カスタムエージェントアシスト連携の実装

エージェントアシストアプリケーションの検証

カスタムエージェントアシスト連携の実装を開始する前に、エージェントアシストアプリケーションのセットアップと設定が完了していることを確認してください。 必要な情報にアクセスでき、期待通りに動作することを確認します。

プロキシトンネルのエンドポイントをセットアップする

このタスクを完了するには、プロキシトンネルコードを配置する必要があります。 必要に応じて、エンドポイントを開始し、公開します。 このステップを実施するのに必要とされる正確なステップやコマンドは、連携ごとに異なります。

CXoneの設定を完了する

必要な権限： コンタクト対応 > ACD > ポイントオブコンタクト(PoC) > 編集、作成、グローバル > ユーザー設定 > スキル > 編集、作成、グローバル > ユーザー設定 > キャンペーン > 編集、作成、グローバル > ユーザー設定 > ユーザー > 編集、作成；

計画段階で、連携に新しいACDスキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますまたはポイントオブコンタクト(PoC)Closed 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。が必要だと判断した場合は、今すぐ作成する必要があります。 次のことが必要になる場合があります。

  • キャンペーンを作成するまたは既存のキャンペーンを選択して使用します。
  • 音声用のACDスキルまたはACDチャットを作成します。
  • エージェントをACDスキルに割り当てます。 エージェントアシストアプリケーションは、スキルに割り当てられたすべてのエージェントにアシストを提供します。
  • 連絡先を作成または変更します。 ACDスキルと、カスタムエージェントアシスト連携用に作成したスクリプトを選択します。

バージョン管理のような命名規則をStudioスクリプトで使用する場合は、連絡先に割り当てる前に、必ず本稼働名でスクリプトを保存してください。

Studioスクリプトをセットアップ

必要な権限：アプリケーション > Studio > スクリプト > 作成/編集、インポート/エクスポート、デバッグ、オーバーライドをロック、アプリケーション > Studio > プロンプト > レコード、アプリケーション > Studio > ファイルブラウザ > 編集、作成

必要なStudioスクリプトがすべて本稼働環境にあることを確認します。 次のことが必要になる場合があります。

  • ある環境からスクリプト をエクスポートし、 それを別の環境にインポートします。 カスタム連携に関連するスクリプト専用のフォルダーを作成したい場合もあるでしょう。
  • スクリプトに新しい名前を付けて保存します。 バージョン管理に命名規則を使用する場合は、スクリプトをテストから本番環境に移動するためにスクリプトの名前を変更する必要があります。 Studioは、スクリプト名の変更に対応していません。 名前を変更するには、ファイル > 名前を付けて保存オプションを使用する必要があります。

スクリプト内のAgent Assistアクションのすべてのインスタンスが正しくセットアップされていることを確認します。 これは次のことを意味します。

  • Custom Agent Assist Endpointアプリは、Agent Assist Hubに作成日されています。
  • スクリプト内のすべてのAgent Assistアクションのインスタンスには、Custom Exchange Endpointアプリが割り当てられています 。
  • スクリプトとエージェントアシストアプリケーションの接続は、スクリプトを本稼働環境に移行した後、期待通りに動作します。 テストを行い、接続を検証します。

エージェントアシストアプリケーションへの接続を設定する

必要な権限： アプリケーション > Studio > スクリプト > 作成/編集

エージェントアシストアプリケーションとCXoneの接続は、 Studioスクリプトの中のAgent Assistアクションです。 2つのシステムが通信できるようにするために必要な情報を使用して、アクションClosed Studioスクリプト内で、顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、またはコンタクトをエージェントにルーティングするなどのプロセスを実行すること。を構成します。

必要に応じて、スクリプトに複数のAgent Assistアクションを含めることができます。 各Agent Assistアクションは、WebSocketへの接続を作成し、会話データを送信します。

スクリプトに複数のAgent Assistアクションがある場合でも、このタスクを完了するのは1回だけです。 複数のAgent Assistアクションがある場合、それぞれにCustom Exchange Endpointアプリを割り当てる必要があります。 複数のアクションに同じアプリを使用できます。 以下のステップで、Custom Agent Assist Endpointアプリを追加する方法を説明します。

