SIP-Rückkanal für Google Dialogflow CX einrichten

Die folgenden Schritte sind erforderlich, um eine SIP-Rückkanal-Verbindung zwischen CXone und Ihrem virtuellen Dialogflow CX-Agenten einzurichten.

Erstellen Sie Ihren virtuellen Dialogflow CX-Agenten. Er muss auf einer globalen Stufe erstellt werden. Sie können nur virtuellen Agenten auf der globalen Stufe eine Telefonnummer zuweisen. Die Stufe lässt sich nach der Erstellung nicht ändern.
Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agenten in CXone mit einer Telefonnummer und richten Sie eine Kontaktstelle ein.
Kopieren Sie Ihre GCP-Projekt-ID aus der Google Cloud Console. Sie benötigen sie im nächsten Schritt.
Als Nächstes müssen Sie eine Konfigurations-App zu Virtual Agent Hub hinzufügen. Achten Sie darauf, dass die Unterstützung für den SIP-Rückkanal in der App aktiviert und konfiguriert ist.
Erstellen Sie ein Studio-Skript für den virtuellen Agenten, das die Voicebot Conversation-Aktion enthält.
Weisen Sie die Konfigurations-App, die Sie zuvor erstellt haben, der Voicebot Conversation-Aktion zu.
Modifizieren Sie ggf. die Kontaktstelle für den virtuellenAgenten, damit das korrekte Skript verwendet wird.

Telefonnummer und Kontaktstelle einrichten

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktpunkte – Erstellen

Fordern Sie eine Telefonnummer für Ihren virtuellen Agenten an. Die entsprechende Option finden Sie in der Managementkonsole des Anbieters Ihres virtuellen Agenten:
1. Öffnen Sie die Google Dialogflow CX-Konsole.
2. Wählen Sie im Bereich "Verwalten" zuerst Integrationen aus und erstellen Sie dann im Bereich "CX Phone Gateway" eine Telefonnummer für Ihren virtuellen Agenten.
3. Weitere Informationen finden Sie auf der Google Dialogflow CX-Hilfeseite.
Notieren Sie die Telefonnummer. Sie benötigen sie an zwei Stellen, um die SIP-Verbindung in CXone einzurichten.
Erstellen Sie eine Kontaktstelle (POC Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.) in CXone, die der virtuelle Agent verwenden soll. Sie muss mit der Telefonnummer konfiguriert werden, die Sie vom Anbieter Ihres virtuellen Agenten erhalten haben. Wenn Sie noch kein Studio-Skript für den virtuelle Agenten erstellt haben, können Sie die Kontaktstelle mit einem anderen Skript konfigurieren und die Konfiguration später ändern.

Virtuelle Agenten-App mit SIP-Rückkanal-Unterstützung hinzufügen

Erforderliche Berechtigungen Skripte anzeigen, Skripte erstellen/bearbeiten

Öffnen oder erstellen Sie in Studio ein Skript und fügen Sie eine Aktion für den virtuellen Agenten hinzu, falls es nicht bereits eine enthält.
Doppelklicken Sie auf die Aktion des virtuellen Agenten, um Hub für virtuelle Agenten zu öffnen.
Klicken Sie auf Bot hinzufügen.
Geben Sie den Namen des virtuellen Agenten (Bot) ein und wählen Sie Google Dialogflow CX. Sie können den Namen nach dem Erstellen der App nicht mehr ändern.
Vergewissern Sie sich auf der Seite "Bot hinzufügen", dass Anruf in der Dropdown-Liste Medienart oben rechts auf der Seite ausgewählt ist.
Klicken Sie auf SIP-Konfiguration, um diese Option einzuschalten.
Geben Sie die Telefonnummer des virtuellen Agenten ein. Es sollte sich um dieselbe Nummer handeln, die in der von Ihnen erstellten Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. verwendet wird. Dies ist eine erforderliche Angabe.
Geben Sie die Details der Anrufer-ID ein, um Ihre Organisation als Anrufer zu identifizieren.
Geben Sie die Projekt-ID des Google Cloud-Projekts ein, das Ihren virtuellen Agenten hostet. Diese ID wird in der Kopfzeilen-URL für Dialogflow CX verwendet. Sie finden sie auf der Kachel mit den Projektinformationen in Ihrer Google Cloud Console. Dies ist eine erforderliche Angabe.
Klicken Sie auf SIP-Kopfzeilen hinzufügen, wenn der virtuelle Agent in der Lage sein soll, Kontakte an einen Live-Agenten weiterzuleiten, und fahren Sie wie folgt fort:
1. Geben Sie die Kopfzeilen-URL als Name der Kopfzeile ein.
2. Kopieren Sie die folgende URL und fügen Sie sie in das Feld Wert der Kopfzeile ein:
  http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects
  CXone modifiziert die URL, um die von Ihnen angegebene Projekt-ID einzubeziehen. Wenn Sie weitere Kopfzeilen hinzufügen, muss diese URL die erste in der Liste sein.
Falls Sie weitere SIP-Kopfzeilen übergeben müssen, wenn CXone den virtuellen Agenten aufruft, klicken Sie auf SIP-Kopfzeilen hinzufügen und geben Sie den Namen der Kopfzeile und Wert der Kopfzeile ein. Wiederholen Sie diesen Schritt für jede Kopfzeile, die Sie hinzufügen möchten.
Klicken Sie oben auf der Seite "Bot hinzufügen" auf Weiter und dann auf Hinzufügen.

