Kontaktprotokollbericht

Berichtsquelle: DW (Data Warehouse)

Berichtsaktualisierungsrate: 10 Sekunden

Der Bericht "Kontaktverlauf" bietet eine detaillierte Liste der bearbeiteten Kontakte für einen ausgewählten Zeitrahmen. Der Bericht ist standardmäßig auf den aktuellen Tag eingestellt. Sie können Kontakte nach Datum suchen oder eine bestimmte Interaktion suchen, indem Sie die Kontakt-IDGeschlossen Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird oder die Hauptkontakt-IDGeschlossen Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde. in das Suchfeld eingeben. Wenn Sie auf einen einzelnen Kontakt klicken, wird das Fenster Kontaktdetails geöffnet.

Sie können auch auf Optionen anzeigen klicken, um Filter anzuzeigen. Diese Filter ermöglichen Ihnen eine Einschränkung des Berichts nach:

Die Filter Medientyp, Agent, Kompetenz und Team ermöglichen Ihnen die Suche nach Agenten, Kompetenzen und Teams, die Sie in den Bericht einbeziehen möchten. Die Suchergebnisse erscheinen, sobald Sie das erste Zeichen eingegeben haben. Sie können auch inaktive Agenten, Kompetenzen und Teams aus dem Bericht herausfiltern, indem Sie die Kästchen für Inaktive Agenten ausschließen, Inaktive Kompetenzen ausschließen und Inaktive Teams ausschließen markieren.

Das Feld Anzahl der Datensätze, die von derselben ANI stammen ermöglicht eine erweiterte Filterung durch Einbeziehung eines Operators. Sie könnten zum Beispiel die Ergebnisse auf alle Kontakte begrenzen, die Sie 10 Mal oder öfter mit einer ANI kontaktiert haben.

Dieser Bericht wird nach 20 Minuten beendet und ist auf 56 Seiten mit Kontakten begrenzt.

Unkomprimierte Anrufe können direkt wiedergegeben werden, aber komprimierte Anrufe müssen heruntergeladen werden, bevor sie wiedergegeben werden können. Komprimierte Anrufe werden als MP3-Dateien heruntergeladen.

Abgelehnte Anrufe ansehen

Mit dem Kontaktverlaufsbericht können Sie Anrufe ansehen, die als abgelehnt betrachtet wurden. Ein abgelehnter Anruf im Kontaktverlaufsbericht bedeutet nicht unbedingt, dass der Kontakt verloren wurde oder dass ein ernsthaftes Problem aufgetreten ist. Manchmal wird ein Anruf als abgelehnt betrachtet, da er zu einem anderen Agenten umgeleitet wurde.

Einige Gründe für Ablehnungen hängen vielleicht mit ihnen assoziierten Telefonie-Standard Ursachencodes zusammen. Dieser Code wird vom Anruf Carrier-Netzwerk an Plattform geschickt und dann mit dem Kontakt in Verbindung gebracht. Wenn dies passiert, wird der Ursachencode aufgeführt. Die Ursachencodes 0, 16 und 255 sind normale Versionen eines Kontakts und sollten mit Kontakten verknüpft werden.

  1. Klicken Sie im Fenster Kontaktdetails auf die Registerkarte Kontaktoptionen.
  2. Konfigurieren Sie die Berichtsparameter nach Ihren Wünschen, stellen dann die Option Abgelehnte anzeigen auf Ja ein und kreuzen das Kästchen Erweiterte Daten anzeigen an.

Daten in diesem Bericht

Der Kontaktverlaufsbericht hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen. Nicht alle Spalten werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie Erweiterte Daten anzeigen aktivieren und die Berichtsdaten in eine Tabelle exportieren, werden alle Spalten angezeigt.

Ablehnungsgründe

Ein abgelehnter Anruf im Kontaktverlaufsbericht weist nicht notwendigerweise auf ein Problem hin. Manchmal wird ein Anruf als abgelehnt betrachtet, da er zu einem anderen Agenten umgeleitet wurde. Ablehnungen sind kein Problem, sofern keine ständigen oder zunehmenden Ablehnungsraten für einen Agenten auftreten.

Einige Gründe für Ablehnungen hängen vielleicht mit ihnen assoziierten Telefonie-Standard Ursachencodes zusammen. Dieser Code wird vom Anruf Carrier-Netzwerk an Plattform geschickt und dann mit dem Kontakt in Verbindung gebracht. Wenn dies passiert, wird der Ursachencode aufgeführt. Ursachencodes 16 und 255sind normale Freigaben eines Kontakts und sollten den Kontakten assoziiert werden.

Die Spalte Gründe für Ablehnung erscheint im Bericht nur dann, wenn Sie im Kästchen Erweiterte Daten anzeigen in Berichtsoptionen ein Häkchen setzen und dann den Bericht ausführen.

Ursachencodes

Die folgende Tabelle enthält Beschreibungen der Ursachencodes im Report Kontakthistorie.

Einige Gründe für Ablehnungen hängen vielleicht mit den ihnen zugeordneten Telefon-Standard Ursachencodes zusammen. Dieser Code wird vom Anruf Carrier-Netzwerk an Plattform geschickt und dann mit dem Kontakt in Verbindung gebracht. Wenn dies passiert, wird der Ursachencode aufgeführt. Die Spalte Ablehnungsgründe wird im Report nur dann angezeigt, wenn Sie das Kontrollkästchen Erweiterte Daten anzeigen in den Reportoptionen markieren und dann den Report ausführen.

Kontaktdetails-Fenster

Sie können einen einzelnen Kontakt aufschlüsseln, indem Sie auf die Kontakt-ID klicken. Es öffnet sich ein neues Fenster, in dem die Daten angezeigt werden.

In diesem Fenster können Sie auch aufgezeichnete Anrufe, Chats und SMS-Nachrichten abrufen. Sie können Chat-Protokolle auch manuell löschen. Chat- und E-Mail-Transkripte und Anrufaufzeichnungen sind über diesen Bericht verfügbar, solange die Dateien noch im aktiven Speicher vorhanden sind. Sobald die Dateien in den SEA (sicherer externer Zugriff) oder in Ihren externen Speicher verschoben wurden, sind sie über diesen Kontaktverlaufsbericht nicht mehr zugänglich. Der Bericht zeigt nur bis zu 4 MB Transkriptdateien an.

Wenn Sie mit der Funktion savetodb Studio Variablen im Skript erfasst haben, sind die Variablen und die vom Kontakt eingegebenen Werte in einem Register Veröffentlichte Variablen sichtbar. Dieses Register wird nur angezeigt, wenn es Variablen gibt, die angezeigt werden sollen. Wenn der Kontakt keine Werte eingegeben hat oder diese Funktion im Skript nicht vorhanden ist, wird dieses Register nicht angezeigt.

Spalten mit Kontaktdetails

Die folgenden Spalten werden im Fenster Kontaktdetails angezeigt.

Gründe für Kontaktende

In der folgenden Tabelle finden Sie Beschreibungen für Kontaktbeendigungsgründe, die Sie durch Klicken auf eine Kontakt-ID im Bericht Kontaktverlauf anzeigen können, um das Fenster Kontaktdetails zu laden.