Kontaktprotokollbericht

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktverlauf Agentenansicht oder Supervisor-Ansicht
Berichtsquelle: DW (Data Warehouse)
Berichtsaktualisierungsrate: 10 Sekunden
Der Bericht "Kontaktverlauf" bietet eine detaillierte Liste der bearbeiteten Kontakte für einen ausgewählten Zeitrahmen. Der Bericht ist standardmäßig auf den aktuellen Tag eingestellt. Sie können Kontakte nach Datum suchen oder eine bestimmte Interaktion suchen, indem Sie die Kontakt-ID Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird oder die Hauptkontakt-ID
Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde. in das Suchfeld eingeben. Wenn Sie auf einen einzelnen Kontakt klicken, wird das Fenster Kontaktdetails geöffnet.
Sie können auch auf Optionen anzeigen klicken, um Filter anzuzeigen. Diese Filter ermöglichen Ihnen eine Einschränkung des Berichts nach:
-
Spezifischen Agenten, Kompetenzen
Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren oder Teams.
-
DNIS
identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. oder ANI
Auch bekannt als Anrufer-ID. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs..
Die Filter Medientyp, Agent, Kompetenz und Team ermöglichen Ihnen die Suche nach Agenten, Kompetenzen und Teams, die Sie in den Bericht einbeziehen möchten. Die Suchergebnisse erscheinen, sobald Sie das erste Zeichen eingegeben haben. Sie können auch inaktive Agenten, Kompetenzen und Teams aus dem Bericht herausfiltern, indem Sie die Kästchen für Inaktive Agenten ausschließen, Inaktive Kompetenzen ausschließen und Inaktive Teams ausschließen markieren.
Das Feld Anzahl der Datensätze, die von derselben ANI stammen ermöglicht eine erweiterte Filterung durch Einbeziehung eines Operators. Sie könnten zum Beispiel die Ergebnisse auf alle Kontakte begrenzen, die Sie 10 Mal oder öfter mit einer ANI kontaktiert haben.
Dieser Bericht wird nach 20 Minuten beendet und ist auf 56 Seiten mit Kontakten begrenzt.
Unkomprimierte Anrufe können direkt wiedergegeben werden, aber komprimierte Anrufe müssen heruntergeladen werden, bevor sie wiedergegeben werden können. Komprimierte Anrufe werden als MP3-Dateien heruntergeladen.
Abgelehnte Anrufe ansehen
Mit dem Kontaktverlaufsbericht können Sie Anrufe ansehen, die als abgelehnt betrachtet wurden. Ein abgelehnter Anruf im Kontaktverlaufsbericht bedeutet nicht unbedingt, dass der Kontakt verloren wurde oder dass ein ernsthaftes Problem aufgetreten ist. Manchmal wird ein Anruf als abgelehnt betrachtet, da er zu einem anderen Agenten umgeleitet wurde.
Einige Gründe für Ablehnungen hängen vielleicht mit ihnen assoziierten Telefonie-Standard Ursachencodes zusammen. Dieser Code wird vom Anruf Carrier-Netzwerk an Plattform geschickt und dann mit dem Kontakt in Verbindung gebracht. Wenn dies passiert, wird der Ursachencode aufgeführt. Die Ursachencodes 0, 16 und 255 sind normale Versionen eines Kontakts und sollten mit Kontakten verknüpft werden.
- Klicken Sie im Fenster Kontaktdetails auf die Registerkarte Kontaktoptionen.
- Konfigurieren Sie die Berichtsparameter nach Ihren Wünschen, stellen dann die Option Abgelehnte anzeigen auf Ja ein und kreuzen das Kästchen Erweiterte Daten anzeigen an.
Daten in diesem Bericht
Der Kontaktverlaufsbericht hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen. Nicht alle Spalten werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie Erweiterte Daten anzeigen aktivieren und die Berichtsdaten in eine Tabelle exportieren, werden alle Spalten angezeigt.

