Información del agente Los agentes Habilidades Ver Buscar Teléfono

Supervisor Descripción general

La Supervisor aplicación permite que el supervisor para supervisar e interactuar con agentes y ver sus resultados en tiempo real. Puede ver las métricas en tiempo real sobre el rendimiento actual del agente y habilidad SLAAcuerdo de nivel de servicio; el compromiso entre un proveedor y un cliente con un determinado umbral de nivel de servicio, incluyendo la calidad, disponibilidad y responsabilidades., discretamente escuchar llamadas, registro de llamadas, entrenador de agentes de llamadas sin el contacto con la audiencia, la barcaza en llamadas de manera tanto el agente como el contacto puede oír de usted, tome más llamadas a desconectar el agente y administrar el resto de la llamada, y obligan a un agente para cerrar la sesión de the agent application.

Supervisor Trabaja junto a NICE inContact MAX, y puede ser conectado a ambos simultáneamente.

La Supervisor interfaz

Imagen de los agentes ver página en CXone Supervisor.
Elemento de interfaz Descripción
Información del agente (1) Muestra su nombre, el nombre del equipo y el estado de conexión del agente leg. Utilice el SoftPhone integrado, un número de teléfono o un ID de estación para conectarse con el agente leg. Debe hacer clic en el enlace roto rojo para conectar el agente pierna y habilitar las funciones de telefonía. El verde indica que el vínculo inquebrantable, su agente pierna está conectado.
Los agentes (2) Muestra el número de agentes actualmente en cada estado de disponibilidad:
  • Todos los agentes - Todos los agentes visibles.
  • No disponible - Los agentes que están conectados pero no está disponible para aceptar una interacción.
  • Contacto entrante - Los agentes que están conectados y la manipulación de un contacto entrante.
  • Disponible - Los agentes que están conectados y disponibles para aceptar una interacción.
  • El Contacto saliente - Los agentes que están conectados y la manipulación de un contacto saliente.
  • Desconectado - agentes que no estén conectados.
Habilidades (3) Proporciona una vista instantánea de los SLA actual promedio para todas las . Puede utilizar esta herramienta para gestionar el rendimiento de la cola.
Ver (4) Desde la ficha de los agentes , puede elegir ver los datos desde una vista centrada en el agente, una vista centrada en el equipo, o una vista centrada en el contacto. Los agentes es la vista predeterminada.
Buscar (5) Utilice la barra de búsqueda para buscar cualquier criterio disponible en la vista de lista. La búsqueda permite parcial y texto delimitado por comas, búsqueda de valor múltiple.
Teléfono (6) Proporciona una lista de agentes vista filtrada, mostrando sólo los agentes en una llamada activa que puede supervisar. Cuando está supervisando activamente una llamada, la información de la llamada aparece en lugar del ícono del teléfono.

Los agentes ver

La Supervisor vista predeterminada muestra una tabla de todos los agentes que están autorizados a ver. En la tabla, puede profundizar en un único agente y ver información detallada sobre el rendimiento actual del agente. Si el agente está participando activamente en una llamada, puede utilizar esta vista para registrar, monitor, entrenador, entrar en, o asumir la llamada.

La columna Tipo muestra el tipo de corriente de contacto y el estado de cada agente, que puede incluir:

Tiempo en estado mide la longitud de tiempo que el agente ha estado en el estado actual . El formato de hora es MM:SS. El temporizador se restablece cuando cambia el estado del agente. No es necesariamente el tiempo que el agente ha estado manejando el mismo contacto. Si el agente está realizando llamadas salientes automatizadas, el estado del agente puede abarcar varios contactos.

Cuando se pasa el ratón por encima de un agente en una llamada activa, la llamada activa los botones de acción aparecen en el lado derecho de la fila que le permiten:

  • - Registro de la llamada.
  • - Escucha la llamada.
  • - Introducir la llamada y hablar con el agente sin el contacto con la audiencia.
  • - Introducir la llamada y hablar con todo el mundo en la llamada.
  • - Forzar el agente fuera de la llamada y finalizar la llamada.
  • Forzar la desconexión : forzar al agente a desconectarse.

Si cualquiera de estos botones no aparecen, usted no tiene los permisos necesarios para realizar esas acciones.

Ver equipos

Los equipos vista en la Supervisor muestra estados del agente organizado por equipo. Usted puede ver cuántos agentes hay en cada estado, por equipo, de un solo vistazo. Puede profundizar para ver qué agentes del equipo están en cada estado e incluso profundizar en los agentes. Los permisos determinan qué equipos se puede ver.

Vista Contactos

En la vista de contactos Supervisor muestra una vista en tiempo real de todos los contactos activos del agente. Cuando se profundiza en un agente activo, todos los contactos se muestran como información de cada contacto. Si tiene los permisos adecuados, puede utilizar esta vista para registrar, monitor, entrenador, entrar en, o asumir una llamada activa.

El tiempo activo es la cantidad total de tiempo que el agente ha sido gestionar el contacto (Activa el tiempo no es el tiempo de contacto total del cliente).

Ver calificaciones

Las habilidades en la vista Supervisor muestra las habilidadesClasificación utilizada para facilitar la entrega de los contactos; asignado a los agentes basados en habilidades, especialidades y conocimiento que se encuentran actualmente en uso en una tabla. Separa las cualificaciones en aquellos que están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio (SLA)Acuerdo de nivel de servicio; el compromiso entre un proveedor y un cliente con un determinado umbral de nivel de servicio, incluyendo la calidad, disponibilidad y responsabilidades.requisitos y aquellas que no lo son. Usted puede ver el porcentaje de SLA, el número de contactos esperando en la cola, y la cantidad de tiempo que el contacto que ha sido la más larga en la cola ha estado esperando.

Capacidades drill-down

Cuando se profundiza en una habilidad, Supervisor le muestra el número total de agentes asignados a la habilidad y el número de agentes que actualmente están usando la destreza. Un gráfico de barras que muestra lo que cada agente asignado a los conocimientos en esa campaña está haciendo. Ésta indica si están disponibles y capaces de aceptar una interacción, pero no puede aceptar una interacción, conectado y la manipulación de un saliente o de contacto se ha desconectado. Además, Supervisor muestra la siguiente información:

  • La habilidad del valor de SLA muestra el porcentaje de interacciones que ocurren dentro del SLA requerido para la habilidad. Las cuentas métricas de SLA para contactos activos solamente.
  • El SLA (hoy) métricas de SLA muestra el promedio del porcentaje de la habilidad para el día actual. Este valor representa los datos de todos los contactos de la habilidad del día actual (a partir de las 12 AM).
  • La línea de tendencia de SLA es un gráfico de línea interactiva mostrando porcentajes de SLA hora por hora por la habilidad para el día actual. Puede situar el cursor sobre la línea de tendencia para ver el porcentaje de SLA a cada hora del día actual. La fecha y hora utilizada por la línea de tendencia de SLA se basa en su navegador la fecha y la hora.

Ver campañas

Las campañas en la vista Supervisor muestra una vista de tabla de las campañasUna agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. actualmente en uso. Usted puede ver el porcentaje de SLA, el número de contactos esperando en la cola, y la cantidad de tiempo que el contacto que ha sido la más larga en la cola ha estado esperando. Sólo podrá ver los datos de las campañas para las que tenga permiso.