Modifier les catégories d'ensemble de données

Autorisations de profil de sécurité requises : NICE inContact Interaction Analytics Pro Administrateur

Vous pouvez modifier l'ensemble de catégoriesClosedLa structure des données transcrites que votre thème glane, organisée de manière à permettre l’utilisation des données pour un but spécifique. Les ensembles de catégories prédéfinies incluent l'Intention d'acheter et l'Aversion pour le risque. d'un ensemble de donnéesClosedUn ensemble de transcriptions de contacts vocaux, courriels ou clavardages de votre centre d’appels qui couvre une période de temps spécifique et correspond aux critères de filtre que vous avez spécifiés. individuel. Les modifications touchent uniquement cet ensemble de données. Pour plus d'informations sur la création d'un ensemble de catégories personnalisé à appliquer à de nombreux ensembles de données, consultez Gérer les modèles de catégorie personnalisés.

Vous pouvez extraire un ensemble de contacts pour voir comment les catégoriesClosedLes paniers/compartiments thématiques dans lesquels le moteur NICE inContact Interaction Analytics Pro place les données transcrites des appels analysés pour rendre plus facile l’identification de tendances. actuelles fonctionnent et comment vos modifications affectent les données de l'échantillon avant d'appliquer les modifications à l'ensemble de l'ensemble de données. Les modifications que vous pouvez apporter à l'ensemble de catégories de l'ensemble de données incluent la fusion et le division des catégories ou des groupes de catégories, la division des catégories et des groupes, en modifiant les règles qui déterminent les contacts qui peuvent ou non entrer dans le groupe, et en créant de nouvelles catégories à partir de zéro ou en utilisant des catégories découvertes automatiquement en fonction des tendances des contacts de l'échantillon.

  1. Ouvrir un ensemble de données.
  2. Dans Analyse de rubrique, cliquez sur Modifier les Catégories.
  3. Lorsque la barre d'outils s'ouvre, cliquez sur Obtenir des contacts. Cette fonctionnalité permet de charger un nouvel ensemble d'échantillons, de les catégoriser et de régénérer le dossier Catégories découvertes. Ce processus peut prendre du temps.

    Ne cliquez pas sur Obtenir des contacts plus d'une fois. De cette façon, le système met en file d'attente les actions à plusieurs reprises, qui peuvent lentement se charger et se recharger plusieurs fois. Si vous attendez un moment, une barre d'état apparaîtra.

  4. Effectuez l'une des actions renseignées sur cette page pour modifier l'arbre de catégories comme vous le souhaitez.
  5. Cliquez sur Actualiser pour recatégoriser vos échantillons existants afin de refléter les modifications que vous avez apportées à l'ensemble de catégories.
  6. Cliquez sur Appliquer à la rubrique.

    Ce processus peut prendre du temps et des ressources et vous ne pourrez pas afficher votre espace de travail jusqu'à ce qu'il soit terminé.

Renommer une catégorie ou un groupe

  1. Cliquez sur Modifier les catégories.
  2. Double-cliquez sur la catégorieClosedLes paniers/compartiments thématiques dans lesquels le moteur NICE inContact Interaction Analytics Pro place les données transcrites des appels analysés pour rendre plus facile l’identification de tendances. ou le groupe que vous souhaitez renommer.
  3. Tapez le nouveau nom de la catégorie ou du groupe et cliquez sur l'icône de coche bleue.

Fusionner les catégories

Vous pouvez combiner des catégoriesClosedLes paniers/compartiments thématiques dans lesquels le moteur NICE inContact Interaction Analytics Pro place les données transcrites des appels analysés pour rendre plus facile l’identification de tendances. distinctes en une seule catégorie. Cette combinaison permet de fusionner les règles de catégories ClosedUn ensemble de critères de catégorisation qui dicte si une transcription est placée dans une certaine catégorie. Les règles sont créées avec des ensembles de mots-clés et d’expressions que la transcription doit inclure ou exclure.dans une instruction « OU », de sorte que la catégorie comprend les contacts qui répondent aux exigences de l'une ou l'autre catégorie et ne doivent pas nécessairement respecter simultanément les règles de toutes les catégories fusionnées.