Spalte | Beschreibung |
---|---|
Kontakt-ID | Kontakt-ID![]() |
Medienart | Der vom Kontakt verwendete Medientyp![]() |
Skill | ![]() |
Agent | Agenten-ID des Agenten, der den Kontakt abgewickelt hat. |
Team | ID des Teams, dem der Agent zugewiesen ist, der den Kontakt abgewickelt hat. |
DNIS/To | Die DNIS![]() |
ANI/From | Die ANI![]() |
Phone Type | Festnetz oder Handy. |
Startzeit | Datum und Uhrzeit der Kontaktaufnahme. |
Dauer | Summe der Zeit aller Kontaktzustände für einen bestimmten Kontakt. Kontaktzustände können aus Zuständen wie PreQueue, InQueue, Rückruf oder Aktiv bestehen. Dieses Feld wird in HH:MM:SS formatiert. |
Protokolliert | Ein Bezeichner, der anzeigt, dass der Kontakt aufgezeichnet wurde. Wurde der Kontakt aufgezeichnet, kann der Kontakt im Kontaktdetailreport angehört und angezeigt werden. |
Primary Disposition | Zeigt die endgültige Disposition![]() |
Kontaktart |
0 – Originalkontakt 1 – Kompetenzübertragung 2 – Agententransfer 3 – Konsultationsübertragung 4- Übernehmen |
Umfrage | Ein Bezeichner, der anzeigt, ob der Kontakt mithilfe des Befragungsmoduls eine Befragung abgeschlossen hat. |
Bewertet | Ein Bezeichner, der anzeigt, ob der Kontakt im Qualitätsmanagement-Modul vertreten war. |
Refuse Time | Uhrzeit, wann die Ablehnung stattfand. |
Refuse Reason | Grund, warum der Kontakt abgelehnt wurde. |
Routing | Anzahl, wie oft ein Kontakt in den Routingstatus gewechselt ist. |
Aktiv | Anzahl, wie oft ein Kontakt in den Aktivstatus gewechselt ist. |
Halten | Anzahl, wie oft ein Kontakt in die Warteschleife gesetzt wurde. |
Busy | Anzahl, wie oft ein Kontakt in den Belegtstatus gewechselt ist. |
Ausgehend | Markierung, die einen ausgehenden Kontakt angibt. |
Übertragen | Markierung, die einen weitergeleiteten Kontakt angibt. |
Abbruch | Markierung, die einen abgebrochenen Kontakt angibt. |
Short Abandon | Markierung, die einen Schnellabbruch des Kontakts angibt. |
Dialing Error | Markierung, einen Wahlfehler mit dem Kontakt angibt. |
Rückruf | Anzahl, wie oft ein Kontakt in den Rückruf![]() |
Post Queue | Anzahl, wie oft ein Kontakt in den PostQueue-Status gewechselt ist. |
Sonstige | Anzahl, wie oft ein Kontakt in den Other-Status gewechselt ist. |
Script-Name | Name des Skripts, dem der Kontakt im IVR![]() |
Cause Code | Entspricht dem Anruf-Fertigstellungscode des Telefonnetzwerks. |
Landline vs. Cellphone | Weist darauf hin, ob der Anruf vom Festnetz oder Mobiltelefon stammt. |
Tags | Eine kommagetrennte Liste der Tags, die dem Kontakt vom Agenten mithilfe von Max hinzugefügt wurden. |
Ablehnungsgründe
Ein abgelehnter Anruf im Kontaktverlaufsbericht weist nicht notwendigerweise auf ein Problem hin. Manchmal wird ein Anruf als abgelehnt betrachtet, da er zu einem anderen Agenten umgeleitet wurde. Ablehnungen sind kein Problem, sofern keine ständigen oder zunehmenden Ablehnungsraten für einen Agenten auftreten.
Einige Gründe für Ablehnungen hängen vielleicht mit ihnen assoziierten Telefonie-Standard Ursachencodes zusammen. Dieser Code wird vom Anruf Carrier-Netzwerk an Plattform geschickt und dann mit dem Kontakt in Verbindung gebracht. Wenn dies passiert, wird der Ursachencode aufgeführt. Ursachencodes 16 und 255sind normale Freigaben eines Kontakts und sollten den Kontakten assoziiert werden.
Die Spalte Gründe für Ablehnung erscheint im Bericht nur dann, wenn Sie im Kästchen Erweiterte Daten anzeigen in Berichtsoptionen ein Häkchen setzen und dann den Bericht ausführen.

Grund für Ablehnung | Bedeutung |
---|---|
Falsche Nummer |
Das Telefonnetzwerk hat einen Ursachencode zurückgegeben, der angibt, dass die angerufene Nummer nicht mehr in Betrieb oder vorübergehend nicht verfügbar ist. Mögliche assoziierte Ursachencodes: 1, 16, 31, 253 Lösung: Der Agent hat sich im Agent-Anwendung mit einer ungültigen Nummer angemeldet. Wenn Sie diesen Ablehnungsgrund sehen, überprüfen Sie die Nummer, mit der sich der Agent angemeldet hat AdministratorAnwendung, klicken BenutzerÖffnen Sie das Benutzerprofil des Agenten und klicken Sie auf Login-Verlauf Tab. Wenn die vom Agenten verwendete Nummer gültig zu sein scheint, überprüfen Sie außerdem das Format der Global Caller ID, die in Ihrer Geschäftseinheit eingestellt ist, da die Agentenseite immer von der Plattform CXone initiiert wird, die Ihre Global Caller ID als ANI Wenn die Global Caller ID ebenfalls in einem gültigen Format vorliegt, können Sie sich an den technischen Support unter NICE CXone wenden, um die Ursache des Problems weiter zu untersuchen. |
Busy |
