Demnächst verfügbar in der 24,3-Version

Neue Anwendungen

Akzentanpassung

Akzentanpassung ist ein Tool, das die Stimme eines Agenten in Echtzeit in eine Stimme mit einem Akzent aus einem English-sprachigen Land ändert. Dadurch wird es für Kontakte leichter, Agenten zu verstehen, deren Muttersprache nicht English ist. Dies führt zu weniger Frustration und höherer Kundenzufriedenheit.

Agenten können für jeden Anruf einen Sprachavatar auswählen. Sprachavatare enthalten eine männliche und eine weibliche Option für verschiedene English-Akzente. Diese umfassen australisches, britisches, irisches und US-amerikanisches English.

Sie können Akzentanpassung überwachen mit:

• Einem "Akzentanpassung"-Dashboard, das die Verwendung und ein Protokoll anzeigt.

• Aufzeichnungen von Anrufen, in denen Akzentanpassung verwendet wurde. So können Sie den Akzent überprüfen und die Auswirkungen des Akzents auf Ihre Anrufe bewerten. Die Anrufaufzeichnung für diese Anrufe ist standardmäßig nicht aktiviert.

In dieser ersten kontrollierten Freigabe von Akzentanpassung müssen Sie auf die Computer aller Agenten einen Audiotreiber herunterladen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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CR Diese Funktion ist für CXone -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative. Umschalten Dies ist eine wichtige Veröffentlichung. Die Funktion wird später in der Version automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

ACD

Verbesserungen an den Seiten "Kampagnen" und "Übermittlung von Agentennachrichten"

Die Seiten "Kampagnen" und "Übermittlung von Agentennachrichten" bekommen ein neues Erscheinungsbild. Die grundlegenden Funktionen dieser Seiten ändern sich nicht. Die Vorteile dieser Aktualisierungen sind z. B.:

• Verringerte Ladezeit

• Erhöhte Sicherheit

• Aktualisiertes und modernisiertes Seitendesign

Die URLs dieser Seiten ändern sich ebenfalls. Achten Sie darauf, dass die neuen URLs auf Ihrer Positivliste stehen.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Dies ist eine wichtige Veröffentlichung. Die Funktion wird später in der Version automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Einstellung für die Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität

Zurzeit kann die Einstellung für die Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität in Ihrem System nur von NICE geändert werden. Diese Einstellung beendet die Sitzung eines Agenten in einer CXone-Agent-Anwendung, wenn er für eine bestimmte Zeit inaktiv war. In dieser Version können Sie diese Einstellung im Geschäftseinheit-Profil selbst ändern. Dafür stehen zwei neue Felder zur Verfügung:

• Agenten bei Browserinaktivität abmelden: Mit dieser Option wird die Zeitüberschreitung bei Inaktivität aktiviert.

• Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität: Mit dieser Option wird der Schwellenwert für die Zeitüberschreitung festgelegt. Sie geben die Anzahl der Sekunden ein, die ein Agent inaktiv sein kann, bevor CXone seine Sitzung beendet. Der Mindestwert ist 150 Sekunden, der Höchstwert 7200 Sekunden. Wenn Sie eine Zahl außerhalb dieses zulässigen Bereichs eingeben, wird eine Fehlermeldung angezeigt und Sie können das Geschäftseinheit-Profil nicht speichern.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Dies ist eine wichtige Veröffentlichung. Die Funktion wird später in der Version automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

ACD-Routing

Kanalsperreneinstellung für Benutzer und Teams

Zurzeit gilt für Agenten, die im Omnichannel-Zustellungsmodus konfiguriert sind, eine Konfiguration des Typs UND. Wenn Agenten beispielsweise mit einer Gesamtanzahl Kontakte von 3 konfiguriert sind, können sie eine Sprach- und zwei Chatinteraktionen zur selben Zeit erhalten. Das führt häufig zu einer Überlastung der Agenten.

