CXone Salesforce Agent 설치

Salesforce Agent는 상담원의 현재 버전과 두 가지 이전 버전을 지원합니다.

Salesforce Agent (SFA) 설치에는 여러 단계가 필요합니다. 필수 단계를 완료하면 다양한 옵션 구성 작업을 사용할 수 있습니다. Salesforce Agent을 구성할 때 NICE WFO를 활성화하지 않은 한 콜센터 프로필을 변경하지 마십시오.

이러한 작업을 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

시작하기 전에

  • Salesforce 조직에 정의된 네임스페이스가 없는지 확인합니다. 일반적으로 개발자 조직을 사용하여 배포할 관리 패키지를 만들 때 네임스페이스를 정의합니다. Salesforce Agent에는 자체 네임스페이스가 있으며 이미 정의된 네임스페이스가 있는 조직에서는 실행되지 않습니다. 이미 정의된 것이 있는 경우 Salesforce 도움말을 참조하세요.
  • Salesforce Agent을(를) 지원되는 플랫폼 및 지원되는 브라우저에 설치하여 사용 중인지 확인합니다.
  • 이미 CXone 콜센터라는 이름의 콜센터 정의가 있는 경우 애플리케이션을 설치하기 전에 이름을 바꾸세요. 그렇지 않으면 새 콜센터 정의를 만들려고 시도하여 설치가 실패합니다.
  • 디지털 연락처 라우팅을 활성화하려면 에이전트의 API 액세스 권한을 활성화해야 합니다.

Salesforce Agent 패키지 설치

시작하기 전에 Salesforce Agent는 다음 Salesforce 버전에서 지원됩니다.

  • 프로페셔널(Professional)
  • 엔터프라이즈(Enterprise)
  • 무제한
  • 개발자(Developer)
  • 성과
사용자 전용 설치, 모든 사용자용 설치, 특정 프로필용 설치의 세 가지 옵션이 있는 설치 Salesforce Agent 패키지.

  1. Salesforce Agent을(를) 설치할 Salesforce 조직에 로그인합니다.

  2. http://appexchange.salesforce.com으로 이동하여 CXone을(를) 검색합니다.

  3. 동급 최고 옴니 채널 CTI / IVR / ACD / 다이얼러 / 컨택 센터 위로 마우스를 가져가 자세히 보기를 클릭합니다.

  4. 지금 다운로드를 클릭합니다.

  5. 프로덕션에 설치를 클릭합니다. 메시지가 나타나면 AppExchange에 로그인을 클릭하여 로그인합니다.

  6. 이용 약관에 동의한 후 확인 및 설치를 클릭합니다.
  7. 메시지가 나타나면 사용자 이름을 선택하고 로그인합니다.

  8. 설치 범위를 관리자 전용으로 설치, 모든 사용자용으로 설치 또는 특정 프로필용으로 설치 중에서 선택하고 설치를 클릭합니다.

    특정 프로필용으로 설치...를 선택하면 패키지에 액세스할 수 있는 프로필을 선택할 수 있습니다. 모든 프로필에 대한 액세스 수준 설정을 사용하여 전역 정책을 설정한 다음 여기에서 프로필을 수정할 수 있습니다.

  9. api.incontact.com에 대한 액세스 권한을 부여하고 계속을 클릭합니다.

  10. 설치가 완료되면 완료를 클릭합니다.

이 설치 프로세스를 따르면 Salesforce Agent Lightning이(가) 설치됩니다.

라이선스에 사용자 배정

Salesforce Agent는 라이선스 관리 애플리케이션입니다. 애플리케이션 평가판을 설치하면 30일 후에 만료되는 라이선스가 25개 제공됩니다. 계약에 따라 원하는 수의 좌석이 포함된 활성 라이선스로 업데이트하기 위한 작업 지시를 생성하려면 CXone 계정 대표자과(와) 상담해야 합니다. Salesforce Agent을(를) 샌드박스Closed 상담원 애플리케이션을 테스트하기 위해 사용되는 프로덕션 환경 복사본입니다.에 설치한다면 라이선스가 필요하지 않습니다.

애플리케이션을 설치한 후에는 사용자를 라이선스에 배정해야 하며, 그렇지 않을 경우 사용자가 Salesforce에 로그인해도 애플리케이션이 로드되지 않습니다.

NICE inContact CXone Salesforce Agent에 대한 라이선스 관리의 사용자 목록.

  1. 오른쪽 상단 모서리에 있는 설정을 클릭합니다.