Als Plattform versuchte, das Agententelefon klingeln zu lassen, wurde entweder ein Besetztzeichen erkannt oder das Telefonnetzwerk gab einen Ursachencode zurück, der angab, dass Telefon oder Netzwerk besetzt waren. Mögliche assoziierte Ursachencodes: 17, 34, 46, 254 Lösung: Der Agent hat vielleicht das tatsächliche Telefon außerhalb der Plattform zu einer Zeit verwendet, als die Plattform ihm einen Anruf liefern wollte. Das passiert meistens, wenn ein Agent vergisst, seinen Status auf nicht verfügbar zu setzen, bevor er einen Off-Netzwerk-Anruf macht oder erhält. Dieser Grund für eine Ablehnung könnte auch bedeuten, dass Sie in einem Kreislauf oder einer Plattform keine verfügbaren Ports haben. Bei abgehenden Anrufen, ist es wahrscheinlich, dass die Leitung bei der gewählten Nummer besetzt war. |
Fehler | Der Anruf konnte dem Agenten aufgrund eines Problems im Telefonnetzwerk nicht erfolgreich geliefert werden. Das wird durch viele verschiedene Ursachencodes festgestellt, die vom Telefonnetzwerk an Plattform geliefert werden und anzeigen, dass der Anruf beendet, aber nicht beantwortet wurde. Mögliche zugeordnete Ursachencodes: 2, 3, 4, 8, 21, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 38, 39, 43, 47, 58, 62, 63, 69, 70, 79, 84, 85, 88, 90, 102, 111, 251, 252 Lösung: Der häufigste Grund für dieses Problem liegt am tatsächlichen Telefon oder u. U. beim Telefonanbieter. Es kann eine Validierung von der erforderlich sein Plattform. |
NoAnswer | Plattform konnte dem Agenten über das Telefonnetzwerk keinen Anruf initiieren und der Anruf wurde nicht binnen 45 Sekunden beantwortet, je nach der individuellen Ablehnungs-Zeitüberschreitung. Oder es wurde einer der verschiedenen spezifischen Ursachencodes erhalten, bevor der Anruf beantwortet wurde. Mögliche assoziierte Ursachencodes: 18, 19, 41, 127, 246 Lösung: Die Plattform konnte eine Verbindung zum Telefonnetzwerk des Agenten herstellen und versuchte, den Anruf zu liefern. Die häufigsten Ursachen sind hier, dass die Agenten ihren Status nicht auf nicht verfügbar ändern, bevor sie den Arbeitsplatz verlassen, sowie auch Konnektivitätsprobleme, inkl. Verzögerung. |
LinkFehlgeschlagen |
Der Medienserver konnte den Anrufer und den Agenten nicht zusammenbringen. Dieses Ereignis sollte nur selten eintreten und wenn, dann nur unter unüblichen Bedingungen, die die Ausführung dieser Operation verhindern. Lösung: Eine 'verbundene' Bedingung entsteht dann, wenn die Agenten- und die Anruferleitung physisch verbunden sind, oder wenn der Anruf in einen aktive Status geht. Da ein Scheitern dieses Vorgangs selten ist, muss hier Problemsuche betrieben werden, um die Ursache zu finden. |
Abgebrochen |
Eine der Anruf beteiligten Lösung: Der Anruf wurde dem Agenten erfolgreich geliefert, doch der Agent hat eingehängt, bevor der Anruf mit einem anderen Anrufer verknüpft wurde. Das passiert immer dann, wenn die Agentenseite ihre zur Plattform unterbricht, während ein Anruf umgeleitet wird. Das Problem hat zwei mögliche Gründe:
|
AgentLinkZeitüberschreitung |
Verknüpfung mit einem Agenten ist ein Vorgang, bei dem zunächst ein Agent ausgewählt sein, ein Anruf platziert und der Anruf beantwortet werden muss, bevor die KeineAntwort-Zeitschwelle überschritten wird - die auf 45 Sekunden eingestellt ist. Wenn das System den Agenten nicht anrufen kann, keine Antwort bekommt und den Agenten nicht binnen 45 Sekunden oder weniger mit dem Anrufer verknüpfen kann, dann kommt es zu AgentLinkZeitüberschreitung. Dieses Ereignis ist relativ selten. Lösung: Wenn Sie als Antwort auf eine Einladung in Bezug auf SIP-Messaging keine Empfangsbestätigung bekommen konnten, dann setzt diese Art der Ablehnung meist nach 60 Sekunden ein. Zeigt meistens ein Versagen in der Verbindung zum Telefonsystems des Agenten oder dem Anbieter an. |
k.A. | Dies ist derzeit eine generische Klassifizierung für eine Ablehnung. Anrufe werden trotzdem noch zu einem anderen Agenten umgeleitet, aus gründen anderer Ablehnungen. |
(Null) 0 Ursachencode | Wird meistens durch den Router angezeigt, wenn keine der anderen Codes zutreffen. Dies passiert meistens in den gleichen Situationen wie Ursachen 1, 88 und 100. |
Agent abgebrochen | Der Agent wählte Ablehnen, als ein Kontakt zu ihm weitergeleitet wurde. Dies gilt für alle Medienarten. |
Ursachencodes
Die folgende Tabelle enthält Beschreibungen der Ursachencodes im Report Kontakthistorie.
Einige Gründe für Ablehnungen hängen vielleicht mit den ihnen zugeordneten Telefon-Standard Ursachencodes zusammen. Dieser Code wird vom Anruf Carrier-Netzwerk an Plattform geschickt und dann mit dem Kontakt in Verbindung gebracht. Wenn dies passiert, wird der Ursachencode aufgeführt. Die Spalte Ablehnungsgründe wird im Report nur dann angezeigt, wenn Sie das Kontrollkästchen Erweiterte Daten anzeigen in den Reportoptionen markieren und dann den Report ausführen.