In dieser Version gibt es eine neue Kanalsperre, mit der die UND-Methode vorübergehend außer Kraft gesetzt wird und Agenten auf den Kanal beschränkt werden, den sie zurzeit bearbeiten. Wenn ein Agent eine Gesamtanzahl Kontakte von 3 hat, kann er diese Kanäle jetzt flexibler und unabhängiger behandeln. Der Agent kann jetzt eine Sprach- ODER zwei Chatinteraktionen erhalten, jedoch nicht gleichzeitig. Wenn der Agent seine Interaktionen beendet hat, wird die Sperre aufgehoben. Der Agent kann dann wieder Interaktionen aus jedem konfigurierten Kanal erhalten.

Dank dieser Funktion können Ihre Agenten zeitkritische Interaktionen wie Chats und Telefonanrufe bearbeiten, ohne überlastet zu werden.

Wenn Sie diese Funktion verwenden möchten, muss dynamische Zustellung für Ihr System aktiviert sein. Für das Team oder Benutzerprofil, das Sie konfigurieren, muss Omnichannel als Zustellungsmodus festgelegt sein. Benutzereinstellungen überschreiben Teameinstellungen.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

ACD Kanäle

Möglichkeit der Nutzung alphanumerischer SMS-Codes

Zurzeit können Sie nur numerische SMS Short Message Service; Textnachricht.-Codes verwenden. In dieser Version ist es auch möglich, alphanumerische Codes zu verwenden. Sie können also eine Kombination aus Buchstaben und Zahlen in Ihrem Code nutzen. In einigen Ländern, zum Beispiel in Irland, sind alphanumerische SMS-Codes erforderlich. Durch diese Änderung können Sie SMS in mehr Ländern einsetzen.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Agent for Service Cloud Voice

Dispositionen, Tags und Anmerkungen

Agenten können Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, Tags und Anmerkungen zu den Anrufen, die sie in Agent for SCV bearbeiten, hinzufügen. Pro Anruf ist nur eine Disposition zulässig. Das Hinzufügen von Dispositionen spart Zeit und verbessert die Berichterstattung. Mithilfe von Tags lassen sich Anrufe mit Datensätzen in Salesforce verknüpfen.

Sie müssen Dispositionen für den ACD-Skill aktivieren. Für jeden Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren können Sie eine Einstellung konfigurieren, die es erforderlich macht, dass Agenten den von ihnen bearbeiteten Anrufen Dispositionen und Tags hinzufügen.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Anrufe aufzeichnen

In Agent for SCV bearbeitete Anrufe werden automatisch aufgezeichnet. Die Aufzeichnung ist über das Feld URL der Anrufaufzeichnung des Sprachanruf-Datensatzes in Salesforce verfügbar. Ein Klick auf die URL öffnet diese in einem neuen Fenster und spielt die Aufzeichnung ab.

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Unterstützung für das WatchRTC SDK

Ihr CXone Account Representative kann das WatchRTC SDK für Agent for SCV aktivieren. Das WatchRTC SDK generiert Berichte zur Audioqualität auf Agentenseite. Es identifiziert Probleme und schlägt Lösungen vor. Dies ist eine Ergänzung zur aktuellen Unterstützung der Chrome-Erweiterung "WatchRTC".

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API

Daten aus anderen ACDs als CXone über JAVA SDK in CXone WFM holen

Mit einer neuen Gruppe von APIs können Sie Echtzeit- und historische Daten aus ACDs, die nicht von CXone sind, an CXone WFM senden. Die APIs werden über ein JAVA Software Development Kit (SDK) eingesetzt. Mit diesen APIs können Sie:

• Daten für den Intraday-Manager und die Prognosegenerierung verarbeiten

• Daten zur Agentenaktivität verarbeiten und speichern, die für die Berechnung der Arbeitsplaneinhaltung verwendet werden

• die Verbindung zwischen ACD und CXone WFM überwachen

• Daten zur Agentenaktivität verarbeiten, um die aktuelle Agentenaktivität anzuzeigen

• den aktuellen Agenten-Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status anzeigen

• den Namen der nicht von CXone stammenden ACD abrufen

• API-Authentifizierung bearbeiten

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Änderung der Datentypen in Antworten aus /dnc-groups

Die Datentypen verschiedener Felder in der GET und POST /dnc-groups API ändern sich:

Antwortfeld	Vorhandener Datentyp	Neuer Datentyp
dncGroupId	String	Ganze Zahl
validRecords	String	Ganze Zahl
isActive	String	Boolescher Wert
isRemoved	Ganze Zahl	Boolescher Wert

