Concentrateur d’agents virtuels prend en charge les connexions SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. secrète entre CXone et les agents virtuels vocaux qui prennent en charge ce type de connexion. Cela permet à CXone de se connecter directement à l’agent virtuel via le point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. et le numéro de téléphone de l’agent virtuel. L’agent virtuel gère l’ensemble de la conversation avec le contact. Le script Studio attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit être transféré à un agent en chair et en os.
La méthode par défaut de connexion à un agent virtuel utilise Concentrateur d’agents virtuels pour traiter toutes les demandes et réponses. Une connexion SIP secrète n’utilise pas Concentrateur d’agents virtuels pour le traitement ou le routage. Pour ces connexions, Concentrateur d’agents virtuels n’est utilisé que pour configurer la connexion SIP entre l’agent virtuel et CXone. Toutes les demandes et réponses SIP sont transmises entre CXone et l’agent virtuel.
Une connexion SIP secrète se compose de deux parties :
- La connexion SIP audio bidirectionnelle.
- Le mécanisme de signalisation entre l’agent virtuel et CXone.
L’agent virtuel utilise le mécanisme de signalisation pour communiquer à CXone lorsque la conversation est terminée ou que le contact doit être transféré à un agent en chair et en os. Google Dialogflow CX avec SIP utilise la fonction PubSub de SECRET pour la signalisation. Tous les autres fournisseurs d’agent virtuel utilisant le protocole SIP utilisent l’API de signalisation CXone.
Lorsque vous activez une connexion SIP secrète :
- Un numéro de téléphone doit être attribué à votre agent virtuel. Ce numéro doit être utilisé dans un point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. dans CXone. C’est ainsi que le script se connecte à l’agent virtuel. Vous pouvez configurer un numéro de téléphone pour Dialogflow CX, IBM Watson ou SmartAssist.
- L’agent virtuel vocal peut toujours mettre le contact avec un agent en chair et en os en cas de besoin. L’agent virtuel renvoie une demande au script, qui doit alors demander un agent (action Reqagent).
- Si vous voulez que l’agent virtuel puisse transférer des contacts à CXone pour qu’ils soient traités par un agent en chair et en os, la configuration doit inclure une URL d’en-tête SIP. Vous l’ajoutez lorsque vous créez l’application d’agent virtuel (Dialogflow CX, IBM Watson ou SmartAssist) dans Concentrateur d’agents virtuels. Votre script doit être configuré pour acheminer le contact vers un agent. Vous pouvez configurer un script pour Dialogflow CX, IBM Watson ou SmartAssist.
- Les onglets Voix, Transcription et Tester+Ajouter sur la page Ajouter un bot dans Concentrateur d’agents virtuels ne sont pas visibles après avoir activé l’option SIP configuré. Ces options ne fonctionnent pas avec les agents virtuels SIP.
Fournisseurs d’agents virtuels pris en charge
Actuellement, Google Dialogflow CX est le seul fournisseur pour lequel vous pouvez établir une connexion SIP secrète à l’aide de l’API CXone. Il utilise la fonctionnalité SECRET PubSub.
CXone prend en charge d’autres fournisseurs d’agents virtuels vocaux qui nécessitent des connexions SIP secrètes. Toutefois, l’installation des agents virtuels de ces fournisseurs doit être effectuée par NICE CXone. Ces agents virtuels et fournisseurs comprennent CXone SmartAssist, IBM Watson et Omilia.