Ursachencodes | Beschreibung |
---|---|
0 |
CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT Der Anrufer hat den Anruf beendet. |
1 |
Nummer prüfen, neu wählen (nicht zugeordnete Nummer) Diese Ursache weist darauf hin, dass die angerufene Partei nicht erreicht werden kann, da obwohl die Nummer der angerufenen Partei in einem gültigen Format vorliegt, diese derzeit nicht zugeordnet ist. |
2 |
Keine Route zu Netzwerk/Präfix 0 versehentlich gewählt Diese Ursache weist darauf hin, dass das diese Ursache sendende Gerät eine Anforderung für die Weiterleitung des Anrufs über ein bestimmtes Beförderungsnetzwerk erhalten hat, das nicht erkannt werden kann. Das Gerät, das diese Ursache sendet, kann das Beförderungsnetzwerk nicht erkennen, weil das Beförderungsnetzwerk entweder nicht existiert oder weil dieses spezifische Beförderungsnetzwerk, obwohl es existiert, nicht mit dem Gerät kompatibel ist, das diese Ursache sendet. oder Diese Ursache gibt an, der Präfix 0 ist für die eingegebene Nummer ungültig. |
3 |
Keine Route zu Ziel/Präfix 1 versehentlich gewählt Diese Ursache gibt an, dass die angerufene Partei nicht erreicht werden kann, da das Netzwerk, durch das der Anruf weitergeleitet wird, nicht mit dem gewünschten Ziel kompatibel ist. Diese Ursache wird auf netzwerkunabhängiger Basis unterstützt. oder es wurde eine nicht erforderliche 1 gewählt. Wählen Sie erneut, ohne die 1. |
4 |
Kein Präfix 1/Spezieller Informationston Der Präfix 1 ist für diese Nummer nicht erforderlich oder Diese Ursache gibt an, dass die angerufene Partei nicht erreicht werden kann und zwar aus Gründen, die langfristiger Natur sind und dass der spezielle Informationston an die anrufende Partei zurückgegeben werden soll. |
5 |
Falsch gewählter Präfix für Amtsleitung (Inland) Diese Ursache gibt die falsche fehlerhafte Einbeziehung eines Präfix für die Amtsleitung in der Nummer der angerufenen Partei an. |
6 |
Kanal nicht akzeptabel Diese Ursache gibt an, dass ein angerufener Benutzer einen B-Kanal nicht anders aushandeln kann, als in der SETUP-Nachricht festgelegt. |
7 |
Anruf gewährt und zugestellt an eingerichteten Kanal Dieser Anruf gibt an, dass dem Benutzer die eingehenden Anrufe gewährt wurden und dass der Anruf mit einem Kanal |
8 |
Anruf wird fortgesetzt/vorzeitige Entfernung Anruf wird durchgeführt, bitte warten. oder Diese Ursache gibt an, dass ein Anruf vorzeitig entfernt wurde. |
9 |
Vorzeitig entfernt, reserviert Diese Ursache gibt an, dass ein Anruf vorzeitig entfernt wurde, da der Kreis für die Wiederverwendung reserviert ist. |
14 |
Zu viele Ziffern empfangen, Anruf wird fortgesetzt Es wurden mehr Ziffern gewählt, als erwartet. Die angerufene Nummer wurde auf die erwartete Nummer gekürzt. |
16 |
Keine Verbindung Der Ursachencode 16 ist eine normale Freigabe eines Kontakts und sollte mit Kontakten in Bezug stehen. 16 bezieht sich auf einen Anrufer, der den Anruf beendet hat, beispielsweise durch Auflegen, oder ein Agent beendet den Anruf über die Agent-Anwendung . |
17 |
Belegt, bitte versuchen Sie es später (Benutzer besetzt) Diese Ursache gibt an, dass die angerufene Partei keinen weiteren Anruf annehmen kann, da die Bedingung Benutzer besetzt aufgetreten ist. Dieser Ursachenwert kann vom angerufenen Benutzer oder vom Netzwerk generiert werden. Wir vom Benutzer in Benutzer belegt festgestellt, wird festgestellt, dass das Benutzergerät mit dem Anruf kompatibel ist. |
18 |
Keine Antwort am anderen Ende (Benutzer antwortet nicht) Diese Ursache wird verwendet, wenn eine angerufene Partei nicht auf eine Anrufnachricht reagiert entweder durch eine Alarmierung oder eine Verbindungsanzeige innerhalb des vorgeschriebenen zugeordneten Zeitraums (bevor Timer T303 oder T310 abgelaufen ist). |
19 |
Keine Antwort (Keine Antwort von Benutzer, Benutzer alarmiert) Diese Ursache wird verwendet, wenn der angerufene Benutzer einen Alarmierungshinweis bereitgestellt hat, aber innerhalb eines vorgeschriebenen Zeitraums keinen Verbindungshinweis (bevor Timer T301 abgelaufen ist). |
20 |
Abonnent abwesend Diese Ursache wird verwendet, wenn eine Mobilstation abgemeldet ist, Funkkontakt mit einer Mobilstation nicht hergestellt werden kann oder ein ein Telekommunikationsnutzer über eine Benutzernetzwerk-Oberfläche nicht ansprechbar ist. |
21 |
Anruf abgelehnt Diese Ursache gibt an, dass das Gerät, das diese Ursache sendet, diesen Anruf nicht annehmen möchte, den Anruf aber annehmen könnte, das das Gerät, das diese Ursache sendet, weder besetzt noch inkompatibel ist. Diese Ursache kann auch vom Netzwerk generiert werden und gibt an, dass der Anruf aufgrund einer ergänzenden Servicebeschränkung gelöscht wurde. |
22 |
