Integrações de assistência do agente personalizadas

O CXone aceita integrações personalizadas de aplicativos de assistência do agente. Isso permite que sua organização use um aplicativo de assistência do agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. que o CXone não aceita nativamente. O CXone aceita aplicativos de assistência do agente em canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz e chat do ACD.

A ajuda online para integrações personalizadas de assistência do agente fornece informações de alto nível sobre planejamento, criação e implementação de sua própria integração. Use essa informação com:

• Outros recursos fornecidos pela NICE CXone, incluindo a ajuda online do CXone, artigos da base de conhecimento e o site da Comunidade da NICE CXone.
• Documentação do provedor de assistência do agente.
• Documentação de qualquer componente do seu ambiente de rede afetado pela integração com o CXone. Isso pode incluir gateways de API, sistemas de segurança ou autorização, ambientes de hospedagem na nuvem e assim por diante.

Como as integrações personalizadas funcionam

As integrações personalizadas usam um túnel proxy para transmitir dados entre o provedor de assistência do agente e o CXone. O túnel proxy permite a comunicação entre dois sistemas onde a conectividade de rede é limitada ou restrita por firewalls e outras medidas de segurança.

A tabela a seguir explica o fluxo de solicitações e respostas em uma integração de assistência a agentes personalizada.

Etapa	Detalhes
1	Um contato inicia uma interação por voz ou chat. Isso invoca um ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email. no CXone. O CXone direciona o contato para o script Studio que lida com esse ponto de contato.
2	O script encaminha a solicitação para o terminal do túnel proxy, se houver um incluído na integração. Se a integração não incluir um túnel proxy, a solicitação vai diretamente para o webhook A solicitação inclui o enunciado O que um contato diz ou digita. do contato. Para interações de voz, o enunciado é enviado como áudio no formato do codec G-711. O túnel proxy passa a solicitação para o aplicativo de assistência do agente. Para interações de chat: pule para a etapa 4.
3	Somente para interações de voz: o aplicativo de assistência do agente transcreve os enunciados do contato usando um serviço de conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT).
4	O texto (transcrito ou de um chat) é processado pelo mecanismo de processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (NLU). O aplicativo de assistência do agente usa a análise do mecanismo NLU para fornecer assistência ao agente. O tipo de assistência varia dependendo do aplicativo que você está usando. O assistente do agente retorna respostas somente quando elas são relevantes de acordo com a forma como o aplicativo é configurado e treinado. Ele não responde necessariamente a cada enunciado.
5	Quando o aplicativo de assistência do agente tem uma resposta, ele passa de volta pelo túnel proxy para o script Studio. A resposta é recebida como texto. O script direciona o recurso retornado ou assistência para o agente.
6	Enquanto isso, a interação continua. O script envia os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato pelo túnel proxy em tempo real. O sistema processa cada enunciado à medida que o contato o faz.

O túnel proxy é um componente opcional, mas recomendado, das integrações personalizadas de assistência a agentes. Se você optar por não incluir um em sua integração, o provedor de CXone e assistência a agentes se comunicará diretamente em vez de por meio do túnel proxy.

Componentes principais da integração personalizada

Os componentes principais de uma integração de IA personalizada são:

• CXoneTerminais de API do : A comunicação entre seu aplicativos de assistência do agente e o CXone acontece via terminais de API. O CXone tem um terminal projetado para integrações personalizadas de assistência do agente.
• Túnel Proxy e Websocket: O túnel proxy e o websocket ficam entre o CXone e seu aplicativo de assistência a agentes. Toda a comunicação passa por eles. O túnel proxy não é necessário. No entanto, é recomendável incluir um em sua integração.
• Scripts do Studio: Os scripts do Studio definem o fluxo de conversação das solicitações e respostas entre o CXone e seu aplicativo de assistência a agentes. Os scripts também podem lidar com a autenticação, se necessário.

Principais fatos sobre as integrações personalizadas de assistência do agente

Os itens a seguir são fatos importantes a serem conhecidos sobre as integrações personalizadas de assistência do agente:

• O MAX é o único aplicativo de agente com suporte para uso com integrações personalizadas de assistência do agente.
• Você pode adicionar cabeçalhos de autorização para autenticação com o provedor de assistência do agente.
• A transcrição de fala em texto é tratada pelo provedor de assistência do agente. Os enunciados O que um contato diz ou digita. das interações de voz são enviados como bytes de áudio.
• O áudio é enviado como áudio bruto G711 μlaw de 8 bits e 8000 kHz. Esse é o mesmo formato de todo o áudio de telefonia do CXone.
• Atualmente, a API de eventos NICE não pode ser usada com integrações personalizadas de assistência a agentes. O áudio do websocket não é integrado a quaisquer eventos ou APIs NICE. Ele pode ser iniciado somente usando a ação Agent Assist em um script.