Notas de la versión

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Verano 2019

Agent for Oracle Service Cloud

Mejora de la autenticación

Agent for Oracle Service Cloud Admite el inicio de sesión único con OpenID conectarse utilizando un tercero proveedor de identidad para agilizar el registro del agente.

El rebranding CXone

Colores y logotipos son actualizados a la NICE inContact marca para una experiencia de usuario más consistente.

API

Fachada de la API para Australia

La fachada de la API está disponible en Australia.

Central

Las opciones de configuración granular Omnichannel Session Handling (OSH)

Si tu unidad de negocios está habilitado para OSH, ahora podrá elegir entre un contacto único o un modo de entrega omnichannel en el equipo o agente. Tanto el modo omnichannel y único modo de contacto experiencias son personalizable. Por ejemplo, si configura un agente de contacto único, de modo que el agente puede recibir un contacto a la vez y también realizar elevaciones. Si otro agente está configurado para el modo omnichannel, este agente puede recibir contactos simultáneos hasta el recuento total de contacto en la configuración se reunió y puede también hacer elevaciones. Esta granularidad puede ayudar a los centros de contacto más fácilmente los modos de prueba y, a continuación, configure el modo más apropiado para cada departamento de la organización. Debe ponerse en contacto con su NICE inContact supervisor de cuenta para habilitar esta característica, incluso si ya ha OSH activado.

Legibilidad mejorada Central (azul)

Características del módulo ACD tienen más columnas y flotar sobre herramientas disponibles para el identificador principal columnas. Esto le permite ver más registrar nombres en las tablas y posiciónese sobre aquellos que han sido cortadas para ver el nombre completo sin tener que abrir la página de detalles de registro. Este cambio hace que la realización de las tareas de administración más fácil y rápido.

Extracción de inTouch permisos

Permisos relacionados con inTouch-un producto que alcanzó el final de su vida útil en 2017-ya no aparecen en los perfiles de seguridad y perfiles de apoyo.

Indicador de servidor Web Central (azul).

El servidor web en el que se encuentre actualmente aparece en la parte superior de cada página, como texto oculto justo debajo de la barra de menú superior azul, para ayudar con la solución de problemas. Esta es la misma funcionalidad que ya existe (en Central naranja) en la parte inferior de cada página y ayuda a simplificar la solución de problemas.

Limitación de habilidades activo para Central (azul).

Active habilidades son limitadas de 10.000 por unidad de negocio.

Varios patrones de marcación de agentes

Los agentes pueden ahora tener varios patrones de marcación para llamadas salientes manuales. Los administradores pueden crear estos patrones y organizar la jerarquía de una manera que tenga sentido para sus agentes. Esto es especialmente útil para empresas con centros de contacto en diferentes países, desde patrones de agente pueden ser diferentes en función de las necesidades geográficas. Anteriormente, todos los agentes de la misma unidad de negocios estaban limitados a un único patrón de marcado en el nivel de agente.

Datos del flujo de trabajo

Esta nueva característica permite a los administradores crear secuencias de comandos conjuntos de datos y colecciones en Central, la interfaz de administración de ACD, y utilizarlos en las secuencias de comandos. Debido a que el flujo de trabajo se gestionan los datos de Central, un administrador del centro de contacto pueden cambiar los valores de los datos que pueden ser adaptados para. Por ejemplo, una organización podría tener un script que llama a una lista de números de teléfono en el caso de un centro de llamadas de emergencia. Anteriormente, la lista de números habría sido codificada en la Studio secuencia de comandos. Utilizando datos de flujo de trabajo, ahora los administradores pueden cambiar los números en la lista según sea necesario, sin la necesidad de cambiar el guión real. Esto simplifica la administración y permite a los usuarios realizar rápidamente cambios en corrientes de enrutamiento.

Chat Channel

V2 Chat Actualizar UI para el cumplimiento de la ADA

El interfaz de chat muestra botones más audaces y etiquetas con más contraste. Contraste View ha sido eliminado, y el perfil predeterminado cumple con ADA. Visual actualizaciones se han añadido a la post-contacto "Gracias" pantallas, botones de "Chat en directo", y la pre-chat formas, haciendo la interfaz fácil de usar para los usuarios con problemas de visión.

V2 Perfil Chat ampliado las opciones de color

Colores de elementos visuales como burbujas y chat de texto que puede ser personalizado. Esto permite una mejor alineación de la empresa con combinaciones de colores de la interfaz de chat.

