Configuración y permisos de Agente de Salesforce

La pantalla Configuración de Agente de Salesforce le permite configurar la configuración que controla el comportamiento del CXone Agent for Salesforce La aplicación del agente. En la base de la pantalla de Configuración del Agente de Salesforce, puede hacer clic en Descargar registro de configuración de agentes.

Configuración de sincronización de presencia de CXone y Salesforce

Para usar la sincronización de presencia de agentes y determinar los valores que tiene asociados, complete los siguientes pasos:

1. Si está usando Salesforce Classic, haga clic en Todas las pestañas > Configuración del agente de Salesforce.

   Si usa Lightning Experience, haga clic en Iniciador de aplicaciones  > Ver todos > Configuración del agente de Salesforce.

2. Seleccione Activar sincronización de presencia de agentes.

3. Determinar el maestro de presencia.

   • CXone: define a CXone como maestro para la configuración de la disponibilidad. Este es un proceso de sincronización en un solo sentido. Por ejemplo, si el estado del agente en el widget Salesforce Omni-Channel es Disponible, ese mismo estado tendrá el agente en Agent for Salesforce.

   • Fuerza de ventas: define a Salesforce como maestro para la configuración de la disponibilidad. Este es un proceso de sincronización en un solo sentido. Por ejemplo, si el estado del agente en Agent for Salesforce es Disponible, ese mismo estado tendrá el agente en el widget Salesforce Omni-Channel.

   • Bidireccional: ninguna aplicación es la maestra. Esta opción actualiza a ambas en función de los cambios en el estado del agente, tanto en Agent for Salesforce como en el widget Salesforce Omni-Channel. Esta opción solo está disponible en elAgent for Salesforce Lightning.

   losCXone Las opciones de estado se configuran usandocódigos no disponibles. Las opciones de estado omnicanal de Salesforce se configuran mediante configuraciones de presencia.

4. Haga clic en Agregar mapeado de presencia para crear mapeados distintos de datos para cada perfil de Salesforce. También puede crear una configuración predeterminada que aplica a cualquier perfil que no tenga su propia configuración.

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5. Haga clic en Guardar.

Configuración de creación de tareas

1. Si está usando Salesforce Classic, haga clic en Todas las pestañas > Configuración del agente de Salesforce.

   Si usa Lightning Experience, haga clic en Iniciador de aplicaciones  > Ver todos > Configuración del agente de Salesforce.

2. Determine la configuración para la creación de tareas mediante las siguientes selecciones para cada canal:

   • Crear tarea: Salesforce crea una tarea, o registro, por cada interacción.

   • Siempre crear una tarea nueva: Cuando se selecciona, fuerza la creación de una nueva tarea. Esto le permite trabajar en ítems nuevos sin poner en riesgo el mapeo de datos de un nuevo contacto a una tarea creada manualmente para otro contacto.

   • Crear tarea para contactos rechazados: Cuando esta opción está marcada, fuerza la creación de una tarea nueva para los contactos rechazados.

   • Hacer emergente la tarea — Hace emergente la tarea asociada con el contacto actual o una nueva tarea, según como sea designado.

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3. Puede restaurar el mapeado a los valores predeterminados haciendo clic en Restablecer a los valores predeterminados.

4. Puede determinar el tipo de registro seleccionando Tipo de registro a utilizar al crear el registro de tarea. En el menú desplegable, seleccione el tipo de registro creado previamente en Salesforce. Consulte la documentación de Salesforce para obtener más detalles sobre la creación de un tipo de registro.

5. Haga clic en Guardar.

Uso del directorio

1. Si está usando Salesforce Classic, haga clic en Todas las pestañas > Configuración del agente de Salesforce.

   Si usa Lightning Experience, haga clic en Iniciador de aplicaciones  > Ver todos > Configuración del agente de Salesforce.

2. Si sus agentes usan Conexión personal y usted desea hacer búsquedas en el directorio para usar la información en el campo ID externa, en lugar del número de teléfono, puede seleccionar Búsqueda configurable para conexión personal.

3. Puede garantizar que los agentes no puedan transferir llamadas utilizando el historial del directorio; para esto, seleccione Ocultar el historial del directorio al transferir llamadas.

4. Haga clic en Guardar.

Configurar el almacenamiento de datos

Siga los pasos siguientes si desea que Agent for Salesforce guarde variables CXone en un campo en el objeto Usuario para que el código JavaScript las use.

1. Si está usando Salesforce Classic, haga clic en Todas las pestañas > Configuración del agente de Salesforce.

   Si usa Lightning Experience, haga clic en Iniciador de aplicaciones  > Ver todos > Configuración del agente de Salesforce.