  2. 검색 상자를 사용하여 설치된 패키지를 검색한 다음 설치된 패키지 링크를 클릭합니다.

  3. NICE inContact CXone Agent for Salesforce 패키지를 찾아 라이선스 관리를 클릭합니다. Salesforce 샌드박스에서 사용자를 배정하는 경우에는 라이선스 관리가 없으므로 이 단계를 건너뛸 수 있습니다.

  4. 사용자 추가를 클릭합니다.

  5. 사용자를 검색하여 라이선스에 검색하고 추가합니다.

Lightning Experience에서 Salesforce Agent 활성화하기

상담원이 Salesforce Agent을(를) 볼 수 있는 각 Lightning Experience 앱의 유틸리티 표시줄에 Salesforce Agent을(를) 추가해야 합니다.

  1. 오른쪽 상단의 톱니바퀴 아이콘을 클릭합니다. 설정을 클릭합니다.

  2. 왼쪽 메뉴에서 앱 > 앱 매니저를 클릭합니다.

  3. Salesforce Agent를 활성화할 앱을 찾습니다. 앱 유형 열에서 앱이 라이트닝 환경을 사용하는지 확인합니다.

  4. 오른쪽에서 해당 앱의 드롭다운 화살표를 클릭합니다. 편집을 클릭합니다.
  5. 왼쪽 앱 설정 메뉴에서 유틸리티 항목(데스크톱 전용)을 클릭합니다.
  6. 유틸리티 항목 추가를 클릭합니다.
  7. CTI 소프트폰 열기를 검색한 다음 CTI 소프트폰 열기를 클릭합니다.
  8. 하단의 저장을 클릭합니다.

사용자의 권한 설정

단일 사용자에 대한 권한 집합 구성

  1. 오른쪽 상단에 있는 계정 메뉴에서 설정을 클릭합니다.

  2. 검색 상자를 사용하여 사용자를 검색한 다음 사용자 링크를 클릭합니다.

  3. 수정하려는, 관리자가 아닌 사용자를 찾아 클릭합니다.

  4. 권한 집합 배정 섹션에서 배정 편집을 클릭합니다.

  5. 사용 가능한 권한 집합 목록에서 inContact 상담원 권한을 선택합니다.
  6. 추가를 클릭합니다.
  7. 저장을 클릭합니다. inContact 상담원 권한 세트가 사용자 세부 정보 페이지의 권한 세트 배정 섹션 하에 나타납니다.

여러 사용자에 대한 권한 집합 구성

  1. 오른쪽 상단에 있는 계정 메뉴에서 설정을 클릭합니다.

  2. 검색 상자를 사용하여 권한 집합을 검색한 다음 권한 집합 링크를 클릭합니다.

  3. 수정하려는 inContact 상담원 권한을 찾아 클릭합니다.

  4. 배정 관리를 클릭하고 권한에 배정할 사용자를 선택합니다.

  5. 저장을 클릭합니다. inContact 상담원 권한 세트가 각 상담원의 사용자 세부 정보 페이지에 있는 권한 세트 배정 섹션 하에 나타납니다.

CXone 콜 센터 구성

모든 Salesforce Agent 사용자는 CXone 콜 센터에 할당되어야 합니다. 다른 모든 오래된 콜 센터는 사용해서는 안 되며 삭제할 수 있습니다.

  1. 오른쪽 상단에 있는 계정 메뉴에서 설정을 클릭합니다.

  2. 빠른 찾기 상자를 사용하여 콜 센터를 검색한 다음 콜 센터 링크를 클릭합니다.

  3. 정보를 검토하고 계속을 클릭합니다.

  4. CXone 콜 센터 옆에 있는 편집을 클릭합니다.

  5. CXone 설정 섹션의 CXone 시스템 발급자 필드에 조직에 맞는 값이 있는지 확인합니다.

    • 비FedRamp 고객: https://cxone.niceincontact.com

    • CXone FedRamp Moderate 수준 고객: https://cxone-gov.niceincontact.com
    Salesforce의 콜 센터 설정.

  6. 선택 사항: CXone 테넌트 ID 필드에 CXone 계정의 테넌트 ID를 입력합니다. 그러면:

    • 상담원이 로그인할 때 회사 도메인 사용 옵션이 숨김 처리됩니다.

    • 테넌트에 대해 구성된 외부 로그인 인증자를 표시합니다.

    계정 대표자에게 CXone 테넌트 ID를 요청할 수 있습니다.