Correo electrónico en nube

Cambiar el límite de tamaño de salida

El límite de tamaño total de salida para dominios verificados disminuyó de 17 MB a 10 MB. Los límites de tamaño de archivo individuales permanecen en 10 MB.

Configuración personalizada saliente SMTP

Organizaciones en las Américas, EMEA y APAC regiones puede utilizar su propio servidor de correo electrónico saliente en lugar del NICE inContact servidor. Póngase en contacto con su NICE inContact representante de servicio para obtener más información.

Actualización para el flujo de trabajo de verificación de dominio

Puede volver a iniciar una verificación de dominio de correo electrónico de los dominios de correo electrónico en la página platform. Verificar su correo electrónico dominios le permite utilizar la infraestructura de correo electrónico actualizado para computación en nube; dominios de correo electrónico no verificado seguirá el proceso a lo largo de nuestro clásico servidor de correo electrónico.

inView

  1. Nuevos paneles fueron liberados en la primavera de 2019 liberación y están disponibles en la página de inicio. En las siguientes descripciones de características, estos nuevos paneles son referidos como "paneles" actualizada. "Legado" se refieren a los paneles mayores, paneles existentes que deben ser convertidos en paneles actualizado antes de finalizar el año.
  2. Las inView características son proyectados para ser lanzado a finales de julio.
Funcionalidad de tablero

Paneles actualizados recibirán las siguientes mejoras:

  • Pestañas de Página principal - 5 paneles abiertos simultáneamente como fichas.
  • Panel Suscripciones - recibir informes para el módulo de datos actualizados sobre un tablero.
  • Plantillas de tablero - crear diseños precompilados para actualizar los paneles.

Legacy Quickstart Dashboard

Esta herramienta le ayudará de forma rápida y eficiente traiga su legado de paneles para el nuevo formato actualizado como paneles.

Módulos de tablero

Usted será capaz de utilizar los siguientes nuevos módulos con paneles actualizado:

  • Mapa de Calor - muestra las ubicaciones de los contactos actuales basadas en el código de área de su número de teléfono en el NICE inContact ACD.
  • Feed de Actividad - muestra una lista de acciones recientes y eventos en su sistema como nuevas notificaciones.
  • Calculadora: calculadora básica para evitar el cambio de pantallas.
  • El bloc de notas, un espacio en blanco para tomar notas breves.
  • Solitario y 2048 - juegos para que los agentes interactúen todo el día.

Esta lista no incluye la funcionalidad de widget que se desplazará a módulos (véase la siguiente característica).

Widget de Dashboard módulos de transición

Coaching, anuncios y los widgets de ayuda del trabajo se convertirá en módulos para actualizar los paneles.

Simplificación de roles
  • Será necesario crear un rol de administrador del sistema. Esta función recibirá comunicaciones especiales sobre posibles revisiones o notificaciones generales, y se puede utilizar para establecer un administrador(es) específico inView.

  • El personal 4 innovador también incluirá funciones genéricas, tales como un entrenador o administrador del sitio.

  • La página Roles recibirán actualizaciones visuales para simplificar la navegación y organización de la página.

Los atributos de usuario

Los atributos de usuario será ampliado para mejorar la presentación y agrupación de efectos con las siguientes características:

  • Capacidad para crear y asignar atributos ligados a los permisos de la función.
  • Los atributos generados automáticamente basándose en la información de perfil requerido.
  • Habilidad para aplicar los atributos en un nivel individual o de grupo.
  • Atributos novedosos, tales como la fecha de contratación o tenencia.
  • Página Atributos de usuario para administrar los atributos.

Perfil Re-estilo

Usted tendrá más opciones de fondo y la posibilidad de añadir una mascota para tu avatar. La ventana de perfil también recibirán actualizaciones visuales para simplificar la navegación y organización de la página.

Objetivos actualizaciones

La página de objetivos será re-vamped para simplificar la gestión de los objetivos, simplificando la navegación y organización de la página. Dos características adicionales serán:

  • Dos colores extra para objetivos rangos (otro nivel de advertencia y por encima y más allá del rendimiento).
  • Capacidad para crear o agregar un componente de tiempo a objetivos nuevos y existentes.

