Notes de version

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Été 2019

Agent for Oracle Service Cloud

Amélioration de l'authentification

Agent for Oracle Service Cloud prend en charge la connexion unique avec OpenID Connect à l'aide d'un fournisseur d'identité tiers afin de simplifier la connexion de l'agent.

Rebranding de CXone

Les couleurs et les logos sont mis à jour selon la marque NICE inContact pour une expérience utilisateur plus cohérente.

API

API Façade pour l'Australie

L'API Façade est disponible en Australie.

Central

Options de configuration granulaire pour Omnichannel Session Handling (OSH)

Si votre unité commerciale est activée pour OSH, vous pourrez maintenant choisir entre un seul contact ou un mode de livraison omnicanal au niveau de l’équipe ou de l’agent Les expériences en mode omnicanal et en mode contact unique sont personnalisables. Par exemple, si vous configurez un agent pour le mode contact unique, cet agent peut recevoir un contact à la fois et également effectuer des élévations. Si un autre agent est configuré pour le mode omnicanal, il peut recevoir des contacts simultanés jusqu'à ce que le nombre total de contacts de la configuration soit atteint et peut également effectuer des élévations. Cette granularité peut aider les centres de contact à tester plus facilement les modes de diffusion, puis à configurer le mode le plus approprié pour chaque service de l'organisation. Vous devez contacter votre gestionnaire de compte NICE inContact pour activer cette fonctionnalité, même si OSH est déjà activé.

Lisibilité améliorée en Central (bleu)

Les fonctionnalités du module ACD ont des colonnes plus larges et des info-bulles survolées disponibles pour les colonnes d'identifiant principal. Cela vous permet de voir des noms d'enregistrement plus longs dans les tables et de survoler ceux qui ont été coupés pour afficher le nom complet sans avoir à ouvrir la page de détail de l'enregistrement. Cette modification facilite et accélère les tâches d’administration.

Suppression des autorisations inTouch

Les autorisations liées à inTouch, un produit arrivé en fin de vie en 2017, n'apparaissent plus dans les profils de sécurité et de support.

Indicateur de serveur Web pour le central (bleu)

Le serveur Web sur lequel vous vous trouvez actuellement apparaît en haut de chaque page, sous forme de texte masqué juste en dessous de la barre de menu supérieure bleue, pour vous aider lors du dépannage. Il s'agit de la même fonctionnalité qui existe déjà dans Central (orange) au bas de chaque page et permet de simplifier le dépannage.

Limitation active des compétences pour le centre (bleu)

Les compétences actives sont limitées à 10 000 unités par unité.

Modèles de composition d'agents multiples

Les agents peuvent désormais avoir plusieurs modèles de numérotation pour les appels téléphoniques sortants manuels. Les administrateurs peuvent créer ces modèles et organiser la hiérarchie d'une manière qui convient à leurs agents. Cela est particulièrement utile pour les organisations disposant de centres de contact dans différents pays, car les modèles d'agent peuvent être différents en fonction des besoins géographiques. Auparavant, tous les agents de la même unité commerciale étaient limités à un seul modèle de composition au niveau de l'agent.

Données de flux de travail

Cette nouvelle fonctionnalité permet aux administrateurs de scripts de créer des ensembles de données et des collections dans Central, l'interface d'administration ACD, et les utiliser dans des scripts. Parce que les données de workflow sont gérées dans Central, un administrateur de centre de contact peut modifier les valeurs dans les données pour lesquelles un script est utilisé. Par exemple, une organisation peut avoir un script qui appelle une liste de numéros de téléphone en cas d'urgence du centre d'appels. Auparavant, la liste des nombres aurait été codée en dur dans le script Studio. À l'aide des données de flux de travail, les administrateurs peuvent désormais modifier les numéros de la liste selon les besoins, sans avoir à modifier le script réel. Cela simplifie l'administration et permet aux utilisateurs métier de modifier rapidement les flux de routage.

Chat Channel

Actualisation de l'interface utilisateur de chat V2 pour conformité ADA

L’interface de chat affiche des boutons plus audacieux et des étiquettes plus contrastées. La vue Contraste a été supprimée et le profil par défaut est conforme à ADA. Des mises à jour visuelles ont été ajoutées aux écrans de remerciement, aux boutons de "Chat en direct" et aux formulaires de pré-chat en post-contact, facilitant ainsi l’utilisation de l’interface pour les utilisateurs malvoyants.

Options de gamme de couleurs étendues du profil de chat V2

Les couleurs des éléments visuels tels que les bulles et le texte de chat peuvent être personnalisées. Cela permet un meilleur alignement avec les couleurs de l'entreprise dans l'interface de chat.