  7. 5단계에서 CXone 시스템 발급자로 입력했던 URL이 원격 사이트 설정에 구성되어 있어야 합니다.

    1. 빠른 찾기 상자를 사용하여 원격 사이트 설정을 검색한 다음 원격 사이트 설정을 클릭합니다.

    2. NICEinContact을 선택합니다.

    3. 편집을 클릭합니다.

    4. 원격 사이트 URL 필드에 CXone 시스템 발급자 URL을 입력합니다.

    5. 저장을 클릭합니다.

CXone 콜 센터에 사용자 배정

콜 센터 정의를 수정한 후 사용자를 CXone 콜 센터에 배정해야 합니다. 콜 센터를 수정하거나 개별 사용자를 수정하여 이 작업을 수행할 수 있습니다.

콜 센터 수정

  1. 오른쪽 상단 모서리에 있는 설정을 클릭합니다.

  2. 빠른 찾기 상자를 사용하여 콜 센터를 검색한 다음 콜 센터를 클릭합니다.

  3. Salesforce 콜센터에 안녕하세요라는 화면이 나타나면 계속을 클릭하세요.

  4. CXone 콜 센터를 선택합니다. 콜 센터 이름 옆의 편집을 클릭하지 마십시오.

  5. 콜 센터 사용자 섹션에서 콜 센터 사용자 관리를 클릭합니다.

    프로필별로 콜 센터 사용자(기타 관리자, 시스템 관리자 및 합계)를 나열합니다.

  6. 더 많은 사용자 추가를 클릭합니다. 필터 필드를 구성하고 찾기를 클릭하여 사용자를 검색합니다.

  7. 검색 결과가 나타나면 추가하려는 사용자 옆의 확인란을 선택한 다음 콜 센터에 추가를 클릭합니다.

개별 사용자 수정

  1. 오른쪽 상단 모서리에 있는 설정을 클릭합니다.

  2. 빠른 찾기 상자를 사용하여 사용자를 검색한 다음 사용자를 클릭합니다.

  3. 콜 센터에 추가할 사용자 옆에 있는 편집을 클릭합니다.

  4. 일반 정보 섹션의 오른쪽 아래 부분으로 스크롤을 내립니다. 콜 센터 필드에 CXone을(를) 입력하거나 검색 버튼을 사용하여 구성된 콜 센터를 검색합니다.

    콜 센터에 대한 필드를 포함합니다.
  5. 저장을 클릭합니다.

소프트폰 레이아웃 구성

소프트폰Closed 전화기 대신에 컴퓨터를 사용하여 인터넷을 통해 전화 통화를 할 수 있는 소프트웨어 프로그램입니다. 레이아웃은 콘솔이 쿼리를 수행할 때 Salesforce Agent가 수행하는 작업을 제어합니다. 기본 쿼리와 사용자 정의 쿼리를 수행할 수 있습니다. 두 가지 유형의 쿼리에 대한 자세한 내용은 Salesforce 도움말 사이트에 있는 Salesforce 통합 가이드에서 확인할 수 있습니다. 기본 쿼리를 수행하는 경우 Salesforce은 선택된 개체 유형의 전화 필드에서 호출자의 ANIClosed 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.를 검색합니다. 그런 다음 일치하는 번호를 가진 개체를 엽니다.

Salesforce의 소프트폰 레이아웃 편집 화면.

  1. 오른쪽 상단 모서리에 있는 설정을 클릭합니다.

  2. 검색 상자를 사용하여 소프트폰 레이아웃을 검색한 다음 소프트폰 레이아웃을 클릭합니다.

  3. CRM 컨택센터 소개Salesforce 화면이 나타나면 계속을 클릭합니다.

  4. 기존 레이아웃 옆에 있는 편집을 클릭하거나 새로 만들기를 클릭하여 새 레이아웃을 만듭니다.

    소프트폰 레이아웃은 여러 개가 있을 수 있습니다. 레이아웃을 만들거나 편집할 때 해당 레이아웃을 프로필에서 사용하는 기본 레이아웃으로 지정할 수 있습니다.

  5. 통화 유형 선택 드롭다운에서 내부, 인바운드, 또는 아웃바운드를 선택합니다.

  6. 소프트폰 레이아웃 세션에서 설정을 구성합니다.

    1. 검색할 개체 목록을 수정하려면 이러한 salesforce.com 개체 표시 아래에서 개체 추가/제거를 클릭합니다.