  1. Studioで 、Agent Assist アクションを含むスクリプトを開きます。
  2. アクションをダブルクリックしてAgent Assist Hubを開き、 エージェントアシストアプリを追加をクリックします。
  3. エージェントアシストアプリ名 を入力し、 Custom Exchange Endpointをアプリタイプとして選択します。
  4. [次へ]をクリックします。

  5. 以下のドロップダウンの情報を使用して、新規エージェントアシスタント作成ウィザードの設定ページを完了します。

    フィールド

    詳細
    エージェントUIオプション

    エージェントに対してどのように情報を表示するかについては、以下オプションを選んでください：

    • エージェントに表示されるアシストパネルがありません：エージェントアプリケーションにはエージェントのアシストパネルが表示されません。 その代わり、エージェントアシストアプリケーションの情報を別の場所に送信させることができます。 たとえば、サードパーティーのCRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションで表示させる場合があります。 このオプションを選択した場合、代替の情報表示方法のセットアップはお客様の責任で行ってください。 これには、Studioスクリプトの修正、エージェントアシストプロバイダー自体の設定などが含まれる場合があります。
    • エージェントアシストパネルにカスタムURLを使用する：エージェントアプリケーションのエージェントアシストパネルには、入力したURLのコンテンツが表示されます。 アプリのURLとアプリのタイトルを入力します。 このオプションを選択した場合、このURLで情報を表示するようにシステムを設定する責任は、お客様にあります。 これには、Studioスクリプトの修正、エージェントアシストプロバイダー自体の設定などが含まれる場合があります。 現在、このオプションはMAXでのみ利用可能です。
    アプリのURL 統合したいエージェントアシストアプリケーションのURL。 HTTPまたはHTTPSを含む完全で有効なURLを使用する必要があります。 エージェントUIオプションとして、エージェントに表示されるアシストパネルがありませんを選択した場合、このフィールドは表示されません。
    アプリ名 エージェントアシストアプリケーションの名前。
    参加者

    エージェントアシスタントアプリケーションが会話のどちら側の話を聞くかを選択します：

    選択したオプションによって、エージェントアシスタントアプリケーションがタスクを実行するために使用する情報が決定されます。 たとえば、エージェントアシストアプリケーションがエージェントに知識ベースの記事を提供し、顧客のみを選択した場合、アプリケーションはエージェントに表示する記事を決定する際に、会話のコンタクト側のみを使用します。
    テキストリレーエンドポイント

    スクリプトでチャットインタラクションを処理する場合は、エージェントアシストプロバイダーのテキストリレーエンドポイントを入力します。
    テキストリレーエンドポイント認証ヘッダー テキストリレーエンドポイントの認証ヘッダーを含める場合は、そのヘッダーを入力します。 認証ヘッダーを使用しない場合は、このフィールドを空白にしてください。
    音声リレーエンドポイント スクリプトで音声インタラクションを処理する場合は、エージェントアシストプロバイダの音声リレーエンドポイントを入力します。
    音声リレーエンドポイント認証ヘッダー 音声リレーエンドポイントの認証ヘッダーを含める場合は、入力します。 認証ヘッダーを使用しない場合は、このフィールドを空白にしてください。
    設定パラメーター

    他の設定パラメーターを含める場合は、 設定パラメーターの追加をクリックし、パラメーターの名前および値を入力します。 設定パラメーターはいくつでも追加することができます。

    これらのパラメーターは、エージェントアシストプロバイダーと交換される各リクエスト に含めることができます。  例えば、JSONウェブトークン（JWT）、暗号化されたデータ、エージェントアシストプロバイダーに渡したい一意のIDなどを含めることができます。
  6. [作成]をクリックします。
  7. Agent Assist Hubページで、先ほど追加したアプリの横にある選択アイコン をクリックします。
  8. スクリプトの選択したアクションに選択したアプリを割り当てるかどうか確認するプロンプトが表示されれば、はいをクリックします。