2. Seleccione Almacenar las variable de script del Agente de Salesforce.

   Agent for Salesforce Almacena variables como pares de nombre/valor delimitados con el símbolo de barra vertical ( | ). Por ejemplo: ANI=8015550100|DNIS=8005550122|OPTION=3.

3. Haga clic en Guardar.

Marcador de transferencia

1. Si está usando Salesforce Classic, haga clic en Todas las pestañas > Configuración del agente de Salesforce.

   Si usa Lightning Experience, haga clic en Iniciador de aplicaciones  > Ver todos > Configuración del agente de Salesforce.

2. Puede permitir que los agentes transfieran los valores de los campos Nombre y Relacionado con, junto con las interacciones de voz, seleccionando Selección de Nombre de transferencia y Relacionado con en Transferencia de llamada. Cuando está habilitado, el agente que recibe la interacción de voz transferida también recibe esos valores de los campos.

3. Puede eliminar los datos de transferencia guardados de ese día haciendo clic en Borrar datos de favorito.

4. Haga clic en Guardar.

Selección manual de los campos Nombre o Relacionado con

Cuando habilita Requerir Selección manual para los campos Nombre y Relacionado con, los agentes deben seleccionar manualmente los campos de los menús desplegables Nombre y Relacionado con en la interfaz del agente. De lo contrario, esos campos se completan automáticamente. Esta configuración está desactivada por defecto.

Mostrar texto o iconos

En Agent for Salesforce Lightning, puede determinar si la interfaz del agente muestra texto o iconos.

1. Si está usando Salesforce Classic, haga clic en Todas las pestañas > Configuración del agente de Salesforce.

   Si usa Lightning Experience, haga clic en Iniciador de aplicaciones  > Ver todos > Configuración del agente de Salesforce.

2. Seleccione una de las siguientes opciones:

   • Mostrar texto: La La aplicación del agente mostrará texto en los botones y etiquetas. Este es el valor predeterminado.

   • Mostrar iconos: La La aplicación del agente mostrará iconos en lugar de texto en los botones y etiquetas. Si esto está habilitado, los agentes pueden desplazarse sobre el icono para ver el texto relacionado, si fuera necesario.

3. Haga clic en Guardar.

Mapeado de entidades

La extensión de Salesforce puede almacenar metadatos y agente notas acerca de la llamada en una actividad especial objeto. Puede mapear datos desde Agent for Salesforce a cualquier objeto en Salesforce. Esta asignación se produce a través de un documento de configuración de extensión centralizada almacenado en Salesforce. Salesforce almacena los CXone datos a la instancia abierta más recientemente de un tipo de objeto. Puede crear objetos y campos personalizados para almacenar los CXone datos si no desea almacenarlos en ninguno de los objetos o campos estándar. Consulte la documentación de Salesforce para más detalles.

El paquete del administrador contiene un documento de configuración de extensión de muestra. Para almacenar los datos predeterminados de llamadas en los campos de personalización del objeto de la tarea, quite los comentarios desde la configuración del documento. Debería dar a los agentes un periodo de trabajo posterior a la llamada, para que tomen notas. Los agentes también pueden identificar el registro del contacto, caso u oportunidad para vincularlo al registro de la llamada. El documento de configuración de muestra define los siguientes campos personalizados:

• ANI: el número de teléfono desde el que llama el contacto.

• ContactID: el identificador único que identifica la llamada en la plataforma de CXone.

• Disposición: el código de disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). que seleccionó el agente para la llamada.

• Habilidad: la cola de habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes donde se colocó la llamada antes de que se entregara.

• Call_Dirección: indica si la llamada es entrante o saliente.

• Agent_Name: el nombre del agente de CXone al que se enruta la llamada.

En Mapeado de entidades para los campos Quién y Qué (Clásico)/Nombre y Relacionado con (Lightning), determine la configuración de mapeado de entidades. El menú desplegable Quién o Nombre se utiliza para seleccionar cualquier persona asociada, como un contacto o un supervisor, mientras que el menú desplegable Qué o Relacionado con se utiliza para seleccionar cuentas, casos u oportunidades asociados.

Hay tres opciones disponibles:

• Mapear datos de contacto a "todos" los objetos abiertos por el agente durante el contacto: El comportamiento predeterminado de la aplicación del agente es escribir datos de contacto en las entidades de Salesforce como se define a continuación para todas las entidades que el agente abre durante una interacción.

• Limitar el mapeado de contactos solo por los objetos seleccionados en los campos: Esta opción escribe la información de contacto según la asignación definida a continuación solo en una entidad de Salesforce seleccionada que se muestra en los campos Quién y Qué.

