Integraciones personalizadas de asistencia del agente

CXone admite integraciones personalizadas de aplicaciones de asistencia del agente. Esto permite que su organización use una aplicación de asistencia de agentes Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. que no sea compatible con CXone de manera nativa. CXone admite aplicaciones de asistencia de agentes en canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz y chat ACD.

La ayuda en línea para las integraciones personalizadas de asistencia del agente ofrece información de alto nivel sobre cómo planificar, construir e implementar su propia integración. Use esta información junto con:

• Otros recursos provistos por NICE CXone, como la ayuda en línea de CXone, los artículos de la base de conocimiento y el sitio de la Comunidad de NICE CXone.
• Documentación de su proveedor de asistencia del agente.
• La documentación sobre cualquier componente de su entorno de red que se vea afectado por la integración con CXone. Esto puede incluir las puertas de enlace API, los sistemas de seguridad o autorización, los entornos de alojamiento de red, etcétera.

Cómo funcionan las integraciones personalizadas

Las integraciones personalizadas usan un túnel de proxy para transmitir datos entre su proveedor de asistencia del agente y CXone. Un túnel de proxy permite la comunicación entre dos sistemas donde la conectividad de red está limitada o restringida por cortafuegos y otras medidas de seguridad.

La tabla siguiente explica el flujo de solicitudes y respuestas en una integración personalizada de asistencia de agente.

Paso	Detalles
1	Un contacto inicia una interacción de voz o chat. Esto invoca un punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. en CXone. CXone dirige el contacto hacia el script de Studio que gestiona ese punto de contacto.
2	El script enruta la solicitud hacia el terminal del túnel proxy, si se incluye uno en la integración. Si la integración no incluye un túnel proxy, la solicitud va directamente al webhook La solicitud incluye los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. del contacto. En las interacciones de voz, el enunciado se envía como audio con el formato del códec G-711. El túnel de proxy transmite la solicitud a la aplicación de asistencia de agentes. Interacciones de chat: vaya al paso 4.
3	Solo para las interacciones de voz: la aplicación de asistencia de agentes transcribe los enunciados del contacto usando un servicio de voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (STT).
4	El texto (transcrito o proveniente de un chat) se procesa mediante un motor de procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (NLU). La aplicación de asistencia de agentes usa el análisis del motor NLU para ofrecer ayuda al agente. El tipo de ayuda varía según la aplicación que se esté utilizando. El asistente de agente devuelve respuestas solo cuando son relevantes de acuerdo con la manera en que la aplicación está configurada y entrenada. No responde necesariamente a cada enunciado.
5	Cuando la aplicación de asistencia de agentes tenga una respuesta, regresa por el túnel de proxy hacia el script de Studio. La respuesta se recibe como texto. El script dirige el recurso o asistencia devuelto hacia el agente.
6	Mientras tanto, la interacción continúa. El script envía los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. del contacto a través del túnel de proxy en tiempo real. El sistema procesa cada enunciado a medida que el contacto lo pronuncia.

El túnel proxy es un componente opcional pero recomendado recomendado de las integraciones personalizadas de asistencia de agente. Si decide no incluir uno en su integración, CXone y el proveedor de la asistencia de agente se comunican directamente en lugar de a través del túnel proxy.

Componentes fundamentales de una integración personalizada

Los componentes fundamentales de una integración personalizada de IA son:

• CXone Terminales API: La comunicación entre su aplicación de asistencia de agente y CXone se produce a través de terminales API. CXone tiene un terminal diseñado para integraciones personalizadas de asistencia del agente.
• Túnel proxy y Websocket:: El túnel proxy y el webhook se encuentran entre CXone y su aplicación de asistencia de agente. Todas las combinaciones pasan a través de ellos. No se requiere el túnel proxy. No obstante, se recomienda incluir uno en la integración.
• Scripts de Studio: Los scripts de Studio definen el flujo de conversación de las solicitudes y respuestas entre CXone y su aplicación de asistencia de agente. Los scripts también pueden gestionar la autenticación, si fuera necesario.

Datos clave sobre las integraciones personalizadas de asistencia del agente

Los elementos a continuación son datos clave que debe conocer sobre las integraciones personalizadas de asistencia del agente:

• MAX es la única aplicación de agente compatible que puede usarse con las integraciones personalizadas de asistencia del agente.
• Puede añadir encabezados de autorización para la autenticación con el proveedor de asistencia del agente.
• La transcripción voz a texto se gestiona mediante el proveedor de asistencia del agente. Los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. de las interacciones de voz se envían como bytes de audio.
• El audio se envía como G711 μlaw, audio sin procesar de 8 bits a 8000 kHz. Este es el mismo formato utilizado en todo el audio de telefonía CXone.
• Actualmente, la API de eventos de NICE no se puede usar con integraciones personalizadas de asistencia de agente. El audio Websocket no está integrado con ningún evento o API de NICE. Sólo puede iniciarse usando la acción Agent Assist en un script.