  1. Cliquez sur Modifier les catégories.
  2. Ouvrez les groupes de catégories jusqu'à ce que vous atteigniez les catégories que vous souhaitez fusionner. Cliquez sur l'une des catégories et maintenez la touche [Ctrl], puis cliquez sur d'autres catégories pour en sélectionner plusieurs. Pour sélectionner plusieurs catégories qui sont juxtaposées dans l'arborescence, cliquez sur l'une d'entre elles, maintenez la touche [Shift] appuyée, et cliquez sur la catégorie la plus éloignée de la première dans le groupe que vous souhaitez fusionner.
  3. Cliquez sur Actions et sélectionnez Fusionner.

Catégories divisées

Lorsque vous divisez une catégorieClosedLes paniers/compartiments thématiques dans lesquels le moteur NICE inContact Interaction Analytics Pro place les données transcrites des appels analysés pour rendre plus facile l’identification de tendances., chaque ensemble de règles « OU » dans les règles de catégorieClosedUn ensemble de critères de catégorisation qui dicte si une transcription est placée dans une certaine catégorie. Les règles sont créées avec des ensembles de mots-clés et d’expressions que la transcription doit inclure ou exclure. devient une catégorie à part entière.

  1. Cliquez sur Modifier les catégories.
  2. Cliquez sur la catégorie que vous souhaitez diviser. La catégorie doit disposer de plus d'un ensemble de règles.
  3. Cliquez sur Actions et sélectionnez Diviser. La catégorie se divise en plusieurs catégories, chacune possédant le nom de la catégorie d'origine plus un nombre ajouté à la fin de celui-ci.
  4. Renommez les catégories afin que les noms reflètent leurs propres objectifs.

Créer une Catégorie

  1. Sélectionnez le groupe dans lequel vous souhaitez placer la catégorieClosedLes paniers/compartiments thématiques dans lesquels le moteur NICE inContact Interaction Analytics Pro place les données transcrites des appels analysés pour rendre plus facile l’identification de tendances..
  2. Cliquez sur Nouvelle et sélectionnez Catégorie. Une nouvelle catégorie apparaît dans le groupe que vous avez sélectionné.
  3. Supprimez le nom par défaut de Nouvelle catégorie et tapez un nom descriptif de catégorie. Cliquez sur la coche bleue.
  4. Lorsque la nouvelle catégorie est sélectionnée, cliquez sur l'onglet Règles et modifiez les règles de catégorie afin que la catégorie contienne les types de contacts que vous souhaitez.

Créer des catégories automatiques

La fonction Catégorie automatique analyse les échantillons de contacts que vous avez extraits et recherche les éléments qui apparaissent fréquemment dans les données. Par exemple, elle pourrait trouver un grand nombre de contacts contenant le mot « problème » associé à un sentimentClosedL’humeur générale du contact, ou le résultat de l’appel ainsi que le détermine l’analyse des mots, des expressions et du contexte de la transcription. Une interaction peut être positive (bleu), négative (rouge), frustrée, mitigée (gris foncé), ou neutre (gris clair). négatif. Ces catégories découvertes automatiquement n'ont aucune incidence sur votre ensemble de donnéesClosedUn ensemble de transcriptions de contacts vocaux, courriels ou clavardages de votre centre d’appels qui couvre une période de temps spécifique et correspond aux critères de filtre que vous avez spécifiés. jusqu'à ce que vous les ajoutiez à l'arbre des catégories.