カスタムエンドポイントをStudioアクションに割り当てます。

必要な権限： アプリケーション > Studio > スクリプト > 作成/編集

まだ行っていない場合は、Omilia Voice Biometrics (DEVone)Custom Agent Assist EndpointsExpert AssistAutopilot Voice BiometricsNuance Gatekeeperアプリをに割り当てる必要があります。 Agent AssistスクリプトのアクションStudio。

  1. Studioで、クローンするスクリプトを開きます。

  2. まだ行っていない場合は、Agent Assistアクションをスクリプトの正しい場所に追加します。

  3. Agent AssistアクションをダブルクリックするとAgent Assist Hubが開きます。

    Agent Assist Hubのエージェントアシストハブページには、お客様の環境で利用可能なエージェントアシストアプリケーションが表示されます。
  4. 左の列で、このスクリプトに割り当てるエージェントアシスト薄いグレーの円の中に薄いグレーのチェックマーク。またはプロファイルの横にある円アプリ内のチェックマークをクリックします。
  5. 閉じるをクリックします。

ポイントオブコンタクト(PoC)からスクリプトをテストする

必要な権限： コンタクト対応>ACD>ポイントオブコンタクト(PoC)>表示、編集

ポイントオブコンタクト(PoC)Closed 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。がセットアップされたら、連絡先から始まるスクリプトをテストする必要があります。 Studioでスクリプトトレーシングを使って、スクリプトの有効性を確認し、発生した問題を特定することができます。 問題を解決するために、 CXoneログファイルが必要になることがあります。 詳細についてはアカウント担当者にお尋ねください。

  1. Studioで、連絡先が呼び出すスクリプトを開きます。
  2. デバッグ > スクリプトのキャプチャ > 次のインスタンスのみ。 Studioで、トレース出力ウィンドウが開きます。 インタラクションをシミュレートしながら、スクリプトの進捗を表示します。
  3. 対応のエージェントアプリケーションを開き、エージェント状態を利用可能に設定します。 音声連携をテストする場合、アプリケーションをCXoneに接続します。 例えば、 MAXで、エージェントレッグの接続をクリックします。

  4. インタラクションを開始します。 どのように開始するかは、 チャネルによってClosed コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。異なります。 例：

    • 音声チャネルの場合は、 連絡先に割り当てられた電話番号に電話してください。
    • ACDチャットチャネルの場合、チャットオプションのあるウェブページにアクセスし、チャットを開始します。 また、テストするポイントオブコンタクト(PoC)のページをCXoneで開き、ポイントオブコンタクト(PoC)URLのフィールドからURLをコピーすることも可能です。 URLをブラウザに貼り付けて、ENTERを押し、表示されるチャットインターフェイスでメッセージを送信してください。
  5. 想像上の会話を作り、双方のダイアログを供給します。 エージェントアシストアプリケーションが反応するようにトリガーするキーワードやフレーズを使用します。 音声による会話をシミュレートするためには、2人目の協力が必要な場合があります。

  6. Studio、トレース出力ウィンドウのメインペインで、アクションをクリックします。

    サンプルのチャットバーチャルエージェントスクリプトの冒頭からのトレース結果が表示されているStudioのトレース出力ウィンドウ。
    • 変数タブには、選択したアクションが完了したときにスクリプト内に存在するすべての変数が表示されます。 また、スクリプトのその時点で各変数が持っている値も表示されます。
    • プロパティタブには、選択したアクションのプロパティが表示されます。 アクションの現在の設定を確認するために使用することができます。
  7. スクリプトに戻り、必要であれば変更します。
  8. アクションを選択し、キーボードで F1 を押すと、そのアクションのオンラインヘルプにアクセスできます。 各アクションのオンラインヘルプページでは、スクリプトでアクションを使用する際のプロパティやその他の情報について説明しています。
  9. やり直す場合は、チャットの終了をクリックし、ブラウザウィンドウを更新してから、ステップ2からこの作業を繰り返してください。