Ein Studio-Skript erstellen

Erforderliche Berechtigungen Skripte anzeigen, Skripte erstellen/bearbeiten

Sie müssen ein Studio-Skript erstellen,das Kontakte an den virtuellen Agenten routet. Wenn Sie eine SIP-Rückkanal-Verbindung nutzen möchten, muss Ihr Skript die Voicebot Conversation-Aktion für die Verbindung mit dem virtuellen Agenten verwenden.

Vollständige Richtlinien zum Erstellen von Skripten für virtuelle Agenten finden Sie auf der Seite Google Dialogflow CX dieser Hilfe. Speziell für SIP-Rückkanal-Verbindungen gelten die folgenden Anforderungen:

Wenn Sie es Kontakten ermöglichen wollen, einen Live-Agenten anzufordern, müssen Sie eine Snippet-Aktion mit Code für das Live-Agenten-Übergabe-Snippet einschließen.
Wenn Sie benutzerdefinierte Nutzdaten (Payload) an den virtuellen Agenten senden müssen, schließen Sie ein Snippet für benutzerdefinierte Nutzdaten ein. Folgen Sie den Best Practices für benutzerdefinierte Nutzdaten. Diese finden Sie auf der Hilfeseite für die Voicebot Conversation -Aktion zusammen mit einem Beispielskript, das die Integration von benutzerdefinierten Nutzdaten veranschaulicht.
Nachdem eine Interaktion an einen Live-Agenten weitergeleitet wurde, können Sie Ihr Skript so abschließen, wie es den Anforderungen Ihrer Organisation entspricht. Sie können alle CXone-Funktionen oder -Produkte verwenden, die Sie auch in anderen Interaktionen mit Live-Agenten verwenden. Sie können zum Beispiel einen Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet. verwenden oder Informationen in Pop-ups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. einblenden.
Sie können ein Transkript des Gesprächs zwischen dem Kontakt und dem virtuellen Agenten erfassen und in einer externen Datenbank speichern oder an Agentenanwendung senden.

Live-Agenten-Übergabe-Snippet hinzufügen

Mit diesem Snippet kann der virtuelle Agent einen Anruf an CXone zurück übertragen, damit der Kontakt mit einem Live-Agenten sprechen kann. Der virtuelle Agent sendet die Antworten returncustompayloadjson und returnintentinfojson an CXone. Der Snippet-Code erstellt dynamische Datenobjekte anhand der REST-Antworten. Die IF-Aktion überprüft die returncustompayloadjson-Antwort, um festzustellen, ob ein Live-Agent angefordert wurde. Ein Beispiel für die Live-Agenten-Übergabe finden Sie im Beispielskript im nächsten Abschnitt.

Öffnen Sie in Studio das Skript für einen virtuellen Agenten, das Sie ändern möchten.

Fügen Sie eine Snippet-Aktion nach der Voicebot Conversation-Aktion hinzu und kopieren Sie den folgenden Code:

DYNAMIC returnIntentInformation FROM returnintentinfojson
DYNAMIC returnCustomPayload FROM returncustompayloadjson

Verwenden Sie die Verzweigungsbedingung BotSessionComplete, um Voicebot Conversation mit der Snippet-Aktion zu verbinden, die den Snippet-Code für die Live-Agenten-Übergabe enthält.
Fügen Sie eine If-Aktion nach der Snippet-Aktion Live-Agenten-Übergabe hinzu und verbinden Sie sie über die Standard-Verzweigungsbedingung.
Konfigurieren Sie die Eigenschaft Expression von If mit diesem Ausdruck:
```
returncustompayloadjson = "liveAgentHandoff"	
```
Fügen Sie Verzweigungen von der If-Aktion für die Verzweigungsbedingungen True und False hinzu. Die Verzweigung True sollte die Reqagent-Aktion enthalten. Die Verzweigung False sollte das Skript mit einer Hangup -Aktion beenden.

Beispielskript

Die folgende Abbildung zeigt ein einfaches Beispiel für ein SIP-Rückkanal-Skript. Eventuell ist weiteres Scripting erforderlich. Sie sollten zum Beispiel die anderen Verzweigungen der Voicebot Conversation-Aktion sowie die anderen Aktionen im Skript verbinden. Sie können auch zusätzliche Verhalten konfigurieren, nachdem die Onanswer-Ereignisaktion ausgelöst wurde.

Ein einfaches Skript für einen SIP-Rückkanal, das die Voicebot Conversation-Aktion enthält.

Skript herunterladen.

Konfigurations-App einer Skriptaktion zuweisen

Wenn Sie die App für Ihren virtuellen Agenten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte in Hub für virtuelle Agenten eingerichtet und konfiguriert haben, müssen Sie sie den Aktionen für den virtuellen Agenten in Ihrem Skript zuweisen. Auf diese Weise verbinden Sie die Aktion und das Skript mit dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten.

Öffnen Sie unter Studio das Skript, das Sie ändern möchten.
Suchen Sie die Aktion des virtuellen Agenten im Skript und doppelklicken Sie darauf, um Hub für virtuelle Agenten zu öffnen.

Bild anzeigen
Suchen Sie in der linken Spalte den virtuellen Agenten, den Sie der Aktion zuweisen möchten, und klicken Sie auf die Auswahloption daneben.
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