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Interaction Analytics

Kategoriesätze auf Seite "Sprachmodell" verschoben

Zurzeit können Sie Kategoriesätze Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. (Vorlagen) unter Vorlagen > Kategorievorlagen konfigurieren. In dieser Version wird die Konfiguration von Kategorievorlagen auf die Seite "Sprachmodell" in IA verschoben. Dadurch ist es möglich, Kategorien an einem Ort zu erstellen und zu verwalten.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Umschalten Dies ist eine wichtige Veröffentlichung. Die Funktion wird später in der Version automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

IA für die VAE

Interaction Analytics wird in den VAE verfügbar sein.

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Verbesserungen an Arbeitsbereich- und Widget-Filtern

Zurzeit haben Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets.-Filter Vorrang vor Widget Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen.-Filtern und schränken Filteroptionen für Widgets ein. In dieser Version:

• Arbeitsbereichfilter überschreiben keine Filtereinstellungen für einzelne Widgets. Wenn Sie zum Beispiel ein Widget filtern, um Chat-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. anzuzeigen, und dann den Arbeitsbereich filtern, um Sprachinteraktionen anzuzeigen, ändert sich der Widget-Filter nicht.

• Arbeitsbereichfilter schränken Filteroptionen für Widgets nicht mehr ein. Wenn Sie zum Beispiel einen Arbeitsbereich filtern, um Sprachinteraktionen anzuzeigen, können Sie ein Widget trotzdem so filtern, dass Chats angezeigt werden.

Mit diesem Update haben Sie mehr Kontrolle über die Anzeige von Daten in Ihren Widgets.

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Personal Connection

Prioritätsbasiertes Blending mit "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead"-Skills

"Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead"-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren routen besonders wichtige Leads direkt zur Anrufwarteschlange. Sie können "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead"-Skills mit anderen ausgehenden und eingehenden Skills kombinieren; dies wird "Blending" genannt. Durch das Blending dieser Skills mit anderen Skills werden Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. gleichmäßiger auf Agenten verteilt, die ihnen helfen können. Außerdem können Agenten so produktiver arbeiten.

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Vollständige Kontaktdatensätze nach DNC-Anfragen blockieren

Zurzeit blockiert CXone nur das Ziel des Kontakts, wenn Sie eine DNC-Anfrage erhalten. (DNC = Do not call, nicht anrufen.) Beispiel für das Ziel eines Kontakts sind eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse. Der Datensatz des Kontakts verbleibt in CXone. Agenten können sie immer noch über andere Ziele in ihrem Datensatz kontaktieren, zum Beispiel eine zweite Telefonnummer. In dieser Version kann CXone den gesamten Datensatz des Kontakts blockieren, wenn eines seiner Ziele mit der DNC-Liste übereinstimmt. Diese Update hilft Ihnen, die FCC-Regel für die Eins-zu-eins-Einwilligung einzuhalten.

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CR Diese Funktion ist für CXone -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Zeitüberschreitung beim Klingeln für manuelle ausgehende Anrufe konfigurieren

Zurzeit ist die Zeitüberschreitung beim Klingeln für manuelle ausgehende Anrufe auf 55 Sekunden festgelegt. Sie können diesen Wert nicht ändern. In dieser Version können Sie die Zeitüberschreitung beim Klingeln für manuelle ausgehende Anrufe bearbeiten. Der Höchstwert für die Zeitüberschreitung beim Klingeln beträgt 180 Sekunden. Diese Änderung gibt Agenten mehr Zeit, ihre Kontakte zu erreichen.

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Aktualisierte Seite "Kompetenzsteuerung"

Die Seite "Steuerung für ausgehende Kompetenzen" wird wie folgt aktualisiert:

• Das Erscheinungsbild wird an das der meisten Seiten in Admin angepasst.

• Sie zeigt zusätzliche Insights zu Agenten, Bestand und Ports an.

• Sie können auf Daten in der Tabelle klicken, um detailliertere Informationen anzuzeigen. Wenn Sie zum Beispiel auf Daten im Abschnitt "Bestand auflisten" klicken, sehen Sie die verfügbaren Kontakte für diesen Skill. Sie können auch die Agentenzusammenfassung für diesen Skill sehen.

