Configuration de l'authentification unique (SSO) pour Salesforce Agent

Le processus de configuration de l’authentification unique (SSO) pour Salesforce Agent (SFA) a été actualisé en octobre 2022, avec la création du nouveau centre d’appels CXone. Ce nouveau centre d'appel est configuré pour l'authentification globale. Désormais, vous devez simplement configurer la SSO dans CXone, configurer le centre d'appels CXone pour votre organisation et y affecter des utilisateurs. Il n'est plus nécessaire de configurer l'authentification unique dans Salesforce.

Même si l'authentification unique est configurée, vous devez suivre les étapes de cette page pour mettre à jour le nouveau procédé. L'ancien processus ne fonctionne plus avec la version du printemps 2023.

Vous pouvez utiliser le fournisseur d'identités intégré de CXone, Salesforce ou l'un des fournisseurs d'identité tiers suivants :

  • Ping

  • Okta

  • Active Directory

Lorsque vous suivez les étapes ci-dessous pour la mise à jour, les agents n'utiliseront plus le domaine personnalisé que vous aviez configuré pour les anciens centres d'appels pour se connecter avec l'authentification unique.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Configuration de l'authentification unique (SSO) dans CXone

Pour configurer l'authentification unique (SSO) pour Salesforce Agent, vous devez au préalable la configurer dans CXone. Sur la base de votre fournisseur d'identité, réalisez au moins l'une des étapes suivantes :

Configuration du centre d'appels CXone

Après avoir configuré l'authentification unique dans CXone, configurez et assignez des utilisateurs au centre d'appels CXone. Cela active l'authentification unique côté Salesforce.

Tous les utilisateurs d'Salesforce Agent doivent être affectés au centre d'appels CXone. Les centres d'appels plus anciens ne doivent pas être utilisés et peuvent être supprimés.

  1. Cliquez sur Installer dans le menu de votre compte situé dans le coin supérieur droit.

  2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher les centres d'appels, puis cliquez sur le lien Centres d'appels.

  3. Vérifiez les informations répertoriées et cliquez sur Continuer.

  4. Cliquez sur Modifier près du centre d'appels CXone.

  5. Dans la section Paramètres CXone, assurez-vous que le champ Émetteur système CXone dispose d'une valeur adaptée pour votre organisation :

    • Clients autres que FedRamp : https://cxone.niceincontact.com

    • CXone Clients FedRamp modérés : https://cxone-gov.niceincontact.com
    Paramètres du centre d'appels dans Salesforce.

  6. Facultatif : saisissez l'ID de locataire pour votre compte CXone dans le champ ID de locataire CXone. Cela aura les effets suivants :

    • Masquer l'option Utiliser le domaine de l'organisation pour les agents, y compris lorsqu'ils sont connectés.

    • Afficher l'authentificateur de connexion externe configuré pour votre locataire.

    Vous pouvez demander à votre Représentant de compte l'ID de locataire CXone.

  7. Assurez-vous que l'URL que vous avez saisie pour CXoneÉmetteur système CXone à l'étape 5 est configurée dans Paramètres du site distant.

    1. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher Paramètres du site distant, puis cliquez sur Paramètres du site distant.

    2. Sélectionnez NICEinContact.

    3. Cliquez sur Modifier.

    4. Dans le champ URL de site distant, saisissez votre URL d'émetteur système CXone.

    5. Cliquez sur Enregistrer.

Attribution d'utilisateurs au centre d'appels CXone

Après avoir modifié la définition du centre d'appels, vous devez assigner des utilisateurs au centre d'appels CXone. Pour ce faire, modifiez le centre d'appels ou des utilisateurs individuels.

Modifier le centre d'appels

  1. Cliquez sur Installer dans le coin supérieur droit.

  2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher les centres d'appels, puis cliquez sur Centres d'appels.

  3. Si l'écran Dites bonjour au centre d'appels Salesforce s'affiche, cliquez sur Continuer.

  4. Sélectionnez le centre d'appels CXone. Ne cliquez pas sur Modifier près du nom de centre d'appels.

  5. Dans la section Utilisateurs du centre d'appels, cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d'appels.

    Donne la liste des utilisateurs du centre d'appels par profil : Autre administrateur, Administrateur système et Total.

  6. Cliquez sur Ajouter d'autres utilisateurs. Recherchez des utilisateurs en configurant les champs de filtre et en cliquant sur Rechercher.

  7. Lorsque les résultats de la recherche apparaissent, cochez la case près des utilisateurs à ajouter, puis cliquez sur Ajouter au centre d'appels.

Modifier les utilisateurs individuels

  1. Cliquez sur Installer dans le coin supérieur droit.

  2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher des Utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.

  3. Cliquez sur Modifier près de l'utilisateur que vous souhaitez ajouter au centre d'appels.

  4. Allez dans la partie inférieure droite de la section Informations générales. Saisissez CXone dans le champ Centre d'appels ou utilisez le bouton de recherche pour rechercher les centres d'appels configurés.

    Contient un champ pour le centre d'appels.
  5. Cliquez sur Enregistrer.