Configurer la suppression des appels pour Proactive Voice ou Proactive SMS

La suppression des appels vous permet de suspendre temporairement les appels sortants et les SMS vers les contacts de la liste de contacts qui répondent à certains critères. Il utilise un script pour supprimer les appels et les messages en temps réel. Le script fait correspondre l'enregistrement en cours de tentative à la liste de suppression en fonction du numéro de téléphone ou d'autres critères identifiables dans l'enregistrement. Le script peut également vérifier les sources externes pour obtenir l'autorisation de continuer. Si le script détecte une correspondance pour un enregistrement, il ne tente pas l'enregistrement. Au lieu de cela, il définit une dispositionClosedRésultat qu’un agent ou système assigne à un contact une fois l’interaction terminée. sur le dossier avant de passer au suivant. Par exemple, si vous avez créé une campagne de collecte pour contacter les clients avec des comptes en souffrance et 1 client appelle pour effectuer un paiement avant que leur compte ne soit atteint dans la liste d'appels, vous pouvez ajouter ce numéro de téléphone en tant qu'enregistrement de suppression d'appel unique. Après avoir défini la durée nécessaire, l'enregistrement de suppression d'appel empêcherait les appels sortants vers le numéro de téléphone de ce compte.

Holmes Enterprises crée une campagne Intriguing Mysteries. Les clients intéressés par les mystères intrigants que Sherlock Holmes a récemment résolus peuvent être contactés avec les faits amusants sur les mystères. La liste d'appels utilisée pour la campagne contient une colonne intitulée Mystères intrigants. Si la valeur de cette colonne est Vrai, le client souhaite recevoir des informations. Si la valeur de la colonne est Faux, le client ne souhaite pas recevoir d'informations. Après le début de la campagne, le gestionnaire Intriguing Mysteries se rend compte qu'une erreur a été commise dans les critères de sélection des contacts à atteindre. Puisque la campagne a déjà commencé, il ne veut pas redémarrer la campagne. Par conséquent, il crée rapidement un enregistrement de suppression d'appel pour suspendre le contact aux entrées de la liste avec la valeur Mystères intrigants définie sur Faux. L'enregistrement comprend une date d'expiration pour le lendemain, ce qui laisse le temps de construire une nouvelle liste pendant la nuit.

Suppression d'appel, ne pas appeler (DNC), et filtrage de la liste d'appels sont des outils similaires qui devraient être utilisés pour différentes situations:

  • Utilisez la suppression d'appel pour supprimer les appels vers les entrées de la liste d'appels en fonction de critères uniques, mais pas spécifiquement d'un numéro de téléphone. Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d'appel pour indiquer le but de la suppression d'appel temporaire. Les enregistrements de suppression d'appel incluent une date de début et de fin pour la suppression des appels et sont destinés à limiter la numérotation pendant la durée d'une campagne, voire plus. Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. perdu la licence pour l'État de New York, il pourrait supprimer les appels vers New York jusqu'à ce qu'il rétablisse sa licence. Big Bad Wolf, Inc. les appels sortants de disposition pourraient être manqués en raison de l'enregistrement de suppression d'appel avec une nouvelle disposition "NYLicenseLapse".
  • Utilisez le filtrage des listes d'appels pour restreindre les contacts des entrées des listes d'appels dans le cadre d'une campagne. Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. voulait atteindre un quota mensuel au début d'une campagne, il pourrait temporairement filtrer les perspectives à faible probabilité pour se concentrer sur les perspectives à forte probabilité. Big Bad Wolf, Inc. a toujours l'intention de contacter les perspectives à faible probabilité plus tard. Le filtrage des listes d'appels est également utile pour restreindre la numérotation en cas d'impacts météorologiques violents, tels que des tornades ou des ouragans.
  • Utiliser DNC pour arrêter définitivement les appels sortants des compétences de tenter de contacter quelqu'un qui a fait une demande DNC.

Chaque profil de suppression d'appel comporte un onglet historique d'audit qui affiche des informations sur la création et la dernière modification du profil de suppression d'appel. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer un script de suppression d'appel

Autorisations requises du profil de sécurité : Compétences Modifier

Le script de suppression d'appel oblige le CXone à cocher une colonne spécifique dans la liste d'appels pour déterminer si l'interaction doit être supprimée ou non. Vous spécifiez la valeur que vous souhaitez supprimer dans l'enregistrement de suppression d'appel à l'étape suivante. Vous pouvez créer un script de suppression d'appel de base dans CXone ou plus complexe Studio.