• Der Bereich "Benachrichtigungen" wird vom unteren Teil der Seite an den rechten Rand verschoben. Außerdem heißt er nicht mehr "Benachrichtigungen", sondern "Protokoll". Im Bereich "Protokoll" sind die Änderungen aufgeführt, die an der Seite vorgenommen wurden. Der Bereich "Protokoll" wird jeden Tag um 00:00 Uhr zurückgesetzt.

• Sie können Spalten durch Ziehen und Ablegen auf der Seite anders anordnen. Wenn Sie die Seite aktualisieren, werden die Spalten wieder in ihrer ursprünglichen Reihenfolge angezeigt.

• Auf der rechten Seite der Tabelle finden Sie die neue Registerkarte "Spalten". Hier können Sie Spalten ausblenden, die Sie nicht benötigen. Wenn Sie die Seite aktualisieren, werden die Spalten wieder eingeblendet.

• In der Spalte "Getätigte Anrufe" wird nur die Gesamtzahl der Anrufe für den entsprechenden Tag angezeigt. Die Informationen werden jeden Tag um 00:00 Uhr auf 0 zurückgesetzt.

• Sie können die Wählrate für jeden Skill ändern, ohne die einzelnen Skillseiten aufzurufen. So sparen Sie Zeit beim Ändern der Konfiguration.

• Sie können auf dieser Seite die zugewiesenen Ports sehen und aktualisieren.

Dieses Update erleichtert Ihnen das Anzeigen und Ändern von Skills.

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CR Diese Funktion ist für CXone -Kunden verfügbar, die für das entsprechende kontrollierte Freigabe-(CR-)Programm angemeldet sind. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative. Umschalten Dies ist eine wichtige Veröffentlichung. Die Funktion wird später in der Version automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Siehe Zeitleiste für Servicemeldungen im Menü oben links.

Berichterstattung

Daten-Download-Reporte

Warteschlange für geplante Berichte

Zurzeit können große Mengen von geplanten benutzerdefinierten und Daten-Download-Berichten dazu führen, dass es bei der Verarbeitung der Berichte zu einer Zeitüberschreitung kommt. In dieser Version werden geplante Berichte in eine Warteschlange gestellt und nacheinander ausgeführt. So läuft die Ausführung von Berichten reibungsloser, wenn zum Beispiel am Monats- oder Quartalsende viele Berichte generiert werden müssen.

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Registerkarte "Berichtsverlauf"

Zurzeit wird auf der Registerkarte "Skripte" des Skript-Ausführungsberichts der Verlauf der geplanten Daten-Download-Berichte angezeigt. In dieser Version enthält sie nur die Berichte, die vor 24,3 ausgeführt wurden. Auf der neuen Registerkarte "Berichte" werden die geplanten Daten-Download-Berichte nach 24,3 angezeigt. Die Registerkarte "Berichte" unterstützt die Diskrepanzen bei Daten, die durch die neue Warteschlange für geplante Berichte verursacht werden. Die Registerkarte "Berichte" wird zu gegebener Zeit die Registerkarte "Skripte" ersetzen.

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GA Die Funktion ist für alle CXone-Kunden allgemein verfügbar (GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. Bei der Bereitstellung Diese Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Benutzerdefinierte Berichte

Warteschlange für geplante Berichte

Zurzeit können große Mengen von geplanten benutzerdefinierten und Daten-Download-Berichten dazu führen, dass es bei der Verarbeitung der Berichte zu einer Zeitüberschreitung kommt. In dieser Version werden geplante Berichte in eine Warteschlange gestellt und nacheinander ausgeführt. So läuft die Ausführung von Berichten reibungsloser, wenn zum Beispiel am Monats- oder Quartalsende viele Berichte generiert werden müssen.

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Studio

Neue Aktion: GET TAGS

Eine neue Aktion, GET TAGS, ist zur Verwendung mit Digital Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Skripten verfügbar. Mit dieser Aktion lassen sich Tags vom Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und aus den Nachrichten des Kontakts abrufen. Diese Tags können Sie dann in Ihrem Skript verwenden. Sie könnten Sie zum Beispiel nutzen, um Routing Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden.-Entscheidungen zu treffen oder Verzweigungslogiken in Ihrem Skript zu verwenden. Außerdem können Sie die Tag-Daten Feldern in Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. zuordnen.

