カスタムエージェントアシスト連携

CXoneは、エージェントアシストアプリケーションのカスタム統合に対応しています。 これにより、 CXoneがネイティブにサポートしていないエージェントアシストClosed エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを組織が使用できるようになります。 CXoneは、音声およびACDチャットチャネルClosed コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。で、エージェントアシストアプリケーションに対応しています。

カスタムエージェントアシスト統合のオンラインヘルプは、独自の統合のプランニング、構築、および実装に関するハイレベルな情報を提供します。 次の情報と合わせてご利用ください：

  • CXoneオンラインヘルプを含むCXone、ナレッジベース記事およびCXoneコミュニティサイトが提供するその他のリソース。
  • エージェントアシストプロバイダーからのドキュメンテーション。
  • CXoneとの統合によって影響を受けるネットワーク環境のあらゆるコンポーネントに関するドキュメンテーション。 これには、APIゲートウェイ、セキュリティまたは認可システム、クラウドホスティング環境などが含まれます。

カスタム連携の仕組み

カスタム統合は、エージェントアシストプロバイダーとCXoneの間でデータを転送するためにプロキシトンネルを使用します。 プロキシトンネルは、ファイアウォールやその他のセキュリティ対策によりネットワーク接続が制限されている2つのシステム間の通信を可能にします。

カスタムエージェントアシスト統合におけるインタラクションの流れを示す図。 画像の後のテーブルは、その流れを説明したものです。

カスタムのエージェントアシスト統合におけるリクエストとレスポンスの流れは、以下のテーブルで説明される通りです。

ステップ

詳細
1

コンタクトから音声やチャットのインタラクションが開始されます。 これは、CXoneのポイントオブコンタクト(PoC)Closed 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。を呼び出します。 CXoneは、そのポイントオブコンタクト(PoC)を処理するStudioスクリプトにルーティングします。
2

スクリプトは、統合にプロキシトンネルエンドポイントが含まれている場合、 リクエストをそれにルーティングします。 統合にプロキシトンネルが含まれていない場合、リクエストは直接webhookに送られます。

リクエストには、コンタクトの発話Closed コンタクトが発言または入力すること。が含まれます。 音声インタラクションの場合、発話はG-711コーデックの形式で音声として送信されます。

プロキシトンネルは、リクエストをエージェントアシストアプリケーションに渡します。

チャットでのやり取りの場合：ステップ4へスキップします。
3

音声インタラクションの場合のみ：エージェントアシストアプリケーションは、 音声テキスト化Closed このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。（STT）サービスを使用して、コンタクトの発話を転写します。
4

テキスト（転写またはチャットから）は、 自然言語処理Closed このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。（NLU）エンジンで処理されます。 エージェントアシストアプリケーションは、NLUエンジンの分析結果を用いて、エージェントへのアシストを行います。 アシストの種類は、使用するアプリケーションによって異なります。

エージェントアシスタントは、アプリケーションがどのように構成され、訓練されているかに応じて、関連性があるときだけレスポンスを返します。 必ずしもすべての発話に反応するわけではありません。
5

エージェントアシストアプリケーションにレスポンスがあると、プロキシトンネルを経由してStudioスクリプトに戻されます。 レスポンスはテキストとして受け取ります。

スクリプトは、返されたリソースまたはアシスタンスをエージェントにルーティングします。
6 一方、インタラクションは続いています。 このスクリプトは、コンタクトの発話Closed コンタクトが発言または入力すること。をリアルタイムでプロキシトンネルを通して送信します。 システムは、コンタクトが発話するたびに、その発話を処理します。

プロキシトンネルは、カスタムのエージェントアシスト統合のオプションですが、 推奨コンポーネントです。 統合に含めないことを選択した場合、CXoneとエージェントアシストプロバイダーは、プロキシトンネルを通さずに直接通信します。

カスタム統合コアコンポーネント

カスタムAI統合のコアコンポーネントは、以下の通りです：

  • CXoneAPIエンドポイント：エージェントアシスタントアプリケーションとCXoneの間の通信は、APIエンドポイント経由で行われます。 CXoneは、カスタムエージェントアシスト統合のために設計されたエンドポイントを持っています。
  • プロキシトンネルとWebhook：プロキシトンネルとWebhookはCXoneとバーチャルエージェントアシストアプリケーションの間に配置されます。 すべての通信はそれらを通過します。 プロキシトンネルは不要です。 ただし、統合に含めることが推奨されます。
  • Studioスクリプト：Studioスクリプトは、 CXoneとエージェントアシスタントアプリケーション間のリクエストとレスポンスの会話フローを定義します。 また、必要に応じて、スクリプトが認証を処理することもあります。

カスタムエージェントアシスト連携の重要な事実

以下の項目は、カスタムエージェントアシスト統合について知っておくべき重要な事実です：

  • MAXは、カスタムエージェントアシスト統合で使用するための唯一の対応するエージェントアプリケーションです。
  • エージェントアシストプロバイダーとの認証のために、認可ヘッダーを追加することができます。
  • 音声テキスト化トランスクリプトは、エージェントアシストプロバイダーが処理します。 音声インタラクションからの発話Closed コンタクトが発言または入力すること。は、音声バイトとして送信されます。
  • 音声はG711 μlaw 8ビット 8000 kHz raw audioとして送信されます。 これはすべてのCXoneテレフォニー音声と同じフォーマットです。
  • 現在CXoneイベントAPI は、カスタムエージェントアシスト統合には使用できません。 Websocketオーディオは、CXoneイベントやAPIと統合されていません。 スクリプト内のAgent Assistアクションを使用してのみ開始できます。