• Restringir el mapeado de contactos a los objetos seleccionados a continuación: Esta opción le permite seleccionar qué objetos desea que sus agentes pudieran seleccionar en los campos Quién y Qué. Usando las flechas Agregar y Quitar, agregue objetos de la columna Disponible a la columna Selecciones, para incluirlos en las opciones de sus agentes.

Para mapear los valores de datos de NICE CXone en campos y objetos de Salesforce, siga estos pasos:

1. Si está usando Salesforce Classic, haga clic en Todas las pestañas > Configuración del agente de Salesforce.

   Si usa Lightning Experience, haga clic en Iniciador de aplicaciones  > Ver todos > Configuración del agente de Salesforce.

2. En el menú desplegable, seleccione el objeto (o entidad) y haga clic en Agregar entidad.
3. Una vez rellenado el objeto, haga clic en Agregue campo a la derecha y agregue campos al objeto.
4. En el primer menú desplegable, seleccione el campo de objeto de Salesforce.
5. En el segundo menú desplegable, seleccione CallInfo, ChatInfo, EmailInfo, ScriptVariable, Información de SMS, Información digital, Información de correo de voz o WorkItemInfo para ver variables relacionadas con el tipo de interacción. Si esta usando Agent for Salesforce Lightning, también puede seleccionar un ID de contacto maestro, ID de grupo Omni o ID de contacto de los padres. Configure los campos rellenados según sea necesario.

   Las variables que ve diferirán según el tipo de interacción que seleccionó.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   ANI	El número de teléfono desde el que llamó el contacto.
   Tiempo de devolución de llamada	Cuando una disposición lo requiere, los valores seleccionados o ingresados por el agente como parte de la disposición se pasan a Salesforce.
   CallDirection	Si la llamada es entrante o saliente.
   CallDurationInSeconds	La cantidad de segundos que duró la interacción.
   CallStartDateAndTime	La fecha y hora en que se inició o entregó la interacción.
   CallEndDateAndTime	La fecha y hora en que terminó la interacción.
   ChatTranscript	La transcripción completa del chat.
   Comentario	El comentario o las notas de disposición.
   Compromiso Cantidad	Cuando una disposición lo requiere, los valores seleccionados o ingresados por el agente como parte de la disposición.
   ContactId	El único CXone Identificador de la interacción.
   CustomValue1 y CustomValue2	Usado por Conexión personal para permitir que un valor de lista de marcado personalizado se pase fácilmente a Salesforce.
   Valor de disposición	El valor de disposición que el agente seleccionó después de la interacción.
   DNIS	El número que marcó la persona que llamó.
   DurationInSeconds	La cantidad de segundos que duró la interacción.
   FileDuration	La longitud del archivo de correo de voz.
   nombre de la habilidad	El nombre de la habilidad a la que se dirigió la interacción.
   Etiquetas	Las etiquetas asignadas a la interacción para rastrear atributos específicos del contacto.
   ID, carga útil y tipo	Un valor arbitrario que puede establecer quienquiera o lo que sea que cree el elemento de trabajo. El campo se utiliza para enviar información del "creador de elementos de trabajo" al "gestor de elementos de trabajo".

   el campo ScriptVariable indica el valor de una variable con nombre del IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. secuencia de comandos de flujo de trabajo. Si selecciona este tipo de valor de datos, puede ingresar el nombre de una variable de secuencia de comandos. La variable debe publicarse desde el script IVR para que el valor se guarde en Salesforce. El permiso Usar pantallas emergentes para la configuración de la habilidad debe estar habilitado para que la variable se asigne.

6. Seleccione el CXone valor para guardar en el campo de objeto de Salesforce.

7. Haga clic en Guardar.

Agregar ajustes personalizados de agente a los elementos de navegación

Puede agregar una Configuración personalizada de agente a los elementos de navegación de sus aplicaciones de Agent for Salesforce Lightning.

1. Inicie sesión en Agent for Salesforce Lightning como administrador.

2. Haga clic en Configuración en la esquina superior derecha de la página y seleccione Configuración en el menú desplegable.

3. En Herramientas de la plataforma, en el menú de la izquierda, haga clic en Aplicaciones > Gestor de aplicaciones. También puede buscar el Gestor de aplicaciones en la barra de Búsqueda rápida.

4. Haga clic en Acciones > Editar sobre la aplicación a la que desea agregar elementos de navegación. Esto abrirá el Generador de aplicaciones Lightning.

5. En Configuración de la aplicación, haga clic en Elementos de navegación.

6. Seleccione Configuración personalizada de agente en la sección Elementos disponibles y haga clic en Agregar .

7. Haga clic en Guardar. Configuración personalizada de agente aparecerá en el menú desplegable de navegación de la aplicación que editó.