de proxy, la requête est transférée directement au webhook La requête inclut l'énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. du contact. Pour les interactions vocales, l'énoncé est envoyé sous forme audio au format du codec G-711. Le tunnel de proxy transfère la requête à l'application Agent Assist. Pour les interactions de type chat : passez à l'étape 4.
3.	Pour les interactions uniquement : l'application Agent Assist transcrit l'énoncé du contact en utilisant un service de transcription Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT - voix vers texte).
4.	Le texte (transcrit ou provenant d'un chat) est géré par le moteur de traitement en langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (NLU). L'application Agent Assist s'appuie sur l'analyse du moteur de traitement en langage naturel pour fournir de l'assistance à l'agent. Le type d'assistance varie en fonction de l'application que vous utilisez. Agent Assist renvoie uniquement les réponses pertinentes en fonction de la configuration et de l'apprentissage de l'application. Toutefois, cela ne permet pas de répondre à tous les énoncés.
5.	Lorsque l'application Agent Assist a une réponse, elle la transfère par le tunnel de proxy au script Studio. Cette réponse est au format texte. Le script achemine la ressource renvoyée ou l'assistance à l'agent.
6.	En attendant, l'interaction se poursuit. Le script envoie les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact à travers le tunnel de proxy en temps réel. Le système traite chaque énoncé au fur et à mesure de leur émission par le contact.

Le tunnel de proxy est un composant facultatif, mais recommandé, des intégrations personnalisées d'assistance à l'agent. Si vous choisissez de ne pas en inclure dans votre intégration, CXone et le fournisseur d'assistance à l'agent communiquent directement, sans passer par le tunnel de proxy.

Composants de base de l'intégration personnalisée

Les composants de base de l'intégration d'IA personnalisée sont :

• Terminaux d'API CXone : la communication entre votre application Agent Assist et CXone se fait par l'intermédiaire des terminaux d'API. CXone Comporte un terminal conçu pour les intégrations Agent Assist personnalisées.
• Tunnel de proxy et websocket : le tunnel de proxy et le websocket sont situés entre CXone et votre application Agent Assist. Toutes les communications y transitent. Le tunnel proxy n'est pas requis. Toutefois, il est recommandé d'en inclure un dans votre intégration.
• Scripts Studio : les scripts Studio définissent le flux de conversation des requêtes et des réponses entre CXone et votre application d'assistance à l'agent. Les scripts peuvent également gérer l'authentification, si nécessaire.

Points clés concernant les intégrations Agent Assist personnalisées

Les éléments suivants constituent les points clés à connaître sur les intégrations Agent Assist personnalisées :

• MAX est la seule application agent destinée à être utilisée avec les intégrations personnalisées d'Agent Assist.
• Vous pouvez ajouter des en-têtes d'autorisation pour l'authentification avec le fournisseur Agent Assist.
• La transcription est gérée par le fournisseur Agent Assist. Les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. provenant des interactions vocales sont envoyés sous forme d'octets audio.
• Les données audio sont envoyées au format audio brut G.711 μlaw, 8 bits, 8 000 kHz. Il s'agit du format standard pour la partie audio de la téléphonie de CXone.
• Actuellement, l'API d'événements NICE ne peut pas être utilisée avec les intégrations personnalisées d'assistance à l'agent. Les données audio du websocket ne sont pas intégrées avec des événements ou des API NICE. Elles peuvent uniquement être initiées en utilisant l'action Agent Assist dans un script.