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Supervisor Überblick

Die Anwendung Supervisor ermöglicht Ihnen - dem Supervisor - die Überwachung und Interaktion mit Agenten und die Anzeige ihrer Leistung in Echtzeit. Sie können Echtzeit-Metriken über die aktuelle Agentenleistung und Skill-SLAService Level Agreement; eine Verpflichtung zwischen einem Service Provider und einem Kunden mit einem definierten Service-Grenzwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. anzeigen, diskret bei Anrufen mithören, Agenten bei Anrufen beraten, ohne dass Kontakte Sie hören können, Anrufe unterbrechen, sodass Agent und Kontakt Sie hören können, können Anrufe übernehmen, um den Agenten zu trennen und den Anruf selbst abzuwickeln und einen Agenten zur Abmeldung von trennen the agent application.

Supervisor funktioniert neben NICE inContact MAX und Sie können bei beiden zeitgleich angemeldet sein.

Die Supervisor Benutzeroberfläche

Bild der Seite Agentenansicht in CXone Supervisor.
Element der Benutzeroberfläche Beschreibung
Agenteninformationen (1) Zeigt Ihren Namen, Teamname und den Verbindungsstatus der Agentenabzweigung. Verwenden Sie das integrierte Softphone, eine Telefonnummer oder eine Stations-ID für die Verbindung zur Agentenabzweigung. Klicken Sie auf die rote, getrennte Verbindung, um den Agentenabschnitt zu verbinden und um die Telefonfunktionen zu aktivieren. Die grüne, nicht unterbrochene Verbindung weist darauf hin, dass Ihr Agentenabschnitt verbunden ist.
Agenten (2) Zeigt die Anzahl der Agenten an, die sich derzeit in einem Verfügbarkeitsstatus befinden:
  • Alle Agenten - Alle sichtbaren Agenten.
  • Nicht verfügbar - Agenten, die angemeldet, aber nicht für eine Interaktion verfügbar sind.
  • Eingehender Kontakt - Agenten, die angemeldet sind und einen eingehenden Kontakt abwickeln.
  • Verfügbar - Agenten, die angemeldet sind und für die Annahme einer Interaktion verfügbar sind.
  • Ausgehender Kontakt - Agenten, die angemeldet sind und einen ausgehenden Kontakt bearbeiten.
  • Abgemeldet - Agenten, die nicht angemeldet sind.
Skills (3) Erstellt eine Momentaufnahmedes aktuellen SLA-Durchschnitts für alle -Skills. Sie können dieses Tool zur Verwaltung der Warteschleifenleistung verwenden.
Anzeigen (4) Innerhalb der Registerkarte Agenten können Sie auswählen, ob die Daten in der Agenten-,Team- oder Kontaktansicht angezeigt werden sollen. Agenten ist die Standardansicht.
Suche (5) Suchen Sie mit der Suchleiste nach Kriterien, die in der Listenansicht verfügbar sind. Die Suche erlaubt das Suchen nach Teiltexten und kommagetrennten Mehrfachwerten.
Telefon (6) Stellt eine gefilterte Ansicht der Agentenliste bereit, in der nur Agenten mit einem aktiven Anruf angezeigt werden, die Sie überwachen können. Überwachen Sie aktiv einen Anruf, werden anstelle des Telefonsymbols die Anrufinformationen angezeigt.

Agenten-Ansicht

Die Supervisor Standardansicht enthält eine Tabelle aller Agenten, die Ihnen angezeigt werden. Von der Tabelle aus könne n die Details eines Agenten erweitert werden, wo dann detaillierte Informationen über die aktuelle Leistung des Agenten angezeigt werden. Ist der Agent aktiv mit einem Anruf beschäftigt, kann mit dieser Ansicht der Anruf aufgezeichnet, überwacht, besprochen, unterbrochen oder übernommen werden.

Die Spalte Typ listet den aktuellen Kontakttyp und -status für alle Agenten auf, wie z. B..

Zeit in Status misst die Zeitdauer, die der Agent im aktuellen StatusDer Verfügbarkeitsstatus eines Agenten. war. Das Zeitformat ist MM:SS. Der Timer wird nach Änderung des Agenten-Status zurückgesetzt. Die Zeit entspricht nicht unbedingt der Zeit, die der Agent für die Abwicklung des gleichen Kontakts benötigt hat. Wickelt der Agent automatisierte ausgehende Anrufe ab, kann sich der Status des Agenten über mehrere Kontakte erstrecken.