  1. Si vous souhaitez un script de suppression d'appel personnalisé ou complexe, créez-en un dans Studio. Pour obtenir de l'aide, consultez le Documentation Studio ou contactez votre NICE inContact gestionnaire de compte.
  2. Dans l'ACDapplication, allez à Paramètres de contact > Compétences.
  3. Cliquez sur Suppression d'appel. Cliquez sur Modifier.
  4. Si vous avez créé un script dans Studio, sélectionnez-le dans menu déroulant Scénario.
  5. Si vous utilisez la base CXone script, cliquez sur Créer un nouveau script. Saisissez un nom descriptif pour le script dans Nom du script.
  6. Saisissez le nom exact de la colonne de la liste d'appels que vous souhaitez utiliser pour la suppression dans Nom de domaine.
  7. Cliquez sur Créer.
  8. Cliquez sur Enregistrer.

Créer un enregistrement de suppression d'appel

Autorisations de profil de sécurité requises: Suppression d'appel Créer

Si vous souhaitez télécharger simultanément plusieurs enregistrements de suppression d'appels, vous pouvez ignorer cette étape.

  1. Dans l'ACDapplication, cliquez sur Listes > Suppression d'appel.

  2. Cliquez sur Créer un nouveau > Enregistrement unique.

  3. Dans la Valeur, entrez la valeur à laquelle vous souhaitez que les enregistrements correspondent dans la colonne que vous avez spécifiée pour votre script de suppression d'appel.

  4. Spécifiez la plage de temps pendant laquelle vous souhaitez que les appels soient supprimés des champs Date / heure de début et Date / heure de fin .

  5. Cliquez sur Suivant.

  6. Si vous souhaitez supprimer les appels de toutes les compétencesClosedClassification utilisée pour faciliter la transmission des contacts; attribuée aux agents en fonction des capacités, des spécialités et des connaissances dans l'unité commercialeClosedRegroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement NICE inContact, n'en ajoutez pas les compétences à l'enregistrement de suppression d'appel.
  7. Si vous souhaitez que seules certaines compétences suppriment les appels ou les messages vers les enregistrements choisis, sélectionnez ces compétences dans le tableau Ajouter des compétences. Cliquez sur Ajouter des Compétences.

  8. Cliquez sur Créer.

Envoi groupé d'enregistrements de suppression d'appels

Autorisations requises du profil de sécurité :Suppression d’appels Créer

Si vous avez créé vos enregistrements de suppression d'appel individuellement, vous pouvez ignorer cette étape.

  1. Dans l'ACDapplication, cliquez sur Listes > Suppression d'appel.

  2. Cliquez sur Créer un nouveau > Gérer plusieurs enregistrements.

  3. Cliquez sur Télécharger le modèle. Laissez cette page ouverte pour la réutiliser ultérieurement.

  4. Ouvrez le modèle dans une feuille de calcul ou un éditeur de texte.

  5. Sous les lignes d'en-tête et d'explication, entrez les informations sur chaque nouvel enregistrement de suppression d'appel dans sa propre ligne.

  6. Enregistrez le fichier sur votre machine au format .CSV ou .XLSX.

  7. Revenez à la page Gérer plusieurs enregistrements dans CXone. Cliquez sur Choisir le fichier. Recherchez et sélectionnez le fichier que vous venez de créer.

  8. Sélectionnez le Type de fichier correspondant à l'extension de fichier que vous avez utilisée pour enregistrer le fichier.

  9. Sélectionner Toutes les lignes pour Lignes à inclure.

  10. Cliquer sur Télécharger Fichier.

  11. Si vous voyez des erreurs sur la page Résultats du fichier de données, résolvez-les. Par exemple, les ID de compétence pour les enregistrements peuvent ne pas être valides. Pour résoudre ce problème, corrigez les ID de compétence dans le fichier, cliquez sur Arrièreet téléchargez à nouveau le fichier.

  12. Si aucune erreur n'apparaît, cliquez sur Fermer.

Autres tâches de suppression d'appels