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Unterstützung für die ONDATA-Aktion in Digital-Skripten

Sie können die OnData-Aktion in Ihrem Skript verwenden. Diese Ereignis-Aktion wird ausgelöst, wenn das Skript Daten vom Agenten über ein benutzerdefiniertes Formular empfängt, das mit den Aktionen RUNAPP oder INDICATE erstellt wurde. Mit diesem Update lassen sich Digital-Skripte in CXone noch flexibler einsetzen.

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Unterstützung für die ONSIGNAL-Aktion in Digital-Skripten

Sie können die ONSIGNAL-Aktion in Ihrem Skript verwenden. Diese Ereignisaktion wird ausgelöst, wenn das Skript Kommunikation von der SIGNAL-Aktion aus einem anderen Skript oder von einem Webdienst erhält. Sie können sie verwenden, um eine Serie von Skriptaktionen zu starten, die davon abhängig sind, dass zuerst ein bestimmtes Ereignis stattfindet. Mit diesem Update lassen sich Digital-Skripte in CXone noch flexibler einsetzen.

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Unterstützung für die ONRESKILL-Aktion in Digital-Skripten

Sie können die ONRESKILL-Aktion in Ihrem Skript verwenden. Diese Ereignisaktion wird ausgelöst, wenn ein Kontakt von einem ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in einen anderen verschoben wird. Mit diesem Update lassen sich Digital-Skripte in CXone noch flexibler einsetzen.

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Unterstützung für die INDICATE-Aktion in Digital-Skripten

Sie können die INDICATE-Aktion verwenden, um ein Digital-Skript zu aktivieren. Diese Aktion erweitert die Agentenbenutzeroberfläche mit benutzerdefinierten Funktionen. Es wird ein Symbol zu Agentenanwendung hinzugefügt, auf das Agenten klicken können, um die benutzerdefinierte Funktion zu initiieren. In dieser Version können Sie damit benutzerdefinierte Funktionen in Digital-Skripten auslösen.

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Upgrade-Aufforderung für Organisationen ohne aktuelle Desktop Studio-Nutzung

In Organisationen, in denen Studio seit mehr als einem Jahr nicht aufgerufen wurde, sehen Benutzer eine Aufforderung, wenn sie sich das nächste Mal bei Desktop Studio anmelden wollen. Die Meldung fordert sie auf, CXone Studio zu verwenden.

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Virtueller Agenten-Hub

Einstellung für die Zeitüberschreitung bei externen Anbietern

Zurzeit wartet das Studio-Skript darauf, dass die Anbieterplattform das Problem löst oder einen Fehler sendet, wenn beim Anbieter eines virtuellen Agenten ein Problem auftritt. Dies kann dazu führen, dass ein Kontakt bis zu zwei Minuten warten muss.

In dieser Version können Sie eine neue Einstellung für die Zeitüberschreitung konfigurieren: Zeitüberschreitung bei externem Anbieter. So können Sie selbst festlegen, wie lange das Studio-Skript auf eine Antwort von der Anbieterplattform wartet. Sie können zwischen 30 Sekunden und 2 Minuten festlegen. Wenn diese Zeitüberschreitung erreicht wird, nimmt das Skript die Verzweigung für den Fehlerfall. Diese Änderung hilft Ihnen, für den Kontakt inakzeptable Verzögerungen bei einer Interaktion zu vermeiden.

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CXone-Personaleinsatzplanung

Intraday: Änderungen an den Spalten in der Volumen-Metrik

Mit diesen Updates können Sie mehr Daten aus Intraday erhalten.

Es werden zwei neue Spalten hinzugefügt:

• Erhalten: Damit wird angezeigt, wie viele Interaktionen während des Intervalls empfangen wurden, unabhängig davon, ob sie beantwortet wurden.

• Rückstand: Damit wird angezeigt, wie viele Interaktionen aus dem vorherigen Intervall noch nicht beantwortet wurden. Wenn eine Interaktion zum Beispiel um 11:00 begann und kein Agent sie in diesem Intervall bearbeiten konnte, wird die Interaktion für den Rückstand des 11:15-Intervall gezählt.