    2. 개체 유형에 대한 필드 목록을 편집하려면 결과 패널에서 편집을 클릭합니다. 이 salesforce.com 개체 표시 아래의 진한 회색 패널입니다. 필드는 세 개 이상 선택할 수 있지만 결과 패널에는 처음 세 개의 정의된 필드만 표시됩니다.

  7. 화면 팝업 설정을 구성합니다.

    이러한 설정은 상단의 통화 유형 선택 드롭다운에서 인바운드를 선택한 경우에만 표시됩니다. 하지만, 아웃바운드 통화에도 적용됩니다. 따라서 아웃바운드 통화에 대해 이러한 설정을 구성하려면 통화 유형 선택 드롭다운에서 선택 항목을 인바운드로 변경하십시오.

    1. 안에 열려 있는 화면 팝업 옆의 편집을 클릭합니다. 기존 브라우저 창 또는 새 브라우저 창 또는 탭을 선택합니다.

    2. 기본 또는 사용자 정의 쿼리를 수행할 때 Salesforce Agent에서 수행하는 작업을 지정하려면, CTI 2.0 이상의 설정을 수정하십시오.

      필드

      세부 정보
      일치하는 레코드가 없음

      작업: 팝업 화면을 표시하지 않음

      작업: ?새 [개체] 만들기? 페이지를 엽니다. [개체]는 구성 가능합니다.

      작업: 사용자 정의 VisualForce 페이지 열기*

      작업: 흐름 팝업 - Salesforce 흐름은 구성 가능함

      결과: 일치하는 항목 하나 찾음

      작업: 팝업 화면을 표시하지 않음

      작업: 발견된 개체의 ‘세부 정보’ 페이지 열기

      작업: 사용자 정의 VisualForce 페이지 열기*

      작업: 흐름 팝업 - Salesforce 흐름은 구성 가능함
      결과: 일치하는 항목 여러 개 찾음

      작업: 팝업 화면을 표시하지 않음

      작업: 발견된 개체가 포함된 고급 쿼리 결과 페이지 열기

      작업: 사용자 정의 VisualForce 페이지 열기*

      작업: 흐름 팝업 - Salesforce 흐름은 구성 가능함

화면 팝업이 요청된 개체 유형을 엽니다. ACD에는 추가 정보가 포함되어 있지 않습니다. ACD 데이터나 스크립트 변수와 같이 화면 팝이 열릴 때 데이터를 화면 팝에 매핑하려는 경우 사용자 지정 스크립팅이 필요합니다. 필요할 경우 스크립팅 지원을 위해 계정 대표자에게 문의하십시오.

소프트폰 레이아웃에 프로필 배정

Salesforce의 소프트폰 레이아웃 프로필 배정.

  1. 검색 상자를 사용하여 소프트폰 레이아웃을 검색한 다음 소프트폰 레이아웃을 클릭합니다.

  2. Salesforce 콜센터에 안녕하세요라는 화면이 나타나면 계속을 클릭하세요.

  3. 소프트폰 레이아웃 배정을 클릭합니다.

  4. 각 프로필에 적절한 소프트폰 레이아웃을 배정합니다. -- 기본값 --에 배정된 프로필은 소프트폰 레이아웃을 구성할 때 기본값으로 지정된 레이아웃을 사용합니다. 프로파일에 레이아웃을 지정한 다음 저장을 클릭합니다.

    여기에 표시되는 프로필은 배정된 컨택 센터 정의가 있는 사용자에게 배정된 프로필 뿐입니다. 사용자에게 배정되지 않은 프로필이나 배정된 컨택 센터 정의가 있는 사용자에게 배정되지 않은 프로필은 표시되지 않습니다.

Click2Jack 활성화

Click2Jack으로 클릭재킹 보호를 설정할 수 있습니다. 클릭재킹은 공격자가 사용자가 클릭하도록 사이트에 버튼 같은 요소를 추가할 경우에 발생합니다. 사용자가 악성 버튼을 클릭하면 공격자의 사이트로 연결됩니다. Click2Jack을 활성화하면 클릭재킹 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 됩니다. 또한 Google의 제3자 쿠키 지원 중단으로 인한 문제도 예방할 수 있습니다. Google의 쿠키 지원 중단에 대한 자세한 내용은 이전 참고 사항을 참조하십시오.

이러한 보호 기능을 설정하고 추가 문제를 방지하려면 Salesforce 애플리케이션 에서 Click2Jack을 활성화해야 합니다. 또한 다음 URL을 신뢰할 수 있는 도메인으로 추가해야 합니다.

  • https://mydomain.lightning.force.com

  • https://mydomain.my.salesforce.com