  1. Cliquez sur Modifier les catégories.
  2. Cliquez sur Catégorie automatique. L'application prend les catégories dans le dossier Catégories Découvertes et les classe dans un nouveau groupe sous Catégories appelées Découvertes.
  3. Ouvrez le dossier Catégories et ouvrez le groupe Découvertes. Vous pouvez alors ouvrir Découvertes Positives ou Découvertes Négatives, selon le sentiment des catégories que vous recherchez.
  4. Pour ajouter une catégorieClosedLes paniers/compartiments thématiques dans lesquels le moteur NICE inContact Interaction Analytics Pro place les données transcrites des appels analysés pour rendre plus facile l’identification de tendances. proposée à l'arbre des catégories, sélectionnez la catégorie, puis déplacez-la à l'endroit où vous souhaitez la placer dans l'arbre des catégories.
  5. Renommez la catégorie et modifiez la règle de catégorie que vous souhaitez.

Obtenir les caractéristiques

Obtenir les caractéristiques vous permet d’analyser un contact pour déceler les événements ou éléments récurrents dans votre unité commerciale. Vous pouvez ensuite créer des règles de catégories basées sur vos résultats.

  1. Cliquez sur une catégorie pour renseigner la liste des Contacts correspondants .
  2. Vérifiez la boîte de couleur bleue située à côté de chaque contact pour lequel vous souhaitez obtenir des fonctionnalités.
  3. Cliquez sur Obtenir les caractéristiques.
  4. Une fenêtre s’ouvre avec les caractéristiques qui ont été détectées.
  5. Cliquez sur Créer Règles pour créer une règle de catégorie à partir de vos résultats. Pour sortir, cliquez sur Fermer.
  6. Sélectionnez la catégorie pour laquelle vous voulez créer une règle. Cliquez sur Créer Règles.
  7. La fenêtre se ferme automatiquement.

Modifier les Règles de catégorie

Vous pouvez modifier les règlesClosedUn ensemble de critères de catégorisation qui dicte si une transcription est placée dans une certaine catégorie. Les règles sont créées avec des ensembles de mots-clés et d’expressions que la transcription doit inclure ou exclure. d'une catégorieClosedLes paniers/compartiments thématiques dans lesquels le moteur NICE inContact Interaction Analytics Pro place les données transcrites des appels analysés pour rendre plus facile l’identification de tendances. afin de créer des critères spécifiques qu'un contact doit respecter pour entrer dans la catégorie. Les règles peuvent exiger un certain sentimentClosedL’humeur générale du contact, ou le résultat de l’appel ainsi que le détermine l’analyse des mots, des expressions et du contexte de la transcription. Une interaction peut être positive (bleu), négative (rouge), frustrée, mitigée (gris foncé), ou neutre (gris clair)., ou son absence, ou certains mots-clésClosedUn mot individuel que vous saisissez dans NICE inContact Interaction Analytics Pros afin de le signaler comme un mot ayant une signification particulière ou comme un mot à utiliser comme critère d’inclusion ou d’exclusion de données d’un thème ou gadget logiciel. ou expressionsClosedUne combinaison de mots, contenus entre guillemets (« ») que vous saisissez dans NICE inContact Interaction Analytics Pro afin de la signaler comme une expression ayant une signification particulière ou comme une expression à utiliser comme critère d’inclusion ou d’exclusion de données d’un thème ou gadget logiciel., ou leur absence. Vous pouvez spécifier si la règle recherche un ensemble global ou un sentiment de fin. Ceci vous permet de déterminer si un contact a été positif ou négatif à la fin de l'interaction. Les règles peuvent être larges et détaillées ou elles peuvent être étendues et simples.

Il y a trois zones dans lesquelles vous pouvez placer vos mots-clés, phrases et sentiments : Tous ces éléments, Au moins un de ces éléments, et Aucun de ces éléments.