MAX

MAX Vista previa

Con importantes novedades, puede asignar la nueva versión de MAX para una unidad de negocio o agentes individuales para probar antes de implementarla en toda la organización. El período de nueva versión de vista previa se limita a unas tres semanas en cada versión. Después de ese tiempo, la nueva versión automáticamente se convierte en el predeterminado para todos los usuarios. Este nuevo enfoque permite un suave lanzamiento de las nuevas versiones de MAX con más tiempo para informar y capacitar a sus agentes.

Para los clientes con MAX con Internet Explorer 11 o Edge, Niza inContact dominios deben ser reconocidos como sitios de confianza. Agregue la siguiente:

  • *.Niceincontact.com
  • *.Incontact.com
  • *.Nice-incontact.com
  • *.Incontact.eu
Contestador botón disponible en estado activo

Cuando se utiliza el Personal Connectionbotón, el contestador automático permite al agente disponer de contestadores entregado como llamadas en directo. El ajuste de Segundos de anulación del contestador automático en la página Administración de CPA determina cuánto tiempo se visualiza el botón. Este botón reduce el abandono de llamadas y aumenta la productividad al permitir que el agente inmediatamente para realizar otra llamada.

Personal Connection

La manipulación del sistema de contestadores mejorado

Los scripts de sistema de contestador automático que rigen el manejo ha sido mejorado para garantizar una tasa de éxito del 85% o superior en la entrega de mensajes destinados a contestadores automáticos y dejando el mensaje esperado, mejorando los resultados de las campañas.

Contestador botón disponible en estado activo

Botón el contestador automático permite al agente disponer de contestadores entregado como llamadas en directo. La anulación del contestador automático segundos ajuste en la página Administración de CPA determina cuánto tiempo se visualiza el botón.

Este botón reduce el abandono de llamadas y aumenta la productividad al permitir que el agente inmediatamente para realizar otra llamada.

Limpieza automática de habilidades

Las habilidades que se atascan en un estado de detención se borrarán automáticamente durante el período de mantenimiento y listo para comenzar cuando finaliza el período de mantenimiento. Los usuarios pueden optar a recibir un correo electrónico cuando las habilidades son resueltas por este proceso con la Fuerza Detener habilidades notificar por correo electrónico en la ficha Detalles de la unidad de negocio.

Esta característica asegura que los administradores del centro de contacto son conscientes de los problemas con las habilidades salientes que puedan requerir su atención.

QM Enterprise

Nueva herramienta de introducción de datos - Explorer

El bonito inContact CXone datos adquiribles Explorer es un add-on que permite a los usuarios administrativos consulta y filtro de datos raw disponible en QM Enterprise. Esta herramienta se utiliza normalmente para informes personalizados o la incorporación de los datos de la empresa QM en un almacén de datos. Los datos Explorer incluye una interfaz de usuario interactiva y el acceso a la API REST para proporcionar acceso seguro a los datos de la empresa QM para una sola- y entornos multi-tenancy.

Reporting

Métricas de abandono de larga duración para la generación de informes personalizados y acceso directo a datos

Informes personalizados y acceso directo a los datos a los informes ahora incluyen métricas de abandono de larga duración. Estas medidas consisten en % larga abandona, Avg siempre se abandona, y Largo tiempo de abandono.

Aumento de caracteres para mostrar informes de datos de Acción de IVR

El límite máximo de caracteres para el registro de informes y visualización de datos de acción IVR se ha ampliado de 60 caracteres a 100 caracteres.

Aumento de caracteres para informes capturando la DB parte de fragmentos en Studio

El límite máximo de caracteres para el registro de informes DB parte de fragmentos en Studio se ha ampliado de 200 caracteres a 400 caracteres.

Seguridad y cumplimiento

Autenticación federada.

Autenticación federados ha sido mejorado para trabajar con CXone y Studio. Esta característica permite CXone a un proveedor de identidad para otras aplicaciones y estandariza las API que se utilizan para la integración. Autenticación federados estará disponible más adelante en el verano de 2019 ciclo de lanzamiento.

Soporte HOTP

Autenticación de múltiples factores (MFA) ahora soporta HMAC-basado las contraseñas de un solo uso (HOTP). Basado en HOTP MFA pueden ser configurados por los mismos usuarios o por un administrador.