Außerdem wird die Spalte Abgewickelt in Angenommen umbenannt. "Angenommen" ist die genauere Bezeichnung, da Interaktionen ab dem Zeitpunkt gemessen werden, zu dem ein Agent mit der Bearbeitung beginnt.

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Agentenkonfiguration: Arbeitsregeln für Agenten

Jedem Agenten wird eine Arbeitsregel zugewiesen. Diese Regeln bieten mehr Flexibilität und Kontrolle bei der Planung Ihrer Agenten. Sie können zum Beispiel festlegen, wie viele Stunden ein Agent pro Woche arbeiten kann. Es lassen sich auch Arbeitsregeln für einen bestimmten Datumsbereich erstellen. Das ist besonders praktisch, wenn Agenten während bestimmter Zeiten im Jahr, etwa während der Sommerpause, mehr oder weniger arbeiten können oder sollen.

Abgesehen von einer flexibleren und anpassungsfähigeren Besetzung bieten Arbeitsregeln weitere Vorteile:

• Sie sorgen für Compliance

• Sie verringern juristische Risiken

• Sie verbessern die Mitarbeiterzufriedenheit

• Sie fördern den reibungslosen Betrieb

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Urlaub hinzufügen: Option "Kann nicht überschrieben werden" wird entfernt

Beim Hinzufügen von Urlaub im Planungsmanager wird die Option Kann vom automatischen Planer nicht überschrieben werden entfernt. Wenn Sie eine Urlaubsaktivität erstellen, wird sie nicht überschrieben, wenn Sie einen neuen Zeitplan generieren.

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CXone WFM – offene Integration mit Nicht-CXone ACDs

CXone WFM ermöglicht die offene Integration mit LiveVox und anderen ACDs als von CXone.

Es werden die folgenden ACDs, die nicht von CXone stammen, unterstützt:

• LiveVox

• Twilio

• Zendesk

• Avaya CMS

• Amazon Connect

• Microsoft ACS

• Genesys Pure Cloud

Die Integrationen unterstützen ACDs mit 15-Minuten-Intervallen.

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Unterstützung für "Ausgehend" – Prognosen und Intraday

CXone WFM unterstützt Prognosefunktionen für ausgehende Skills.

Diese Verbesserung hat folgende Vorteile:

• Sie haben mehr Kontrolle über Ihr Blended-Personal. Dies umfasst eingehende und ausgehende Interaktionen.

• Sie können eingehende und ausgehende Skills erstellen und konfigurieren, um Prognosen an Ihre individuellen Anforderungen anzupassen.

• Vorhandene WEM-Skills können neu ausgerichtet werden.

Prognosen gelten für:

• Ausschließlich ausgehende Skills

• Eingehende Skills

• Blended-Skills, die beide Interaktionstypen umfassen

Außerdem wird die Unterstützung ausgehender Skills auf den Tagesmanager erweitert.

Diese Funktion unterstützt CXone ACD, LiveVox und Nicht-CXone-ACDs, die in dieser Version unterstützt werden.

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Verbesserte Analystenüberwachung durch Bereitstellung von "Erhalten"- und "Rückstand"-Daten im Tagesmanager

Der Tagesmanager wird mit zusätzlichen Volumeneinblicken erweitert, speziell mit Daten zu erhaltenen Interaktionen und zum Rückstand. Dadurch erhalten Sie eine umfassendere Ansicht der Metriken zum Interaktionsvolumen. Zu den zu analysierenden Kategorien gehören jetzt auch:

• Erhalten

• Rückstand

• Angenommen (früher "Abgewickelt")

Die vorhandenen Kategorien "Istwert", "Aktiv" und "Abandon" können wie gewohnt verwendet werden. Mit diesen Verbesserungen gewinnen Manager einen besseren Einblick in die Volumendaten, sodass sie fundierte Entscheidungen für die Personaleinsatzplanung und Anpassungen treffen können.

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Verbesserungen bei der Verwaltung von Anträgen

Manager können mehrtägige Anträge und mehrere Anträge, die ein Agent für denselben Tag eingereicht hat, genehmigen oder ablehnen. Verbesserte Filteroptionen ermöglichen eine effizientere Sortierung und Verwaltung von Anträgen.

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