E-mail en nuage

Changement de limite de taille sortante

La limite de taille totale sortante pour les domaines vérifiés a été réduite de 17 à 10 Mo. Les limites de taille de fichier individuelles restent à 10 Mo.

Configuration SMTP personnalisée sortante

Les organisations des régions Amériques, EMEA et APAC peuvent utiliser leur propre serveur d'e-mail sortant au lieu du NICE inContact serveur. Contactez votre représentant du service NICE inContact pour plus d'informations.

Mise à jour du workflow de vérification de domaine

Vous pouvez relancer une vérification du domaine d'e-mail à partir de la page Domaines d'e-mail dans platform. La vérification de vos domaines d'e-mail vous permet d’utiliser l’infrastructure mise à jour pour l'e-mail en nuage. les domaines d'e-mail non vérifiés continueront à traiter sur notre serveur d'e-mail classique.

inView

  1. De nouveaux tableaux de bord ont été publiés au printemps 2019 et sont disponibles sur votre page d'accueil. Dans les descriptions de fonctionnalités suivantes, ces nouveaux tableaux de bord sont appelés "tableaux de bord mis à jour". Les "tableaux de bord hérités" font référence aux tableaux de bord existants plus anciens qui doivent être convertis en tableaux de bord mis à jour avant la fin de l'année.
  2. Les fonctionnalités inView devraient être publiées fin juillet.
Fonctionnalité du tableau de bord

Les tableaux de bord mis à jour recevront les améliorations suivantes :

  • Onglets de la page d'accueil - ouvrir simultanément 5 tableaux de bord sous forme d'onglets.
  • Abonnements au tableau de bord - recevoir des rapports sur les données de module d'un tableau de bord mis à jour
  • Modèles de tableau de bord - créer des dispositions prédéfinies pour les tableaux de bord mis à jour.

Démarrage rapide des tableaux de bord hérités

Cet outil vous aidera à intégrer rapidement et efficacement vos tableaux de bord hérités au nouveau format sous forme de tableaux de bord mis à jour.

Modules de tableau de bord

Vous pourrez utiliser les nouveaux modules suivants avec des tableaux de bord mis à jour :

  • Carte thermique - affiche les emplacements de vos contacts actuels en fonction de l'indicatif régional de leur numéro de téléphone dans l'ACD NICE inContact.
  • Activité - affiche une liste des actions et événements récents de votre système, tels que les nouvelles notifications.
  • Calculatrice - une calculatrice de base pour éviter de changer d'écran.
  • Bloc-notes - un espace vide pour prendre de brèves notes.
  • Solitaire et 2048 - jeux pour engager des agents tout au long de la journée.

Cette liste n'inclut pas la fonctionnalité de widget qui passera aux modules (voir fonctionnalité suivante).

Transition de widget vers les modules de tableau de bord

Les widgets Coaching, Annonces et Outils de travail deviennent des modules pour vos tableaux de bord mis à jour.

Simplification des rôles
  • Vous devrez créer un rôle d’administrateur système. Ce rôle recevra des communications spéciales concernant les correctifs logiciels ou les notifications générales et pourra être utilisé pour établir un administrateur inView spécifique.

  • Les 4 personnes prédéfinis incluront également des rôles génériques, tels qu'un coach ou un responsable de site.

  • La page Rôles recevra des mises à jour visuelles pour simplifier la navigation et l'organisation de la page.

Attributs d'utilisateur

Les attributs de l'utilisateur seront étendus pour améliorer la création de rapports et le regroupement avec les fonctionnalités suivantes:

  • Possibilité de créer et d'attribuer des attributs liés aux autorisations de rôle.
  • Attributs générés automatiquement en fonction des informations de profil requises.
  • Possibilité d'appliquer des attributs au niveau d'un individu ou d'un groupe.
  • Attributs prêts à l'emploi, tels que la date d'embauche ou le mandat.
  • Page Attributs de l'utilisateur pour gérer les attributs.

Re-styliser le profil

Vous aurez plus d'options de fond et la possibilité d'ajouter un animal de compagnie à votre avatar. La fenêtre de profil recevra également des mises à jour visuelles pour simplifier la navigation et l'organisation de la page.

Mise à jour des objectifs

La page Objectifs sera réaménagée pour simplifier la gestion des objectifs, simplifier la navigation et l'organisation des pages. Deux fonctionnalités supplémentaires seront:

  • Deux couleurs supplémentaires pour les plages d’objectifs (un autre niveau d’avertissement et des performances exceptionnelles)
  • Possibilité de créer ou d'ajouter un composant de temps aux objectifs nouveaux et existants.

