Versionshinweise

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Sommer 2019

Agent for Oracle Service Cloud

Verbesserung der Authentifizierung

Agent for Oracle Service Cloud unterstützt Single Sign-On mit OpenID Connect unter Verwendung eines externen Identitätsanbieters zur Optimierung der Agentenanmeldung.

CXone Rebranding

Farben und Logos werden zum NICE inContact Branding für eine konsistentere Benutzererfahrung aktualisiert.

API

API Façade für Australien

API Façade ist in Australien erhältlich.

Central

Granulare Konfigurationsoptionen für Omnichannel Session Handling (OSH)

Wenn Ihre Business Unit für OSH aktiviert ist, können Sie nun auf Team- oder Agentenebene zwischen einem einzelnen Kontakt- oder einem Omnichannel-Bereitstellungsmodus wählen. Sowohl der Omnichannel-Modus als auch der Einzelkontaktmodus Erfahrungen sind anpassbar. Wenn Sie beispielsweise einen Agenten für den Einzelkontaktmodus konfigurieren, kann dieser Agent jeweils einen Kontakt empfangen und auch Erhöhungen vornehmen. Wenn ein anderer Agent für den Omnichannel-Modus konfiguriert ist, kann dieser Agent gleichzeitig Kontakte empfangen, bis die Gesamtanzahl der Kontakte in der Konfiguration erreicht ist, und Erhöhungen durchführen. Mithilfe dieser Granularität können Contact Center die Bereitstellungsmodi einfacher testen und anschließend den Modus konfigurieren, der für jede Abteilung in der Organisation am besten geeignet ist. Sie müssen Ihren NICE inContact Account Manager kontaktieren, um diese Funktion zu aktivieren, auch wenn Sie OSH bereits aktiviert haben.

Verbesserte Lesbarkeit in Central (Blau)

Funktionen im ACD-Modul verfügen über breitere Spalten und überfahrbare Tooltips für die primären Identifikatorspalten. Auf diese Weise können Sie längere Datensatznamen in den Tabellen anzeigen und den Mauszeiger über die ausgeschnittenen bewegen, um den vollständigen Namen anzuzeigen, ohne die Datensatzdetailseite öffnen zu müssen. Diese Änderung erleichtert und beschleunigt die Ausführung von Verwaltungsaufgaben.

Entfernen von inTouch-Berechtigungen

Berechtigungen in Bezug auf inTouch - ein Produkt, dessen Lebensdauer 2017 abgelaufen ist - werden in Sicherheitsprofilen und Support-Profilen nicht mehr angezeigt.

Webserver-Anzeige für Central (blau)

Der Webserver, auf dem Sie sich gerade befinden, wird oben auf jeder Seite als ausgeblendeter Text direkt unter der blauen oberen Menüleiste angezeigt, um Sie bei der Fehlerbehebung zu unterstützen. Dies ist die gleiche Funktionalität, die bereits in Central (orange) am Ende jeder Seite vorhanden ist und hilft bei der Optimierung der Fehlerbehebung.

Aktive Skillbeschränkung für Central (blau)

Aktive Skills sind auf 10.000 pro Business Unit begrenzt.

Mehrere Agentenwahlmuster

Agenten können jetzt mehrere Wählmuster für manuelle ausgehende Anrufe haben. Administratoren können diese Muster erstellen und die Hierarchie so anordnen, dass sie für ihre Agenten sinnvoll ist. Dies ist besonders hilfreich für Organisationen mit Contact Centern in verschiedenen Ländern, da die Agentenmuster je nach geografischen Anforderungen unterschiedlich sein können. Bisher waren alle Agenten in derselben Business Unit auf ein einziges Wählmuster auf Agentenebene beschränkt.

Workflow-Daten

Mit dieser neuen Funktion können Skripting-Administratoren Datensätze und Sammlungen in Central erstellen, die ACD-Administrationsoberfläche, und sie in Skripten verwenden. Weil Workflow-Daten in Central verwaltet werden, kann ein Contact Center-Administrator Werte innerhalb der Daten ändern, für die ein Skript erstellt werden kann. Beispielsweise verfügt eine Organisation möglicherweise über ein Skript, mit dem eine Liste von Telefonnummern im Notfall eines Call Centers angerufen wird. Zuvor war die Liste der Nummern im Studio Skript hartcodiert. Mithilfe von Workflow-Daten können Administratoren jetzt die Nummern in der Liste nach Bedarf ändern, ohne das eigentliche Skript ändern zu müssen. Dies rationalisiert die Verwaltung und ermöglicht es Geschäftsbenutzern, Routing-Flows schnell zu ändern.