Nummer geändert Diese Ursache wird einer anrufenden Partei zurückgegeben, wenn die von der anrufenden Partei angegebene angerufene Partei nicht mehr zugeordnet ist. Die neue Nummer der angerufenen Partei kann optional in das Diagnosefeld eingetragen werden. Wird diese Ursache von einem Netzwerk nicht unterstützt, muss Ursache Nr. 1 nicht zugeordnete Nummer verwendet werden. |
25 |
Exchange Routingfehler Zeigt an, dass das vom Benutzer angegebene Ziel nicht erreicht werden kann, weil eine Zwischenvermittlung den Anruf freigegeben hat, weil bei der Ausführung der Hop Counter-Prozedur ein Grenzwert erreicht wurde. |
26 |
Nicht ausgewählter Benutzer gelöscht Diese Ursache gibt an, dass dem Benutzer der eingehende Anruf nicht gewährt wurde. |
27 |
Ziel außer Betrieb Diese Ursache gibt an, dass das vom Benutzer angegebene Ziel nicht erreicht werden kann, da die Benutzeroberfläche des Ziels nicht korrekt funktioniert. Die Aussage "funktioniert nicht korrekt" gibt an, dass eine Signalnachricht der Remote-Partei nicht zugestellt werden konnte, d. h.m eine physische Ebene oder Datenverbindungsebene der Remote-Partei oder das Benutzergerät ist offline. |
28 |
Falsche Nummer (ungültiges Nummernformat/Adresse unvollständig/Spezielle Unterbrechungsankündigung Diese Ursache weist darauf hin, dass die angerufene Partei nicht erreicht werden kann, da die Nummer der angerufenen Partei ein ungültiges Format hat oder unvollständig ist. oder Diese Ursache gibt an, dass dem Benutzer eine spezielle Unterbrechungsankündigung zurückgegeben wird. |
29 |
Einrichtung abgelehnt/Spezielle Unterbrechungsankündigung: Undefinierter Code Diese Ursache gibt an, dass eine angeforderte Einrichtung vom Netzwerk nicht bereitgestellt werden kann. oder Diese Ursache gibt an, dass ein ein Benutzer einer speziellen Geschäftsgruppe (wie z. B. Centrex) einen nicht definierten Code gewählt hat. |
30 |
Ergebnis einer Statusabfrage/Spezielle Unterbrechungsankündigung: Nummer nicht zugeordnet Diese Ursache ist in der Statusmeldung enthalten, wenn der Grund für das Senden der Statusmeldung der vorherige Erhalt einer Statusabfrage war. oder Dieser Wert gibt an, dass ein Benutzer außerhalb einer einfachen Geschäftsgruppe eine Zugriffsbeschränkungsfunktion verletzt hat. |
31 |
Netzwerktrennung (Normal, unspezifiziert)/Spezielle Unterbrechungsankündigung: Anruf aufgrund von Gruppenbeschränkungen blockiert Diese Ursache dient der Meldung eines normalen Ereignisses, wenn keine andere Ursache der normalen Klasse Anwendung findet. oder Diese Ursache gibt an, dass ein ein Benutzer außerhalb einer speziellen Geschäftsgruppe (wie z. B. Centrex) eine Zugriffsbeschränkungsfunktion verletzt hat |
34 |
Kein Kreislauf verfügbar (Kreislauf- oder Kanal-Überbelegung) Diese Ursache gibt an, dass derzeit kein geeigneter Kreislauf/Kanal |
38 |
Netz außer Betrieb Diese Ursache gibt an, dass das Netzwerk nicht korrekt funktioniert und dass diese Bedingung voraussichtlich für einen langen Zeitraum anhalten wird, d. h., ein erneuter unmittelbarer Neuversuch des Anrufs wird wahrscheinlich nicht erfolgreich sein. |
39 |
Permanente Frame-Modus-Verbindung außer Betrieb Diese Ursache wird in eine Statusmeldung aufgenommen, um anzuzeigen, dass eine permanent aufgebaute Frame-Modus-Verbindung außer Betrieb ist (z. B. aufgrund eines Geräte- oder Abschnittsfehlers). |
41 |
Netzproblem, Neuwahl (vorübergehender Fehler) Diese Ursache gibt an, dass das Netzwerk nicht korrekt funktioniert und dass diese Bedingung voraussichtlich nicht lange anhalten wird, d. h., ein erneuter unmittelbarer Neuversuch des Anrufs wird wahrscheinlich erfolgreich sein. Sie kann auch auf eine Fehlfunktion auf Datenverbindungsebene angeben (lokal oder mit der Remote-Netzwerk-Benutzeroberfläche) oder dass ein Anruf aufgrund von Protokollfehlern der Remote-Netzwerk-Benutzeroberfläche gelöscht wurde. |
42 |
Netz belegt, Neuwahl (Überbelegung der Schalteinrichtung) Diese Ursache gibt an, dass die Schalteinrichtung, die diese Ursache generiert, ein hohes Aufkommen verarbeiten muss. |
43 |
Zugangs-/Benutzerinformationen verworfen Diese Ursache gibt an, dass das Netzwerk die Benutzerinformationen (z. B. userto- Benutzerinformationen, geringe Kompatibilität oder Unteradresse usw.) den Remote-Benutzern wie angefordert nicht zustellen kann. |
44 |
Kein Kanal verfügbar (Angeforderter Kreislauf oder Kanal nicht verfügbar) Diese Ursache wird zurückgegeben, wenn der von der Einheit angeforderte Kreislauf oder Kanal |
46 |
Vorrangiger Anruf blockiert Diese Ursache zeigt an, dass es keine vorhersehbaren Schaltungen gibt oder dass der gerufene Teilnehmer mit einem Anruf gleicher oder höherer vermeidbarer Stufe beschäftigt ist. |
47 |
Ressource nicht verfügbar/Neues Ziel Diese Ursache dient der Meldung des Ereignisses einer nicht verfügbaren Ressource, wenn keine andere Ursache der Klasse nicht verfügbarer Ressourcen Anwendung findet. oder Diese Ursache dient der Angabe, dass das Originalziel nicht verfügbar ist und für das Aufrufen einer Umleitung zu einem neuen Ziel |