  • Si vous placez des mots-clés, des phrases, des indicateurs et des sentiments dans les champs Tous ces éléments , les éléments dans la zone ont une relation AND (ET). Tous les éléments doivent être présents pour qu'un contact corresponde aux critères.
  • Si vous placez des mots-clés, des phrases, des indicateurs et des sentiments dans le champ Au moins un de ces éléments, les termes/indicateurs ont une relation OR (OU). Le contact concordera si aucun des éléments n’est présent.
  • Si vous placez des mots-clés, des phrases, des indicateurs et des sentiment dans le champ Aucun de ces éléments , aucun de ces termes dans le champ ne pourra être présent dans l'ordre pour concorder avec le contact.

Les trois champs ensemble ont une relation AND (ET), donc chaque section devra être true (vraie) pour que le contact corresponde à la règle dans son ensemble.

Par exemple, si vous créez la règle de catégorie suivante, le contact ne correspond qu'à la catégorie s’il contient le mot téléphone ET contient soit le mot cassé ou endommagé, ET n'inclut pas le mot « paquet ».

Tous ces éléments : téléphone

N’importe quel de ces éléments : cassés, endommagés

Aucun de ces éléments : « paquet »

Si vous créez plusieurs règles de catégorie pour une catégorie, le contact ne doit correspondre qu'à UNE seule des règles de catégorie. Celui-ci n'a pas besoin de correspondre aux deux règles de catégorie.

Les règles présentes dans les ensembles de catégories prêts à l'emploi sont largement masquées. Elles ont été créées par les linguistes pour capter les données de la meilleure manière possible, mais leur configuration n'est pas disponible et est représentée par une étiquette descriptive.

  1. Cliquez sur Modifier les catégories.
  2. Sélectionnez la catégorie que vous souhaitez modifier dans l'arbre des catégories, puis cliquez sur l'onglet Règles.
  3. Dans le champ Participant , indiquez si vous souhaitez que la règle s'applique côté Agent de l'interaction, côté Client(contact) de l'interaction, ou à la fois côté L'un ou l'autre (les deux) de l'agent ou du client.
  4. Modifiez les ensembles de règles existantes en ajoutant des termes, mots-clés, des phrases, des sentiments, des indicateurs, Profil de l'entrepriseClosedUn formulaire dans lequel vous pouvez créer des entités personnalisées qu’inContact Analytics peut utiliser pour analyser les données qui présentent un intérêt pour votre entreprise. , ou d’autres éléments au niveau des champs. Tous les mots clés et les expressions saisis dans le même champ ont une relation « AND » (« et »), et les champs ont une relation « AND » entre eux, ce qui signifie que toutes les conditions spécifiées d'un seul ensemble de règles doivent exister pour qu'un contact appartienne à la catégorie, en plus de celles du champ Au moins un de ces éléments.

    Pour saisir un mot-clé ou un mot simple, commencez à taper le mot et appuyez sur [Entrée] ou sélectionnez le mot-clé dans le menu déroulant des suggestions qui s'affichent, par exemple, Longbourn. Pour entrer une expression, utilisez un double guillemet, tapez l'expression et fermez avec un autre double guillemet, par exemple, "Rosings Park".

    • Tous ces éléments — pour qu'un contact appartienne à cette catégorie, il doit contenir tous les mots-clés et expressions inscrits dans ce champ.
    • Au moins un de ces éléments — un contact qui relève de cette catégorie peut inclure l'un des mots-clés et expressions inscrits dans ce champ, mais cette condition n'est pas nécessaire.
    • Aucun de ces éléments — pour qu'un contact appartienne à cette catégorie, il ne doit contenir aucun des mots-clés et expressions inscrits dans ce champ.
  5. Vous pouvez spécifier si le mot-clé, la phrase ou l'entité doit correspondre exactement à ce que vous avez entré ou une variation de ce que vous avez entré, en cliquant sur la flèche vers le bas à droite. Une correspondance exacte ne renvoie que le terme ou la phrase exactement tels que vous les avez entrés. Si vous choisissez de faire correspondre les variantes, cela renverrait également les variantes de ce mot. Par exemple, si vous saisissez Activer, les interactions suivantes pourraient être renvoyées : activer, active, activant, activé, etc.

