活动联系人报告

报告来源:DW(数据仓库)

报告刷新频率:10 秒

活动联系人报告显示当前连接到 平台 的所有队列前、队列中及活动联系人。有了这些信息,即可快速评估联络中心的当前绩效。

此报告中的数据

活动联系人报告有多个显示数据属性和指标的列。

查看活动联系人的联系人详细信息

单击活动联系人列表中的“联系人 ID”会加载对应于该交互的联系人详细信息报告。对于语音联系人,您可以查看呼叫的详细信息、听取呼叫并开始记录呼叫。对于聊天联系人,您可以查看聊天的详细信息,并查看实时聊天的转录。您还可以从列表中手动清除或强制关闭联系。

  1. 单击应用程序选择器 并选择报告
  2. 转至预建报告 > 活动联系人
  3. 单击运行报告
  4. 在生成的报告中,单击联系人 ID关闭 分配给每个联系人的唯一数字标识符可查看该特定联系人的详细信息。

    如果您单击“联系人 ID”,然后看到一条错误消息而不是“联系人详细信息”窗口,则表示该联系人已结束联系且不再处于活动状态。要刷新报告,请单击运行报告

听取实时呼叫

  1. 在对应于呼叫的联系人详细信息窗口中,单击联系人选项选项卡。
  2. 电话字段中,键入您想要用于听取进行中呼叫的电话号码。
  3. 单击听取。您将建立连接,但坐席和客户不会知道您已加入呼叫。
  4. 要停止监听呼叫,请关闭联系人详细信息窗口或挂断电话。

记录实时呼叫

  1. 在对应于呼叫的联系人详细信息窗口中,单击联系人选项选项卡。
  2. 单击记录可记录实时联系。
  3. 要停止记录呼叫,请单击停止

查看活动聊天的转录

  1. 在对应于聊天联系人的联系人详细信息窗口中,单击转录选项卡。
  2. 聊天转录将连同坐席对每次与客户交互的响应时间一起显示。平均响应时间列出在窗口顶部。
  3. 出于对安全性的考虑,传递到聊天监控选项卡的数据已加密。

清除卡住的联系

  1. 在对应于任何活动联系人联系人详细信息窗口中,单击联系人选项选项卡。
  2. 单击清除联系
  3. 单击确定以验证结束联系的操作。
  4. 如果未能清除联系,请单击终止联系人以强制关闭联系。