49 |
QOS nicht akzeptabel Diese Ursache wird zurückgegeben, wenn die Qualität des Dienstes nicht akzeptabel ist. |
50 |
Angeforderte Einrichtung nicht abonniert Diese Ursache dient der Meldung, dass der Benutzer diese Funktion nicht nutzen kann, weil er/sie diese nicht abonniert hat. |
51 |
Überbringerfähigkeit inkompatibel mit Dienstanforderung Diese Ursache gibt an, dass eine Benutzeranforderung für eine Aktion abgelehnt wurde, da die Aktion mit der Fähigkeit des Anrufs nicht kompatibel war. |
52 |
Ausgehende Anrufe gesperrt Diese Ursache gibt an, dass aufgrund eines Anrufscreenings des Netzwerks der anrufende Benutzer die Durchführung eines Anrufs nicht erlaubt ist. |
53 |
Servicevorgang verletzt Diese Ursache gibt an, dass der Benutzer den Servicevorgang verletzt hat. |
54 |
Eingehende Anrufe gesperrt Der Benutzer wird den in der SETUP-Nachricht zugestellten Anruf nicht annehmen. |
57 |
Überbringerfähigkeit (Datum/Sprache) nicht autorisiert Diese Ursache gibt an, dass der Benutzer eine Überbringerfähigkeit angefordert hat, die vom Gerät implementiert ist, das diese Ursache generiert hat, aber der Benutzer für dessen Verwendung nicht autorisiert ist. Das ist ein häufig auftretendes Problem, dass durch die falsche Telco-Bereitstellung der Leitung zum Zeitpunkt der Installation verursacht wird. |
58 |
Überbringerfähigkeit derzeit nicht verfügbar Diese Ursache gibt an, dass der Benutzer eine Überbringerfähigkeit angefordert hat, die vom Gerät implementiert wurde, aber derzeit nicht verfügbar ist. |
62 |
Inkonsistenz im abgehenden Informationselement Diese Ursache deutet auf eine Inkonsistenz bei den festgelegten ausgehenden Zugangsinformationen und der Teilnehmerklasse hin. |
63 |
Dienst oder Option nicht verfügbar, unspezifiziert Diese Ursache dient der Meldung eines nicht verfügbaren Dienstes oder nicht verfügbaren Option, wenn keine andere Ursache dieser Klasse Anwendung findet. |
65 |
Überbringerfähigkeit nicht implementiert (inkompatible Überbringerfähgkeit) Diese Ursache gibt an, dass die Ausrüstung, die diese Ursache sendet, die angeforderte Überbringerfähigkeit nicht unterstützt. |
66 |
Kanaltyp nicht implementiert Diese Ursache wird zurückgegeben, wenn die die angerufene Partei einen Kanaltyp |
69 |
Angeforderte Einrichtung nicht implementiert Diese Ursache gibt an, dass ein Netzwerk (oder Knoten) die angeforderte Überbringerfähigkeit nicht unterstützt und daher derzeit kein Zugriff möglich ist. |
70 |
Nur beschränkt Diese Ursache gibt an, dass die anrufende Partei einen unbeschränkten Fähigkeitendienst angefordert hat, aber dass das Gerät, das diese Ursache sendet, lediglich eine beschränkte Version der angeforderten Überbringerfähigkeit unterstützt. |
79 |
Dienst oder Option nicht implementiert, unspezifiziert Diese Ursache dient der Meldung eines nicht implementierten Dienstes/einer nicht implementierten Option, wenn keine andere Ursache dieser Klasse Anwendung findet. |
81 |
Ungültiger Anrufreferenzwert Diese Ursache gibt an, dass das Gerät, das diese Ursache sendet, eine Nachricht mit einer Anrufreferenz empfangen hat, die von der Benutzernetzwerk-Oberfläche derzeit nicht verwendet wird. Dieser Wert gilt nur, wenn die Anrufreferenzwerte 1 oder 2 Oktette lang sind und nicht die globale Anrufreferenz ist. |
82 |
Identifizierter Kanal nicht vorhanden Diese Ursache wird gesendet, wenn das Gerät, das diese Ursache sendet, eine Anforderung für die Verwendung eines Kanals |
83 |
Keine Anrufidentität Ein unterbrochener Anruf ist vorhanden, aber die Identität dieses Anrufs nicht |
84 |
Anrufidentität wird verwendet Diese Ursache gibt an, dass eine Anrufidentität verwendet wird. |
85 |
Kein Anruf unterbrochen Diese Ursache gibt an, dass kein Anruf unterbrochen ist. |
86 |
Angeforderte Anrufidentität gelöscht Diese Ursache gibt an, dass der Anruf mit der angeforderten Anrufeinheit gelöscht wurde. |
88 |
Inkompatibles Ziel Diese Ursache gibt an, dass das Gerät, das diese Ursache sendet, eine Anforderung für einen Anruf mit niedriger Ebenenkompatibilität, hoher Ebenenkompatibilität oder anderen Kompatibilitätsattributen erhalten hat (z. B. Datenrate, DN-Subadresse), die nicht untergebracht werden kann. Dieser Anruf kann auch zu einem Wechsel zu einem CPE zurückgegeben werden, wenn ein Anruf zu einer inkompatiblen Einrichtung oder zu einer ohne Datenrate weitergeleitet wird. |
90 |
Nicht vorhandenes CUG Diese Ursache zeigt an, dass das angegebene CUG nicht existiert. |
91 |
Ungültige Auswahl für Übertragungsnetzwerk Diese Ursache gibt an, dass eine ungültige Auswahl für das Übertragungsnetzwerk angefordert wurde. |
95 |