    Pour les phrases uniquement, vous pouvez cliquer sur la flèche vers le bas pour choisir Phrase exacte ou Proximité de phrase. Phrase exacte signifie que les mots doivent être ensemble et dans le bon ordre pour correspondre. Proximité de phrase signifie que vous pouvez spécifier combien de mots supplémentaires peuvent être présents dans la phrase et toujours correspondre. Il peut s'agir d'un mot ou moins, de huit mots ou moins, dans n'importe quel ordre. Par exemple, si vous entrez la phrase « agent grossier » et sélectionnez une proximité de 3 mots, une transcription qui dit « un agent était irrespectueux et grossier » serait un match. Cette option renvoie toujours des correspondances exactes en plus des correspondances de proximité.

  6. Dans le champ Minutage, spécifiez la période pendant laquelle les mots-clés, expressions ou entités doivent apparaître dans la règle de catégorie.

  7. Pour faire la demande d’un indicateur ou son absence pour l'ensemble ou de la fin du contact, cliquez et faites glisser l'Étiquette d'indicateurs vers le champ qui définit l'exigence. Une fenêtre Détails apparaît. Sélectionnez l'indicateur privilégié dans la liste déroulante Champ . Pour plus d'informations sur les indicateurs disponibles, voir Gadget logiciel Indicateurs. Le cas échéant, remplissez les champs restants correspondant à votre choix d'indicateur.

    Par exemple, vous pouvez exiger qu'une catégorie corresponde uniquement si un mot ou une expression se produit ET qu'un indicateur spécifié apparaît, comme un temps d'attente de moins de 60 secondes.

  8. Pour exiger un sentiment ou son absence dans l'ensemble, au début ou à la fin d'une interaction, cliquez sur Sentiment et faites-le glisser dans le champ qui définit l'exigence. Sélectionnez le Type et le Sentiment.

    Par exemple, si vous ne souhaitez pas afficher de contact qui contient un sentiment positif, faites glisser l'étiquette du Sentiment dans le champ Aucun de ces éléments. Dans le champ Type , sélectionnez Fin. Dans le champ Sentiment , sélectionnez Positif.

  9. Pour faire la demande d’une frustration ou son absence, cliquez sur Frustré et faites-la glisser vers le champ qui définit l'exigence.
  10. Pour exiger que les contacts ne soient pas résolus ou soient résolus, cliquez Non résolu et faites-le glisser vers le champ qui définit l'exigence. Cliquez sur la flèche vers le bas située sur le côté droit de l'étiquette et définissez le Type vers Non résolu ou Résolu.
  11. Pour ajouter un nouvel ensemble de règles, cliquez sur Ajouter un Ensemble de règles. Répétez les étapes 2 et 3 avec chaque nouvel ensemble de règles jusqu'à ce que cela vous convienne. Les ensembles de règles peuvent être définis pour avoir une relation AND, OR ou NOT (ET, OU ou NON) les uns avec les autres.

    • AND (ET) — contacts qui satisfont tous les ensembles de règles configurés dans les règles de catégorie
    • OR (OU) — contacts qui satisfont l'un des ensembles de règles configurés dans les règles de catégorie.
    • NOT (NON) — les contacts ne satisfont à aucun des ensembles de règles configurés dans les règles de catégorie.

Créer un groupe

  1. Cliquez sur Modifier les catégories.
  2. Cliquez sur Nouveau et sélectionnez Groupe.
  3. Supprimez le nom par défaut de Nouveau groupe et tapez un nom descriptif de groupe. Cliquez sur la coche bleue.
  4. Créez des catégories à l'intérieur du groupe ou déplacez les catégories existantes vers le groupe.