Wenn Sie mit der Maus über einen Agenten mit einem aktiven Anruf fahren, werden die Schaltflächen Aktive Anruf-Aktion rechts von der Reihe angezeigt, mit denen Sie:

  • - den Anruf aufzeichnen können.
  • - den Anruf anhören können.
  • - dem Anruf beitreten und mit dem Agenten sprechen, ohne dass der Kontakt Sie hören kann.
  • - dem Anruf beitreten und mit allen beteiligten Personen sprechen können.
  • - den Agenten aus dem Anruf entfernen und den Anruf selbst beenden.
  • Abmeldung erzwingen - erzwingt eine Abmeldung des Agenten.

Wird eine dieser Schaltflächen nicht angezeigt, verfügen Sie nicht über die Berechtigungen für die Durchführung dieser Aktionen.

Teams anzeigen

In der Teamansicht in Supervisor werden die Agentenstatus organisiert nach Team angezeigt. Hier sehen Sie auf einen Blick, wie viele Agenten sich in jedem Status, pro Team befinden angezeigt. Öffnen Sie die Details, um zu sehen, welche Agenten im Team sich in welchem Status befinden und auch die Details der Agenten können angezeigt werden. Durch Ihre Berechtigungseinstellungen wird festgelegt, welche Teams für Sie angezeigt werden.

Kontakte anzeigen

Die Ansicht Kontakte Supervisor zeigt eine Echtzeitansicht aller aktiven Kontakte eines Agenten an. Wenn Sie die Detailansicht eines Agenten anzeigen, werden alle aktiven Kontakte einschließlich der Informationen zu jedem Kontakt angezeigt. Wenn Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie in dieser Ansicht einen aktiven Anruf aufzeichnen, überwachen, coachen, unterbrechen oder übernehmen.

Die Aktive Zeit ist die Gesamtzeit, die der Agent den Kontakt bearbeitet hat (Aktive Zeit ist nicht die Gesamtkontaktzeit des Kunden).

Skills-Ansicht

Die Skills-Ansicht in Supervisor zeigt in einer Tabelle die SkillsEine Klassifizierung für die Zustellung von Kontakten und wird den Agenten abhängig von Fähigkeiten, Spezialgebieten und Fachwissen zugewiesen. an, die derzeit verwendet werden. Sie trennt die Skills auf in die, die den Anforderungen der Service-Level Agreement (SLA)Service Level Agreement; eine Verpflichtung zwischen einem Service Provider und einem Kunden mit einem definierten Service-Grenzwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. entsprechen und die, die es nicht tun. Sie enthält den SLA-Prozentwert, die Anzahl der Kontakte in Warteschleife und die Dauer der längsten Wartezeit eines Kontakts in der Warteschleife.

Skills Drill-down

Wenn Sie einen Drill-down in einen Skill durchführen, zeigt Supervisor die Gesamtzahl der Agenten an, die dem Skill zugeordnet sind, sowie die Anzahl der Agenten, die den Skill derzeit verwenden. Ein Balkendiagramm zeigt die Tätigkeit der Agenten an, die den Skills in dieser Kampagne zugeordnet sind. Hier erfahren Sie, ob sie verfügbar sind und eine Interaktion annehmen können, verfügbar sind, aber keine Interaktion annehmen können, angemeldet sind und einen ausgehenden Kontakt bearbeiten oder abgemeldet sind. Zusätzlich zeigt Supervisor die folgenden Informationen an:

  • Der SLA -Wert des Skills zeigt Prozentsatz der Interaktionen an, die innerhalb des erforderlichen SLA für den Skill aufgetreten sind. Die SLA-Metrik berücksichtigt nur aktive Kontakte.
  • Die Metrik SLA (Heute) zeigt den durchschnittlichen SLA-Prozentsatz für den Skill für den aktuellen Tag an. Diese Metrik berücksichtigt Daten von allen Kontakten für den Skill vom aktuellen Tag (beginnend um 12 Uhr).
  • Die SLA-Trendlinie ist ein interaktives Liniendiagramm, das die SLA-Prozentsätze pro Stunde für den Skill für den aktuellen Tag zeigt. Sie können mit der Maus über die Trendlinie fahren, um den SLA-Prozentwert der Stunden des aktuellen Tages anzuzeigen. Von der SLA-Trendlinie verwendetes Datum und Uhrzeit basiert auf Datum und Uhrzeit des Browsers.

Ansicht Kampagnen

Die Kampagnenansicht in Supervisor enthält eine Tabellenansicht der derzeit verwendeten KampagnenEine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten.. Sie enthält den SLA-Prozentwert, die Anzahl der Kontakte in Warteschleife und die Dauer der längsten Wartezeit eines Kontakts in der Warteschleife. Sie bekommen nur die Daten von Kampagnen angezeigt, für die Sie eine Berechtigung haben.