NICE CXone Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics und Collaboration in MAX

Wenn Ihr Administrator Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics und Collaboration für Ihr Contact Center aktiviert hat, wird eine von zwei Versionen angezeigt:

Version

Details
V1 Sie werden eine von zwei Erfahrungen sehen: 1) ein vollständig integriertes Advanced Chat ohne Co-Browse oder Dateifreigabe oder 2) ein Vergic-Chat-Fenster, das in einem Pop-up-Fenster in MAX oder Salesforce erscheint, der Unterstützung für Co-Browse und Dateifreigabe enthält.

V2

Sie werden einen vollständig integrierten Advanced Chat innerhalb von MAX erleben, der Unterstützung für Co-Browse und Dateifreigabe beinhaltet. Sie können konfigurieren, ob Ihre Co-Browse- und File-Sharing-Sitzungen in einem Pop-Out-Fenster oder innerhalb Ihres MAX-Agenten gemäß Ihren Anzeigeeinstellungenangezeigt werden.

Wenn Sie Co-Browse oder Dateifreigabe nicht aktiviert haben, können Sie Chats genauso handhaben wie andere Chats.

Die NICE CXone Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics und Collaboration V1-Benutzeroberfläche

Bild der Benutzeroberfläche von Advanced Chat in MAX

Element der Benutzeroberfläche Details
Dashboard (1) Zeigt Ihre persönlichen Statistiken und den aktuellen Status der Mitglieder Ihrer Gruppe an, einschließlich:
  • Besucher auf Webseite — Die Anzahl der Besucher, die derzeit auf der Webseite unterwegs sind.
  • Besucher warten auf Dialog — Die Anzahl der Kontakte in Ihrer Gruppenwarteschlange, die den Chat angefordert haben.
  • Besucher in Dialog — Die Anzahl der Kontakte in einer aktuellen Chatsitzung mit einem Agenten Ihrer Gruppe.
  • Heute abgeschlossene Dialoge — Die Anzahl der Chat-Interaktionen, die Sie heute abgeschlossen haben.
  • Agenten am Desktop — Die Anzahl der Agenten in Ihrer Gruppe, die derzeit bei der Anmeldung angemeldet sind.
  • Datumsauswahl - Anzeigen der Statistiken für den aktuellen Tag, den vorherigen Tag, die vorherige Woche (7 Tage) oder den vorherigen Monat (30 Tage). Alle Ansichten berücksichtigen den aktuellen Tag.
  • Dialoge — Die Gesamtanzahl der Dialoge, die Sie im angegebenen Zeitraum abgewickelt haben.
  • Geschlossene Fälle — Die Anzahl der Fälle, die Sie im angegebenen Zeitraum geschlossen haben.
  • Erfolg — Der Prozentwert Ihrer positiven Abschlüsse während des angegebenen Zeitraums. Ein Abschluss hat immer eine vordefinierte Eigenschaft, die positiv, negativ oder neutral ist.
  • Durchschn. Dialogzeit — Die durchschnittliche Dauer, die Sie mit der Abwicklung von Chats während des angegebenen Zeitraums verbracht haben.
  • Agenten an Desktop — Zeigt die Namen der Agenten in Ihrer Gruppe an, die derzeit bei der Anwendung angemeldet sind sowie die Anzahl der Chatsitzungen, die jeder Agent abwickelt.
Desktop Option 1 (2) Diese Option der Desktopansicht enthält drei Bereiche:
  • Ein Aufklapp-Menü, das aus Benutzerkonto-Optionen besteht.
  • Ein Dialogbereich, wo Sie auf Chatfenster zugreifen.

  • Ein Warteschleifenmenü, das die aktuellen Warteschleifeninformationen anzeigt und Ihnen ermöglicht, einen Meeting-Code zur Initiierung einer Co-Browsing-Sitzung zu generieren sowie Ihre Desktopeinstellungen zu ändern.
Desktop Option 2 (3) Diese Option der Desktopansicht enthält drei Bereiche:
  • Ein Aufklapp-Menü, das aus Benutzerkonto-Optionen besteht.
  • Ein Dialogbereich, wo Sie auf Chatfenster zugreifen.
  • Ein Aufklappmenü, das die aktuellen Warteschlangeninformationen anzeigt, und Ihnen ermöglicht, einen Meeting-Code zur Initiierung einer Co-Browsing-Sitzung zu generieren, sowie die Änderung Ihrer Desktopeinstellungen. Es legt außerdem fest, welche Chats von einem Kontakt initiiert wurden, indem dieser auf einen Banner klickt und welche durch proaktiven Chat initiiert wurden, wenn Ihr Administrator diese Funktion aktiviert hat.
Status (4)

Ihr aktueller Customer Engagement Panel Status. Dieser Status wirkt sich auf Ihre Fähigkeit aus, Chat-Interaktionen in Customer Engagement Panel anzunehmen. Um die Abwicklung anderer Interaktionen in MAX zu beenden, müssen Sie Ihren MAX StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status auf Nicht verfügbar ändern.
Informationen (5)

Informationen über Betriebssystem, Gerätetyp und Browser des Kontakts.
Chat-Dauer (6)

Zeigt die Dauer an, seitdem der letzte Chat begann.
Fallmanagement (7)

Ermöglicht Ihnen die Änderung von Falltyp, Zuordnung eines Abschlusses oder das Schließen des Falles.
Kontaktinformationen (8)