MAX

Aperçu MAX

Avec les nouvelles versions majeures, vous pouvez affecter la nouvelle version de MAX à une unité d'affaires ou à des agents individuels à tester avant de la déployer à l'échelle de l'organisation. La période de prévisualisation de la nouvelle version est limitée à trois semaines environ par publication. Après cette période, la nouvelle version devient automatiquement celle par défaut pour tous les utilisateurs. Cette nouvelle approche permet un déploiement en douceur des nouvelles versions MAX avec plus de temps pour informer et former vos agents.

Pour les clients utilisant MAX avec Internet Explorer 11 ou Edge, les domaines NICE inContact doivent être reconnus en tant que sites de confiance. Ajouter ce qui suit :

  • * .niceincontact.com
  • * .incontact.com
  • * .nice-incontact.com
  • * .incontact.eu
Bouton du répondeur téléphonique disponible pendant l'état actif

Lorsque vous utilisez Personal Connection, le bouton Répondeur permet à l'agent de disposer des répondeurs livrés sous la forme d'appels en direct. Le paramètre Secondes de remplacement du répondeur de la Page de gestion du CPA détermine la durée d'affichage du bouton. Ce bouton réduit l'abandon des appels et augmente la productivité en permettant à l'agent de prendre immédiatement un autre appel.

Personal Connection

Amélioration de la gestion du système des répondeurs

Les scripts système qui régissent la gestion des répondeurs ont été améliorés pour garantir un taux de réussite de 85% ou plus lors de la remise de messages destinés aux répondeurs et laissant le message souhaité, améliorant ainsi les résultats des campagnes.

Bouton du répondeur téléphonique disponible pendant l'état Actif

Le bouton Répondeur permet à l'agent de disposer des répondeurs livrés sous la forme d'appels en direct. Le paramètre Secondes de remplacement du répondeur de la Page de gestion du CPA détermine la durée d'affichage du bouton.

Ce bouton réduit l'abandon des appels et augmente la productivité en permettant à l'agent de prendre immédiatement un autre appel.

Nettoyage automatique des compétences

Les compétences bloquées dans un état d'arrêt seront automatiquement effacées pendant la période de maintenance et prêtes à démarrer à la fin de cette période. Les utilisateurs peuvent choisir de recevoir un e-mail lorsque les compétences sont résolues par ce processus à l'aide du paramètre E-mail de notification pour forcer les compétences à arrêter dans l'onglet Détails de l'unité d'affaires.

Cette fonctionnalité permet de s’assurer que les responsables de centres de contact sont conscients des problèmes liés aux compétences sortantes qui peuvent nécessiter leur attention.

QM Enterprise

Introduction d'un nouvel outil - Explorateur de données

L'explorateur de données NICE inContact CXone est un module complémentaire pouvant être acheté qui permet aux administrateurs de consulter et de filtrer les données brutes disponibles dans QM Enterprise. Cet outil est généralement utilisé pour la création de rapports personnalisés ou l'intégration de données QM Enterprise dans un entrepôt de données. L'explorateur de données inclut une interface utilisateur interactive et un accès aux API REST pour fournir un accès sécurisé aux données QM Enterprise pour les environnements à locataire unique et à locataires multiples.

Établissement de rapports

Métriques d'abandon prolongé pour la création de rapports personnalisés et l'accès direct aux données

Les rapports personnalisés et les rapports d'accès direct aux données incluent désormais des métriques d'abandon prolongé. Ces mesures comprennent les pourcentages d'abandon prolongé, la moyenne des abandons prolongés et le temps d'abandon prolongé.

Augmentation du nombre de caractères pour les rapports affichant des données d'action RVI

La limite maximale de caractères pour la consignation des rapports et l'affichage des données d'action RVI a été étendue de 60 à 100 caractères.

Augmentation du nombre de caractères pour les rapports capturant la portion d’extraits de base de données dans Studio

La limite maximale de caractères pour les rapports consignant la partie DB d'extraits dans Studio est passée de 200 à 400 caractères.

Sécurité et conformité

Authentification Fédérée

L’authentification fédérée a été améliorée pour fonctionner avec CXone et Studio. Cette fonctionnalité permet à CXone d'être un fournisseur d'identité pour d'autres applications et normalise les API utilisées pour l'intégration. L'authentification fédérée sera disponible plus tard au cours du cycle de publication de l'été 2019.

Support HOTP

L'authentification multifactorielle (MFA) prend désormais en charge les mots de passe à usage unique (HOTP) basés sur HMAC. Les MFA basés sur HOTP peuvent être configurés par les utilisateurs eux-mêmes ou par un administrateur.

