Instalar Agent for Salesforce

Instalar CXone Agent for Salesforce requer várias etapas. Depois de concluir as etapas necessárias, muitas tarefas de configuração opcionais estarão disponíveis. Quando você configura Agent for Salesforce, não altere o perfil da central de atendimento, a menos que você tenha o NICE WFO ativado.

Antes que Você Comece

• Confirme se você não possui um espaço para nome definido na sua organização do Salesforce. Você geralmente define um espaço para nome quando usa uma organização de desenvolvedor para criar um pacote gerenciado para distribuição. O Agent for Salesforce possui seu próprio espaço para nome e não será executado em uma organização que já tenha definido um. Se você já tiver um definido, consulte a ajuda do Salesforce.
• Certifique-se de que está instalando e usando Agent for Salesforce em uma plataforma suportada e em um navegador suportado.
• Se você já possui uma definição de centro de contato chamada Centro de Contato NICE CXone, renomeie-o antes de instalar o aplicativo, porque a instalação falhará ao tentar criar uma nova definição de centro de contato.

Instale o Agent for Salesforce Pacote

Antes de você começar, Agent for Salesforce é suportado pelas seguintes edições do Salesforce:

• Professional
• Enterprise
• Unlimited
• Developer
• Performance

1. Faça login na organização do Salesforce onde você deseja instalar Agent for Salesforce .

2. Navegue até http://appexchange.salesforce.com e pesquise por NICE CXone .

3. Paire sobre Melhor CTI de canal omni da CTI / IVR / ACD / discador / Contact Center e clique em Mais.

4. Clique em Obter Agora.

5. Clique em Instalar na produção. Se solicitado, efetue login primeiro clicando em Efetue login no AppExchange.

6. Concorde com os termos e condições e clique em Confirme e instale.
7. Se solicitado, selecione um nome de usuário e faça login.

8. Escolha se deseja instalar para somente administradores, todos os usuários ou perfis específicos... e, em seguida, clique em Instalar.

   Se você escolher Instalar para perfis específicos, você tem a opção de escolher quais perfis têm acesso ao pacote. Você pode definir uma política global usando a configuração Definir o nível de acesso para todos os perfis como e modifique os perfis a partir daí.

9. Conceda acesso a api.incontact.com e clique em Continuar.

10. Quando a instalação estiver concluída, clique em Feito.

Atribuir usuários à sua licença

Agent for Salesforce é um aplicativo gerenciado por licença. Ao instalar uma avaliação do aplicativo, você tem 25 licenças que expiram após 30 dias. Você terá que falar com seu NICE CXone gerente de contas para criar uma ordem de serviço para atualizar para uma licença ativa com o número de licenças desejado com base em seu contrato. Se você estiver instalando Agent for Salesforce dentro de caixa de areia Uma cópia de um ambiente de produção usado para testar aplicativos de agente. , não são necessárias licenças.

Depois de instalar o aplicativo, você deve atribuir usuários a uma licença ou o aplicativo não será carregado quando os usuários fizerem login no Salesforce.

1. Clique em Configuração no canto superior direito.

2. Use a caixa Pesquisar para procurar Pacotes Instalados e clique no link Pacotes Instalados.

3. Encontre o pacote NICE inContact CXone Agent for Salesforce e clique em Gerenciar licenças. Se você estiver atribuindo usuários na área restrita do Salesforce, Gerenciar licenças não existirá e você pode pular esta etapa.

4. Clique em Adicionar Usuários.

5. Pesquise e adicione usuários à sua licença.

Habilitar Agent for Salesforce no Lightning Experience

Você deve adicionar Agent for Salesforce à barra de utilitários de cada aplicativo Lightning Experience em que você deseja que seus agentes possam visualizar o Agente Salesforce.

1. Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito. Clique em Configurar.

2. No menu esquerdo, clique em Aplicativos > Gerenciador de aplicativos.

3. Encontre o aplicativo em que deseja habilita0 rAgent for Salesforce. Na coluna Tipo de aplicativo, verifique se o aplicativo usa a experiência do relâmpago.

