Custom Agent Assist Integrations

CXone 支持坐席辅助应用程序的自定义集成。这使您的组织能够使用 CXone 本身不支持的坐席辅助 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。应用程序。CXone 支持语音和 ACD 聊天上的坐席辅助应用程序渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。

自定义坐席助手集成的联机帮助提供了有关规划、构建和实施您自己的集成的高级信息。将此信息与以下内容一起使用：

• NICE CXone 提供的其他资源，包括 CXone 联机帮助、知识库文章和 NICE CXone社区站点。
• 您的坐席助手提供程序提供的文件。
• 受与 CXone 集成影响的网络环境任何组件的文档。这可以包括 API 网关、安全或授权系统、云托管环境等。

自定义集成如何工作

自定义集成使用代理隧道在坐席助手提供程序与 CXone 之间传输数据。当网络连接受到防火墙和其他安全措施的限制或约束时，代理隧道允许两个系统之间进行通信。

下表说明了自定义坐席助手集成中的请求和响应流。

步骤	详细信息
1	联系人发起语音或聊天交互。这会调用 CXone 中的联络点 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。。CXone 将联系人路由至处理该联络点的 Studio 脚本。
2	该脚本会将请求路由到代理隧道端点（如果集成中包含该端点）。如果集成不包含代理隧道，请求会直接转到 webhook 该请求包含联系人的话语 联系人所说或输入的内容。。对于语音交互，话语以 G-711 编解码器格式的音频形式发送。 代理隧道将请求传递给坐席辅助应用程序。 对于聊天交互： 跳至步骤 4。
3	仅适用于语音交互：坐席辅助应用程序使用语音转文本 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。 (STT) 服务转录联系人的话语。
4	文本（转录或来自聊天）由自然语言处理 也称为 NLP，该过程理解人类语音或文本并以类似人类的语言进行响应。 (NLU) 引擎处理。坐席辅助应用程序使用 NLU 引擎的分析来为坐席提供帮助。辅助类型因您使用的应用程序而异。 仅当响应根据应用程序的配置和训练方式相关时，坐席助手才会返回响应。它不一定会对每句话语做出响应。
5	当坐席辅助应用程序收到响应时，会通过代理隧道传回 Studio 脚本。响应以文本形式接收。 该脚本将返回的资源或帮助路由到坐席。
6	与此同时，交互仍在继续。该脚本通过代理隧道实时发送联系人的话语 联系人所说或输入的内容。。系统会在联系人发出每句话时对其进行处理。

代理隧道是自定义坐席助手集成的可选组件，但也是推荐组件。如果您选择不在集成中加入代理隧道，则 CXone 与坐席助手提供程序将直接通信，而不是通过代理隧道。

自定义集成核心组件

自定义 AI 集成的核心组件是：

• CXoneAPI 端点 ：坐席辅助应用程序与 CXone 之间的通信通过 API 端点进行。CXone 有一个专为自定义坐席助手集成而设计的端点。
• 代理隧道和 Websocket：代理隧道和 Websocket 位于 CXone 与坐席辅助应用程序之间。所有通信均通过它们进行。不需要代理隧道。但是，建议您在集成中加入代理隧道。
• Studio脚本：Studio 脚本定义 CXone 与您的坐席辅助应用程序之间的请求和响应的对话流。如果需要，脚本还可以处理身份验证。

关于自定义坐席助手集成的关键事实

以下是有关自定义坐席助手集成的重要事实：

• MAX 是唯一支持与自定义坐席助手集成一起使用的坐席应用程序。
• 您可以添加授权标头以通过坐席助手提供程序进行身份验证。
• 语音转文本转录由坐席助手提供程序处理。语音交互中的话语 联系人所说或输入的内容。以音频字节的形式发送。
• 音频以 G711 μlaw 8 位 8000 kHz 原始音频的形式发送。这与所有 CXone 电话音频的格式相同。
• 目前，NICE 事件 API 无法与自定义坐席助手集成一起使用。Websocket 音频未与任何 NICE 事件或 API 集成。它只能使用脚本中的 Agent Assist 操作来启动。