Multi-Stage Login

La experiencia de inicio de sesión de usuario CXone (Central) ahora requiere que el usuario introduzca información en dos pantallas para mayor seguridad. El nombre de usuario se introduce en la primera pantalla, donde el Recordarme también pueden ser seleccionados. La contraseña se introduce en la segunda pantalla. Al lanzar el agente en la casilla de verificación de Inicio de sesión también se muestra en la segunda pantalla, ya que cuando un usuario selecciona Recordarme, la primera pantalla se omite en los inicios de sesión posteriores.

Servicios de almacenamiento

Servicio de administración de claves personalizadas

Usted será capaz de utilizar su propio Servicio de administración de claves Amazon (KMS) para codificar y almacenar sus archivos en almacenamiento cloud.

Studio

Advertencia de facturación

Al iniciar sesión Studio por primera vez después de un lanzamiento importante, aparecerá una advertencia de facturación genérico para advertirle de que anteriormente hizo cambios a scripts podrían causar gastos imprevistos a contactos.

Reducción en el tiempo de carga Studio

El tiempo de carga promedio de Studio es de hasta un 30% más rápido.

Datos del flujo de trabajo

Una nueva acción de Flujo de trabajo facilita la capacidad de datos de flujo de trabajo de edición de conjuntos de datos en un Studio script directamente desde CXone platform. Ver datos de flujo de trabajo para obtener más información.

Autenticación de múltiples factores (MFA)

Studio Ahora admite la autenticación de varios factores (MFA). Utilizar AMF con Studio, debe seleccionar el nuevo tipo de inicio de sesión CXone personalizado . La funcionalidad completa del tipo de inicio de sesión estará disponible con la actualización 19.2.2 a finales de julio.

Tipo de inicio de sesión personalizado

Studio Tiene un tipo de inicio de sesión inicio de sesión personalizado llamado CXone personalizado. Puede utilizar este tipo de autenticación con un nombre de dominio totalmente cualificado (puede ser usado por cualquier usuario).

Notificación de migración

Al iniciar sesión Studio por primera vez después de la versión Summer '19, verá una notificación en la que le pedirá que desinstale Studioy vuelva a instalar la nueva versión.

Supervisor

Ver contactos por OSH

La nueva vista de contactos para Omnichannel Session Handling supervisores (OSH) proporciona una vista en tiempo real de todos los contactos activos del agente, incluyendo: el contacto tipo de medio (voz, correo electrónico, chat, elemento de trabajo), el nombre de la campaña y el nombre de la habilidad asociada con el contacto, estado de elevación, el tiempo activo el agente ha sido gestionar el contacto, y un único ID de contacto. Esto proporciona a los supervisores una visión más detallada de las actividades del agente relacionada con Omnichannel Session Handling.

Cambio de color de la interfaz

El color principal predeterminado para la Supervisor interfaz cambiará de gris a azul para una experiencia de usuario más consistente a lo largo de CXone aplicaciones.

El WFM Enterprise

Nueva herramienta de introducción de datos - Explorer

El bonito inContact CXone datos adquiribles Explorer es un add-on que permite a los usuarios administrativos consulta y filtro de datos raw disponible en WFM Enterprise. Esta herramienta se utiliza normalmente para informes personalizados o incorporando datos empresariales WFM en un almacén de datos. Los datos Explorer incluye una interfaz de usuario interactiva y el acceso a la API REST para proporcionar acceso seguro a los datos empresariales WFM para una sola- y entornos multi-tenancy.

Nueva herramienta Introducción - Previsión AI

El bonito inContact CXone AI es una herramienta de Previsión pueden adquirir add-on que proporciona otros tipos de modelos de previsión, incluida la Box-Jenkins ARIMA, alisado exponencial, regresión y estacionales multilineal Best Pick modelos.

Estos nuevos modelos de uso de la mayoría de los factores de ajuste de previsión automática existentes, tales como los valores extremos, semana del mes, los ciclos estacionales y la semana del año, los ciclos estacionales.

Las exportaciones CSV para informes

Ahora los usuarios pueden exportar la mayoría de WFM Informes de empresa a formato CSV para su manipulación posterior de los datos y análisis fuera de la plataforma.

Agente InContact para Salesforce.

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NICE inContact Agent for Salesforce 12.0

Actualización de la interfaz de usuario

Los colores y los iconos se actualizarán con una apariencia más nativas de Salesforce para una experiencia de usuario más consistente. Esta característica será lanzado a finales de julio.