4. Clique na seta suspensa à direita para esse aplicativo. Clique em Editar.
5. No menu Configurações do aplicativo à esquerda, clique em Itens de utilitários (somente desktop).
6. Clique em Adicionar item de utilitários.
7. Procure Abrir CTI Softphone e clique em Abrir CTI Softphone.
8. Clique em Salvar na parte inferior.

Definir permissões para seus usuários

Configurar conjuntos de permissões para um único usuário

1. Clique Configuração no menu da sua conta, localizado no canto superior direito.

2. Use a caixa Procurar para procurar Usuários e clique no link Usuários.

3. Encontre e clique no usuário não administrador que deseja modificar.

4. Na seção Atribuições do conjunto de permissões, clique em Editar atribuições.

5. Selecione Permissões do agente inContact da lista de Conjuntos de permissões disponíveis.
6. Clique em Adicionar.
7. Clique em Salvar. O conjunto Permissões do agente inContact aparecerá sob a seção Atribuições de conjunto de permissões da página Detalhes do usuário.

Configurar conjuntos de permissões para vários usuários

1. Clique Configuração no menu da sua conta, localizado no canto superior direito.

2. Use a caixa Procurar para procurar Conjuntos de permissão . Em seguida, clique na ligação Conjuntos de permissão .

3. Localize e clique na Permissão do agente em contato que deseja modificar.

4. Clique Gerenciar atribuições e selecione os usuários aos quais deseja atribuir a permissão.

5. Clique em Salvar. O conjunto Permissões do agente inContact aparecerá na seção Atribuições de conjunto da página Detalhes do usuário de cada agente.

Configurar a central de atendimento do NICE CXone

1. Clique Configuração no menu da sua conta, localizado no canto superior direito.

2. Use a caixa Localização rápida para procurar Call Centers e clique no link Call Centers.

3. Revise as informações e clique em Continuar.

4. Clique em Editar ao lado do call center da NICE CXone.

5. Na seção Configurações da NICE CXone, certifique-se de que o campo Emissor do sistema do CXone tem o valor apropriado para sua organização:

   • Clientes não FedRamp: https://cxone.niceincontact.com

   • CXone Clientes moderados do FedRamp: https://cxone-gov.niceincontact.com
   Ver a página de detalhes do call center

   

6. Opcional: insira o ID do locatário da sua conta do CXone no campo ID do locatário do CXone. Isso vai:

   • Ocultar a opção Usar Domínio da Empresa dos agentes quando fizerem login.

   • Exibir o autenticador de login externo configurado para seu locatário.

   Você pode pedir ao seu Representante de Contas do CXone o ID do locatário do CXone.

7. Certifique-se de que o URL inserido para Emissor do sistema do CXone na etapa 5 esteja configurado em Configurações do site remoto.

   1. Use a caixa Localização rápida para procurar as Configurações do site remoto e, em seguida, clique em Configurações do site remoto.

   2. Selecione NICEinContact.

   3. Clique em Editar.

   4. No campo URL do site remoto, insira o URL do emissor do sistema do CXone.

   5. Clique em Salvar.

Atribuir usuários ao call center da NICE CXone

Após modificar a definição do call center, você deve atribuir usuários ao call center da NICE CXone. Você pode fazer isso modificando o call center ou usuários individuais.

Modifique o Call Center

1. Clique em Configuração no canto superior direito.

2. Use a caixa Localização rápida para procurar Call Centers e clique em Call Centers.

3. Se a tela Diga Olá ao Salesforce Call Center aparecer, clique em Continuar.

4. Selecione o call center da NICE CXone. Não clique em Editar ao lado do nome do call center.

5. Na seção Usuários da Central de Atendimento, clique em Gerenciar usuários da Central de Atendimento.

   Ver a seção de usuários do call center

   

6. Clique em Adicionar mais usuários. Procure usuários configurando os campos de filtro e clicando em Localizar.

7. Quando os resultados da pesquisa aparecerem, marque a caixa ao lado dos usuários que você quer adicionar e clique em Adicionar ao call center.

Modificar usuários individuais

1. Clique em Configuração no canto superior direito.

2. Use a caixa Localização rápida para procurar por Usuários e clique em Usuários.

3. Clique Editar ao lado do usuário que você deseja adicionar ao call center.

4. Navegue até o canto inferior direito da seção Informação geral. Digite NICE CXone no campo Call Center ou use o botão de pesquisa para procurar os call centers configurados.