Déplacer des catégories ou des groupes

Vous pouvez déplacer des catégories ClosedLes paniers/compartiments thématiques dans lesquels le moteur NICE inContact Interaction Analytics Pro place les données transcrites des appels analysés pour rendre plus facile l’identification de tendances.et des groupes partout où vous voulez dans l'arbre de catégorie.

  1. Cliquez sur Modifier les catégories.
  2. Sélectionnez la catégorie ou le groupe que vous souhaitez déplacer.
  3. Cliquez sur Actions et sélectionnez Déplacer.
  4. Dans la fenêtre Déplacer, sélectionnez le groupe dans lequel vous souhaitez placer la catégorie ou le groupe sélectionné. Cliquez sur Déplacer.

Combiner des groupes

Vous pouvez fusionner des groupes en un seul groupe. Le groupe résultant est nommé d'après tous ses groupes parents, chaque nom étant séparé par une perluète « & », et contient toutes les catégories qui se trouvaient dans les groupes antérieurs.

  1. Cliquez sur Modifier les catégories.
  2. Ouvrez les groupes de catégoriesClosedLes paniers/compartiments thématiques dans lesquels le moteur NICE inContact Interaction Analytics Pro place les données transcrites des appels analysés pour rendre plus facile l’identification de tendances. jusqu'à ce que vous atteigniez les groupes que vous souhaitez combiner. Cliquez sur un groupe de catégorie, puis maintenez la touche [Ctrl] appuyée, et cliquez sur d'autres catégories pour en sélectionner plusieurs. Pour sélectionner plusieurs groupes qui sont juxtaposés dans l'arborescence, cliquez sur l'un d'entre eux, maintenez la touche [Shift] appuyée, et cliquez sur le groupe le plus éloigné du premier dans le groupe que vous souhaitez fusionner.
  3. Cliquez sur Actions et sélectionnez Combiner des groupes.

Dégrouper des groupes

Lorsque vous dégroupez les catégoriesClosedLes paniers/compartiments thématiques dans lesquels le moteur NICE inContact Interaction Analytics Pro place les données transcrites des appels analysés pour rendre plus facile l’identification de tendances. et les groupes, vous supprimez le groupe auquel ils étaient rattachés auparavant, et vous remontez les catégories et les groupes d'un niveau dans l'arbre des catégories. Ils se situent alors à l'endroit où le groupe si situait auparavant.

  1. Cliquez sur Modifier les catégories.
  2. Cliquez sur le groupe que vous souhaitez dégrouper, afin de le sélectionner.
  3. Cliquez sur Actions et sélectionnez Dégrouper. Le contenu du groupe remonte d'un niveau dans l'arbre des catégories et le groupe que vous avez sélectionné disparaît.

Supprimer les catégories et les groupes

Vous pouvez supprimer des catégoriesClosedLes paniers/compartiments thématiques dans lesquels le moteur NICE inContact Interaction Analytics Pro place les données transcrites des appels analysés pour rendre plus facile l’identification de tendances. et des groupes de l'arbre des catégories d'un ensemble de données. Lorsque vous supprimez un groupe de catégories, vous supprimez également son contenu. Vous ne pouvez pas restaurer les catégories ou les groupes supprimés.

  1. Cliquez sur Modifier les catégories.
  2. Ouvrez les groupes de catégories jusqu'à ce que vous atteigniez les groupes que vous souhaitez supprimer. Cliquez sur l'une des catégories et maintenez la touche [Ctrl], puis cliquez sur d'autres catégories pour en sélectionner plusieurs. Pour sélectionner plusieurs catégories ou groupes qui sont juxtaposés dans l'arborescence, cliquez sur l'un(e) d'entre eux(elles), maintenez la touche [Shift] appuyée, et cliquez sur la catégorie ou le groupe le(la) plus éloigné(e) du premier (de la première) dans le groupe que vous souhaitez fusionner.
  3. Cliquez sur Actions et sélectionnez Supprimer. Alternativement, vous pouvez cliquer sur l'icône de la corbeille.