Ungültige Nachricht, unspezifiziert Diese Ursache gibt an, dass die Einheit, die diese Ursache sendet, eine ungültige Nachricht empfangen hat, wenn keine andere andere Ursache dieser Klasse Anwendung findet. |
96 |
Pflichtfeld fehlt Diese Ursache gibt an, dass das Gerät, das diese Ursache sendet, eine Nachricht empfangen hat, dass ein Informationselement fehlt, das in der Nachricht präsent sein muss, bevor diese Nachricht verarbeitet werden kann. |
97 |
Nachrichtentyp nicht vorhanden oder implementiert Diese Ursache gibt an, dass das Gerät, das diese Ursache sendet, eine Nachricht mit einem Nachrichtentyp empfangen hat, der nicht erkannt werden kann, weil diese Nachricht nicht definiert ist oder definiert, aber noch nicht von dem Gerät implementiert ist, das diese Ursache sendet. |
98 |
Nachricht nicht kompatibel Diese Ursache gibt an, dass die empfangene Nachricht mit dem Anrufstatus nicht kompatibel ist oder dass der Nachrichtentyp nicht vorhanden oder nicht implementiert ist. |
99 |
Info nicht vorhanden oder implementiert, Anruf verarbeitet Diese Ursache wird gesendet, wenn das Gerät, das diese Ursache sendet, eine Nachricht empfangen hat, in der Informationselemente enthalten sind, die nicht erkannt wurden, da der Bezeichner des Informationselements nicht definiert ist, oder definiert, aber nicht von dem Gerät implementiert ist, das diese Ursache sendet. Das Informationselement wird aber vom Gerät, das die Ursache sendet, für die Verarbeitung der Nachricht nicht benötigt. |
100 |
Ungültige Inhalte des Informationselements Diese Ursache wird zurückgegeben, wenn das Gerät, das diese Ursache sendet, ein Informationselement empfängt, das nicht implementiert ist. Ein oder mehrere Felder des Informationselements sind jedoch auf solche Weise codiert (z. B. abgeschnitten, ungültiges Erweiterungs-Bit, ungültige Feldwerte usw.), die vom Gerät, das diese Ursache sendet, noch nicht implementiert ist. |
101 |
Nachricht nicht kompatibel mit Anrufstatus/Protokoll Fehlergrenzwert Diese Ursache wird zurückgegeben, wenn das Gerät, das diese Ursache sendet, eine Nachricht empfangen hat, deren Prozeduren darauf hinweisen, dass es sich um eine zu diesem Zeitpunkt nicht zulässige Nachricht handelt. oder Diese Ursache gibt an, dass die Vermittlungsstelle, die diese Ursache sendet, den Anruf löscht, da die Grenzwerte für mehrere Protokollfehler während eines aktiven Anrufs überschritten wurden. |
102 |
Trennung bei Zeitüberschreitung (Wiederherstellung bei Timerablauf) Diese Ursache gibt an, dass eine Prozedur durch den Ablauf eines Timers in Zusammenhang mit Fehlerabwicklungsprozeduren abgelaufen ist. |
111 |
Protokollfehler, unspezifiziert Diese Ursache dient der Meldung eines Protokollfehlers, wenn keine andere Ursache dieser Klasse Anwendung findet. Neben anderen Dingen wird diese Ursache eventuell dann angezeigt, wenn für eine externe Verbindung bei Bedarf keine "9" oder "8" gewählt wurde. Sie wird auch dann zurückgegeben, wenn Typen von Beschränkungen in Bezug auf Anrufanzahl usw. vorliegen. |
127 |
SW56-Trennung (Verknüpfung, unspezifiziert) Diese Ursache gibt an, dass eine verknüpfter Anruf (im Allgemeinen ein Anruf bei einem SW56-Service) beendet wurde. Tritt auch im Falle nicht spezifischer auf. |
241 |
CAUSE_CODE_CANCELLED Die anrufende Partei hat aufgelegt. Typischerweise ein Agent, der einen ausgehenden Anruf aufgelegt hat oder ein Anrufer legt auf, während ein aktiver Transfer noch wählt. |
242 |
Aktion Kontaktübernahme in Studio. Ermöglicht einem Kontakt die "Übernahme" der Priorität des Original-Kontakts, der sich im Rückrufstatus befindet oder in die Übernahme der Position in der Warteschleife und die Freigabe des Kontakts auf eine Art und Weise, die angibt, dass er von einem anderen eingehenden Anruf ersetzt wurde, der eine andere ContactID haben wird als der ursprüngliche Anruf in der Warteschleife. |
244 | CC_CONTACT_DOESNT_EXIST |
246 |
CAUSE_CODE_NO_ANSWER Der Anruf wurde nicht beantwortet. |
247 |
CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR Placecall war vorgesehen als Vorverknüpfung eines Anrufs, der nicht existiert. |
248 |
CAUSE_CODE_MANAGED XFER Der Kontakte beendete (nicht den Anruf) durch MANAGED XFER. |
249 |
CAUSE_CODE_BLINDXFER Der Anruf wurde blind aus dem Plattform übertragen. |
251 |
CAUSE_CODE_VP_CONGESTION Unser PLACECALL-Drosselung wird gesichert. |
251 |
CAUSE_CODE_NO_PORTS
|
252 |
CAUSE_CODE_NO_ACCEPT Die Telefongesellschaft hat vor der Zeitüberschreitung nie eine ACCEPT-Nachricht übermittelt. |
253 |
DTMF_CODE_REORDER
|
254 |
DTMF_CODE_BUSY
|
255 |
CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT Der Agent hat den Anruf durch Auflegen getrennt. |
Kontaktdetails-Fenster
Sie können einen einzelnen Kontakt aufschlüsseln, indem Sie auf die Kontakt-ID klicken. Es öffnet sich ein neues Fenster, in dem die Daten angezeigt werden.