Informationen über den Kontakt, wenn dieser verfügbar ist.
Bildschirmfreigabe (9)

Ermöglicht Ihnen die Freigabe Ihres Bildschirms oder einer Anwendung für den Kontakt.
Textfeld (10)

Zeigt den Dialog des bisherigen Chats an.
Notizen (11)

Ermöglicht das Hinzufügen interner Notizen zum aktuellen Chat.
Abgeschlossene Antworten (12)

Ermöglicht die Auswahl einer abgeschlossenen Antwort oder eines Links zu verfügbaren Dokumenten. Sie können abgeschlossene Antworten bearbeiten, bevor Sie sie versenden.
Falltypen (13)

Ermöglicht die Anzeige verfügbarer Falltypen und die Auswahl eines Typs zur Anwendung für die Interaktion. Für weitere Fallmanagementoptionen klicken Sie auf Weitere Optionen.
Beenden (14)

Ermöglicht Ihnen den Abschluss des Fallmanagements für den Chat.
Dialogwarteschlange (15)

Zeigt die Anzahl der Kontakte an, die auf den Chat warten.
Agenten (16)

Zeigt die Anzahl angemeldeter Agenten an.
Laufende Chats (17)

Zeigt die Anzahl der aktuellen Chatkontakte an.
Warteschlangenoptionen (18) Ermöglicht die Änderung Ihrer Warteschlangenoptionen.
  • Warteschlange lösen — Wechselt Ihre Warteschlangen-Menüansicht von statisch zu Ausklapp-Menü.
  • Gruppenstatus-Übersicht — Zeigt die Details zum aktuellen Gruppenstatus.
  • Meetingcode generieren - Nur für einkanalige Abwicklungsumgebungen verfügbar. Generiert einen Code, um eine Co-Browse-Sitzung mit einem Kontakt zu initiieren, der noch nicht an einem Chat beteiligt ist.
  • Desktopeinstellungen — Ermöglicht Ihnen die Schriftgröße des Chats und die Benachrichtigungseinstellungen für Nachrichten zu ändern.
Softwareprobleme (20)

Melden von Softwareproblemen durch Erstellen einer Debug-Datei.

Die NICE CXone Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics und Collaboration V2 Benutzeroberfläche

Bildkarte von v2 Advanced Chat.

Feld Beschreibung
Kontaktregisterkarten (1) Mit den verschiedenfarbigen Kontaktregisterkarten links vom Chatfenster können Sie zwischen Chatinteraktionen wechseln und einen oder zwei Timer anzeigen: Ein Timer mit einem grauen Hintergrund zeigt die Gesamtzeit Ihrer Chatinteraktion an und hat der Kontakt die letzte Nachricht gesendet, zeigt ein Timer mit blauem Hintergrund die Gesamtzeit an, wie lange der Kontakt auf Ihre Antwort auf die letzte Nachricht gewartet hat. Wenn Sie dazu aufgefordert werden NachbearbeitungGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen zu erledigen oder dem Kontakt eine Disposition zuzuweisen, zeigt ein Timer mit violettem Hintergrund die Gesamtzeit an, seit Sie den Kontakt beendet und ACW gestartet haben.
Start (2) Enthält die Schaltflächen Neue Verpflichtung und Cobrowse MAX, wenn sie von Ihrem Administrator konfiguriert wurden.
Ausziehsymbol (<<) (3) Blendet das Chatfenster aus.

Die Advanced Chat Co-Browsing Benutzeroberfläche

Bild der Advanced Chat-Cobrowsing-Benutzeroberfläche in MAX.

Feld Beschreibung
URL (1) Zeigt die URL der Seite an, die der Kontakt anzeigt.
Pause (2) Pausiert die Seitennavigation. Der Kontakt kann noch weiternavigieren, Ihnen wird die Seite aber im Pause-Status angezeigt, bis Sie die Pause aufheben.
Zoom (3) Zoomt Ihre Ansicht der Seite die Sie mit dem Kontakt Co-Browsen.
Markieren (4) Ermöglicht Ihnen das Hervorheben und Betonen von Elementen auf der Seite.
Formularwerte abrufen (5) Aktualisiert die Seite, um die Werte anzuzeigen, die der Kontakt eingegeben hat.
Anzeigenamen (6) Zeigt die Namen der Funktionen zum Pausieren, Zoomen, Hervorheben und Abrufen von Formularwerten an und bietet eine alternative Methode für den Zugriff darauf.
Ressourcen (7) Eine Liste mit Links zu Formularen und Co-Browse-Aktionen, die Sie durchführen können.
Formular ausfüllen (8) Ermöglicht es Ihnen, den Besucher bei Webformularprozessen zu unterstützen. Sie können Daten lesen und Bereiche und Fehler hervorheben, ohne die Seite neu zu laden oder zu senden.
Videoanruf (9) Initiiert einen Live-Videoanruf mit dem Kontakt.
Sprachausgabe (10) Ermöglicht es Ihnen, mit dem Kontakt zu sprechen, während Sie arbeiten.
Bildschirm teilen (11) Gibt Ihren Bildschirm oder eine einzelne geöffnete Anwendung auf Ihrem Bildschirm für einen Kontakt frei. Bildschirm oder Anwendung sind live, so dass Kontakte Aktualisierungen sehen können, die Sie während der Freigabe vornehmen.