Gerenciar o mecanismo de regras

O mecanismo de regras de inView permite configurar regras e definir parâmetros de desafio que servem de base para a competição e conquistas em seu centro de contato. Esse recurso funciona com moedas, distintivos e pontos de experiência (XP) para ajudar você a criar um ambiente de trabalho divertido e envolvente para seus agentes. Regras são competições definidas e gerenciadas por supervisores ou administradores que geram prêmios do sistema - como dar moedas - e desafios são competições que os agentes criam entre si, permitindo que eles apostem moedas ou pedras preciosas.

A página Mecanismo de regras exibe todas as regras em seu sistema. Você pode usar as ferramentas de filtragem na parte superior da página para limitar a exibição apenas a regras com tipos específicos de ações, somente regras salvas em uma determinada pasta ou em ambas. Você pode visualizar as regras em execução, expiradas ou ambas. Você também pode procurar uma regra pelo nome. Cada cartão de regra exibe informações básicas para a regra, como métricas associadas ou tipo de pagamento (moedas, XP e assim por diante) e contém botões de inicialização rápida para executar tarefas como editar ou copiar a regra.

As regras também podem dar suporte ao lado administrativo do seu contact center, sugerindo ou implementando automaticamente alterações de proficiência, sessões de treinamento e assim por diante. Os níveis de proficiência para seus agentes estão em um intervalo de 1 a 20, correspondendo ao intervalo do CXoneplatform; quaisquer alterações também são sincronizadas com a sua ACD e não são específicas da sua inView sistema.

Criar Regras

Configurar elegibilidade

  1. Clique em Gamificação > Mecanismo de Regras.
  2. Clique no ícone Adicionar, acrescentar (indicado pelo sinal de adição em um círculo azul) na caixa vazia na parte superior esquerda da página.
  3. Digite um Nome da regra único e, opcionalmente, uma Descrição da regra.
  4. If you want to, Selecione uma Pasta de Regras na lista suspensa, se você organizar as regras dessa maneira.
  5. Use os filtros suspensos para selecionar os grupos de funcionários aos quais a regra se aplicará. Suas opções são Companhia, Regiões, Andares, Equipes e Agentes.
  6. Use os filtros suspensos para selecionar os grupos de chamadas aos quais a regra será aplicada. Suas opções são Conta, Campanha, Competência e Ponto de Contato.
  7. Clique no ícone Atributos (indicado por tags com um sinal de mais) para configurar atributos para a regra.
  8. Selecione as funções qualificadas para a regra usando a lista suspensa de funções em seu sistema.
  9. Clique nos ícones de calendário para configurar uma Data de início e uma Data final para sua regra. Se você deseja que a regra seja executada indefinidamente, deixe a Data final em branco.
  10. Use os campos Montante e Tipo para configurar com que frequência a regra deve ser executada. Por exemplo, se você deseja que a regra seja executada diariamente, digite 1 1 no campo Montante e selecione Tipo de Dia na lista suspensa.
  11. Clique em Avançar.

Inserir métricas e qualificadores

  1. Clique em Métrica.
  2. Localize e clique na métrica que você deseja usar.
  3. Clique em Escolher para a a regra que Cálculo deve usar. São fornecidos exemplos para cada fórmula para ajudá-lo a selecionar a melhor opção para sua situação.
  4. Configure oaConfiguração de cálculo de intervalo com base no tipo de Cálculo que você escolheu na etapa anterior. Use os exemplos na tela para obter orientação.
  5. Clique em Pronto.
  6. If you want to, clique em Qualificador para selecionar um ou mais qualificadores para a regra. Por exemplo, você pode criar uma regra que recompense agentes com menor tempo médio de tratamento (AHT). No entanto, você não deseja que a qualidade das chamadas sofra, pois os agentes tentam finalizá-las mais rapidamente. Você pode anexar um qualificador relacionado à qualidade à regra para diminuir a chance de isso acontecer.
  7. If you want to, repita as etapas desta seção se precisar adicionar mais métricas e qualificadores. Múltiplos são suportados para cada um.
  8. Clique em Avançar.
  9. Revise o resumo dos componentes selecionados para a regra e clique em Avançar.

Inserir ações

A página Ações permite configurar ações que acontecem quando as condições da regra são atendidas. Você pode configurar todas ou apenas algumas dessas categorias, dependendo da regra e sua finalidade. As opções diferem para cada uma das categorias. Se você incluir uma ação de proficiência, também poderá selecionar o botão de opção Mudança automática para fazer com que as alterações de proficiência sugeridas sejam implementadas automaticamente pelo sistema inView.

Verifique o resumo

  1. Revise a configuração de sua regra. Se você precisar fazer alterações, poderá revisar o Elegibilidade, Métricas ou Ações seções clicando no nome da seção na parte superior da página.
  2. Quando você terminar de configurar sua regra, clique em Salvar.