In diesem Fenster können Sie auch aufgezeichnete Anrufe, Chats und SMS-Nachrichten abrufen. Sie können Chat-Protokolle auch manuell löschen. Chat- und E-Mail-Transkripte und Anrufaufzeichnungen sind über diesen Bericht verfügbar, solange die Dateien noch im aktiven Speicher vorhanden sind. Sobald die Dateien in den SEA (sicherer externer Zugriff) oder in Ihren externen Speicher verschoben wurden, sind sie über diesen Kontaktverlaufsbericht nicht mehr zugänglich. Der Bericht zeigt nur bis zu 4 MB Transkriptdateien an.
Wenn Sie mit der Funktion savetodb Studio Variablen im Skript erfasst haben, sind die Variablen und die vom Kontakt eingegebenen Werte in einem Register Veröffentlichte Variablen sichtbar. Dieses Register wird nur angezeigt, wenn es Variablen gibt, die angezeigt werden sollen. Wenn der Kontakt keine Werte eingegeben hat oder diese Funktion im Skript nicht vorhanden ist, wird dieses Register nicht angezeigt.
Spalten mit Kontaktdetails
Die folgenden Spalten werden im Fenster Kontaktdetails angezeigt.

Spalte | Beschreibung |
---|---|
Kennung | Kontakt-ID![]() |
Master-ID | Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. |
Medien | Der vom Kontakt verwendete Medientyp![]() |
DNIS | DNIS![]() |
Skill | ![]() |
ANI | Die vom Kunden verwendete ANI![]() |
Agent | Agenten-ID des Agenten, der den Kontakt abgewickelt hat. |
Startzeit | Datum und Uhrzeit der Kontaktaufnahme. |
Team | ID des Teams, dem der Agent zugewiesen ist, der den Kontakt abgewickelt hat. |
Dauer | Summe der Zeit aller Kontaktzustände für einen bestimmten Kontakt. Kontaktzustände können aus Zuständen wie PreQueue, InQueue, Rückruf oder Aktiv bestehen. Dieses Feld wird in HH:MM:SS formatiert. |
Primary Disposition | Zeigt die endgültige Disposition![]() |
Tags | Eine kommagetrennte Liste der Tags, die dem Kontakt vom Agenten mithilfe von Max hinzugefügt wurden. |
Gründe für Kontaktende

Kennung | Gründe für Kontaktende | Beschreibung |
---|---|---|
1 | Arbeitselement endete intern | Arbeitselement![]() |
2 | Arbeitselement endete extern | Arbeitselement endete außerhalb des Systems. |
3 | Kontakt hat aufgelegt/Telefon aufgelegt | Der Anrufer hat aufgelegt. |
4 | Agenten-Telefon, unterbrochen | Der Agent legte physisch auf, um den Anruf zu beenden. |
5 | Agent hat aufgelegt | Der Agent hat den Anruf in der Agentenanwendung beendet. |
6 | Ausgehender Anruf Fehler mit Ursachencode | Der ausgehende Anruf konnte keine Verbindung herstellen (keine Antwort, besetzt, Fehler). |
7 | Abgehender Anruf, Script unterbrochen | Das Skript hat einen ausgehenden Anruf gestartet, wurde jedoch unterbrochen. |
8 | Abgehender Anruf, gleichrangiger Teilnehmer hat eingehängt | Die Verbindungsseite![]() |
9 | Abgehender Anruf, keine Antwort, Zeitüberschreitung | Das System hat die vorkonfigurierte Zeitüberschreitung für Klingeln erreicht. |
10 | Abgehender Anruf, keine Medienserverkapazität | Dieser Code ist selten. Bedeutet, Plattform hat keine Kapazität mehr und Anrufe können nicht mehr platziert werden. |
11 | Abgehender Anruf, Pre-Link-Fehler | Im Anruf ist ein Fehler aufgetreten, bevor er verbunden wurde. |
12 | Abgehender Anruf, aufgehängt während AB-Entdeckung | Während der Anrufbeantwortererkennung hat der Benutzer aufgelegt. |
13 | Abgehender Anruf, besetzt | Der Gesprächspartner war besetzt. |
14 | Abgehender Anruf, ungültige Nummer | Die gewählte Nummer war ungültig. |
15 | Abgehender Anruf, Nummer geändert | Die gewählte Nummer hat sich geändert. |
16 | Abgehender Anruf, Netzwerk besetzt | Die Nummer wurde gewählt und war besetzt. |
17 | Abgehender Anruf, Fehler | Dies ist ein allgemeiner Fehlercode für ausgehender Fehler. |
18 | Anruf, blind übertragen | Der Anruf wurde vom Skript blind weitergeleitet. |
19 | Abgehend Anruf, Nummer unterbrochen | Die angerufene Nummer ist unterbrochen. |
20 | Chat beenden - Kunde | Der Patron hat die Chatsitzung beendet. |
21 | Chat beenden - Agent | Der Agent hat die Chatsitzung beendet. |
22 | Chat beenden - System (Timeout) | Das System hat die Chatsitzung beendet. |
23 | Admin-End über Bericht oder Skript | Admin-Benutzer hat den Kontakt über das Dashboard, einen Bericht oder Supervisor beendet. |
24 | Kontaktauflegen per Skript | Ein Kontakt hat eine Skriptoption zum Beenden des Anrufs ausgewählt. |