   Ver a seção call center da página de detalhes do usuário

   
5. Clique em Salvar.

Configurar layout do softphone

O Layout do Softphone Um programa de software para fazer chamadas telefônicas pela Internet usando um computador em vez de um telefone. controla qual ação Agent for Salesforce toma quando o console executa uma consulta. Você pode executar consultas padrão e personalizadas. Você pode encontrar mais informações sobre os dois tipos de consulta nos guias de integração do Salesforce, localizados no site de ajuda do Salesforce. Quando você executa uma consulta padrão, o Salesforce procura nos campos telefônicos dos tipos de objetos selecionados de ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. das chamadas. Quando você executa uma consulta padrão, o Salesforce pesquisa os campos Telefone dos tipos de objeto selecionados para o ANI do chamador. Depois, ele abre o objeto com os números correspondentes.

1. Clique em Configuração no canto superior direito.

2. Use a caixa Pesquisar para procurar Layouts do softphone e clique em Layouts do softphone.

3. Se a tela Apresentando o Salesforce CRM Contact Center aparecer, clique em Continuar.

4. Clique em Editar ao lado de um layout existente ou crie um novo clicando em Novo.

   Vários layouts de softphone são permitidos. Ao criar ou editar um layout, você pode especificar esse layout como o padrão usado pelos perfis.

5. Se você deseja modificar a lista de objetos a pesquisar, clique em Adicionar / remover objetos na seção Layout do softphone, em Exibir esses objetos do salesforce.com.

6. Se você deseja editar a lista de campos para um tipo de objeto, clique em Editar no painel Resultados de Agent for Salesforce. Esteja ciente de que você pode selecionar mais de três campos, mas o painel Resultados exibe apenas os três primeiros campos definidos.

7. Se você deseja modificar o navegador em que a tela pop-up é aberta, selecione Janela do navegador existente ou Nova janela ou guia do navegador.

8. Se você deseja especificar a ação Agent for Salesforce Quando você executa uma consulta padrão ou personalizada, modifique o CTI 2.0 ou Configurações mais altas.

   Clique para ver ações Agent for Salesforce com base nos resultados da pesquisa.

   campo	Detalhes
   Resultado: nenhum registro correspondente	Ação: Não apareça nenhuma tela Ação: Abra uma página “criar novo [objeto]” - [o objeto] é configurável Ação: Abra uma página personalizada do VisualForce* Ação: pop ao fluxo - o fluxo do Salesforce é configurável
   Resultado: correspondência única encontrada	Ação: Não apareça nenhuma tela Ação: Abra a página "detalhes" do objeto que foi encontrado Ação: Abra uma página personalizada do VisualForce* Ação: pop ao fluxo - o fluxo do Salesforce é configurável
   Resultado: foram encontradas várias correspondências	Ação: Não apareça nenhuma tela Ação: Abra uma página de resultados da consulta avançada que contenha os objetos encontrados Ação: Abra uma página personalizada do VisualForce* Ação: pop ao fluxo - o fluxo do Salesforce é configurável

O pop de tela abre o tipo de objeto que foi solicitado. Nenhuma informação adicional é incluída no ACD. Se você quiser mapear dados para a tela pop quando ela for aberta, como dados ACD ou variáveis de script, isso requer scripts personalizados. Se necessário, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone para assistência de script.

Atribuir perfis ao layout do softphone

1. Use a caixa Pesquisar para procurar Layouts do SoftPhone e clique em Layouts do SoftPhone.

2. Se a tela Diga Olá ao Salesforce Call Center aparecer, clique em Continuar.

3. Clique Atribuição de layout do SoftPhone.

4. Atribua o layout apropriado do softphone para cada perfil. Perfis atribuídos a -- Padrão -- use o layout especificado como padrão ao configurar o layout do softphone. Quando terminar de atribuir layouts a perfis, clique em Salvar.

   Os únicos perfis exibidos aqui são os atribuídos aos usuários com uma definição de central de atendimento atribuída. Perfis que não são atribuídos a usuários ou que não são atribuídos a usuários com uma definição de centro de contato atribuída, não são exibidos.