Connexion en plusieurs étapes

L'expérience de connexion de l'utilisateur pour CXone (Central) nécessite désormais que l'utilisateur entre des informations sur deux écrans pour plus de sécurité. Le nom d'utilisateur est entré sur le premier écran, où la case à cocher Mémoriser mes informations peut également être cochée. Le mot de passe est entré sur le deuxième écran. La case à cocher Lancer l'agent lors de la connexion apparaît également sur le deuxième écran car lorsqu'un utilisateur sélectionne Mémoriser mes informations, le premier écran est ignoré lors des connexions suivantes.

Services de stockage

Service de gestion de clé personnalisé

Vous pourrez utiliser votre propre service KMS (Amazon Key Management Service) pour chiffrer et stocker vos fichiers dans Cloud Storage.

Studio

Avertissement de facturation

Lorsque vous vous connectez à Studio pour la première fois après une version majeure, un avertissement de facturation générique apparaît pour vous avertir que des modifications apportées précédemment aux scripts peuvent potentiellement entraîner des coûts non intentionnels pour les contacts.

Réduction du temps de chargement en studio

Le temps de chargement moyen de Studio est jusqu'à 30% plus rapide.

Données de flux de travail

Une nouvelle action de Données de flux de travail facilite la capacité des données de flux de travaux de modifier des ensembles de données dans un script Studio directement à partir du CXoneplatform. Voir Données de flux de travail pour plus d'informations.

Prise en charge de l'authentification multifactorielle (MFA)

Studio prend désormais en charge l'authentification multi-facteurs (MFA). Pour utiliser MFA avec Studio, vous devez sélectionner le nouveau type de connexion CXone personnalisé. Toutes les fonctionnalités du type de connexion seront disponibles avec la mise à jour 19.2.2 à la fin du mois de juillet.

Type de connexion personnalisé

Studio a un type de connexion supplémentaire appelé CXone personnalisé. Vous pouvez utiliser ce type pour vous authentifier avec un nom de domaine complet (utilisable par tout utilisateur).

Notification de migration

Lorsque vous vous connectez à Studio pour la première fois après la version Summer '19, vous verrez une notification vous invitant à désinstaller Studio, et à procéder à la réinstallation avec la nouvelle version.

Supervisor

Vue Contacts pour OSH

La nouvelle vue Contacts pour Omnichannel Session Handling (OSH) fournit aux superviseurs une vue en temps réel de tous les contacts actifs d'un agent, y compris: le type de média du contact (voix, e-mail, chat, élément de travail), le nom de la campagne et le nom de la compétence associé au contact, fois que l’agent a traité le contact et un identifiant de contact unique. Cela donne à vos superviseurs un aperçu plus détaillé des activités des agents liées à Omnichannel Session Handling.

Changement de couleur de l'interface

La couleur principale par défaut de l'interface Supervisor passera du gris au bleu pour une expérience utilisateur plus cohérente dans toutes les applications CXone.

WFM Enterprise

Introduction d'un nouvel outil - Explorateur de données

L'explorateur de données NICE inContact CXone est un module complémentaire pouvant être acheté qui permet aux administrateurs de consulter et de filtrer les données brutes disponibles dans WFM Enterprise. Cet outil est généralement utilisé pour la création de rapports personnalisés ou l'intégration de données WFM Enterprise dans un entrepôt de données. L'explorateur de données inclut une interface utilisateur interactive et un accès aux API REST afin de fournir un accès sécurisé aux données WFM Enterprise pour les environnements à locataire unique et à locataires multiples.

Introduction d'un nouvel outil - Prévisions AI

L'outil de prévision AI NICE inContact CXone AI est un module complémentaire achetable qui fournit d'autres types de modèles de prévision, notamment les modèles Box-Jenkins ARIMA, le lissage exponentiel, la régression saisonnière multilinéaire et le meilleur choix.

Ces nouveaux modèles utilisent la plupart des facteurs d'ajustement de prévision automatiques existants, tels que les valeurs extrêmes, les cycles saisonniers d'une semaine et les cycles saisonniers d'une semaine.

Exportations au format CSV pour les rapports

Les utilisateurs peuvent désormais exporter la plupart des rapports WFM Enterprise au format CSV pour une manipulation ultérieure des données et des analyses en dehors de la plate-forme.

Agent inContact pour Salesforce

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NICE inContact Agent for Salesforce 12.0

Actualisation de l'interface utilisateur

Les couleurs et les icônes seront mises à jour avec une apparence plus native de Salesforce pour une expérience utilisateur plus cohérente. Cette fonctionnalité sera disponible à la fin du mois de juillet.