Chat Channel

Aktualisierung der V2-Chat-Benutzeroberfläche für ADA-Kompatibilität

Die Chat-Oberfläche zeigt fettere Schaltflächen und Beschriftungen mit mehr Kontrast an. Die Kontrastansicht wurde entfernt und das Standardprofil ist ADA-kompatibel. Nach der Kontaktaufnahme wurden visuelle Aktualisierungen für "Danke" -Bildschirme, "Live-Chat"-Schaltflächen und Pre-Chat-Formulare hinzugefügt, wodurch die Benutzeroberfläche für Benutzer mit Sehbehinderungen einfacher zu verwenden ist.

Erweiterte Farboptionen für das V2-Chat-Profil

Die Farben visueller Elemente wie Sprechblasen und Text können angepasst werden. Dies ermöglicht eine bessere Anpassung an die Unternehmensfarbschemata in der Chat-Oberfläche.

Cloud-E-Mail

Änderung der Größenbeschränkung für ausgehende

Das ausgehende Gesamtgrößenlimit für überprüfte Domains wurde von 17 MB auf 10 MB gesenkt. Einzelne Dateigrößenbeschränkungen bleiben bei 10 MB.

Ausgehende benutzerdefinierte SMTP-Konfiguration

Organisationen in den Regionen Amerika, EMEA und APAC können ihren eigenen Server für ausgehende E-Mails anstelle vom NICE inContact Server verwenden. Kontaktieren Sie ihren NICE inContact Servicemitarbeiter für weitere Informationen.

Aktualisierung des Workflows zur Domänenüberprüfung

Sie können eine Überprüfung der E-Mail-Domain von der Seite E-Mail-Domänen in platform erneut initiieren. Durch Überprüfen Ihrer E-Mail-Domänen können Sie die aktualisierte Infrastruktur für Cloud-E-Mails verwenden. Nicht verifizierte E-Mail-Domänen werden weiterhin über unseren klassischen E-Mail-Server verarbeitet.

inView

  1. Neue Dashboards wurden im Frühjahr 2019 veröffentlicht und sind auf Ihrer Homepage verfügbar. In den folgenden Funktionsbeschreibungen werden diese neuen Dashboards als "aktualisierte Dashboards" bezeichnet. Legacy-Dashboards beziehen sich auf ältere, vorhandene Dashboards, die vor Jahresende in aktualisierte Dashboards konvertiert werden müssen.
  2. Die inView Funktionen werden voraussichtlich Ende Juli veröffentlicht.
Dashboard-Funktionalität

Aktualisierte Dashboards erhalten die folgenden Verbesserungen:

  • Registerkarten der Startseite - 5 Dashboards gleichzeitig als Registerkarten öffnen.
  • Dashboard-Abonnements - empfangen Sie Berichte für Moduldaten in einem bestimmten aktualisierten Dashboard.
  • Dashboard-Vorlagen - Erstellen Sie vorgefertigte Layouts für aktualisierte Dashboards.

Legacy Dashboard-Schnellstart

Mit diesem Tool können Sie Ihre Legacy-Dashboards schnell und effizient als aktualisierte Dashboards auf das neue Format bringen.

Dashboard-Module

Sie können die folgenden neuen Module mit aktualisierten Dashboards verwenden:

  • Heatmap - Zeigt die Standorte Ihrer aktuellen Kontakte basierend auf der Ortsvorwahl ihrer Telefonnummer in der NICE inContact ACD an.
  • Aktivitäts-Feed - Zeigt eine Liste der letzten Aktionen und Ereignisse in Ihrem System an, z. B. neue Benachrichtigungen.
  • Rechner - ein einfacher Rechner, um das Umschalten zwischen Bildschirmen zu vermeiden.
  • Notizblock - ein leeres Feld für Notizen.
  • Solitaire und 2048 - Spiele für die Agenten über den Tag.

Diese Liste enthält nicht die Widget-Funktionalität, die in Module verschoben wird (siehe nächste Funktion).

Widget-Übergang zu Dashboard-Modulen

Die Widgets Coaching, Ankündigungen und Arbeitshilfen werden zu Modulen für Ihre aktualisierten Dashboards.

Vereinfachung der Rollen
  • Sie müssen die Rolle Systemadministrator erstellen. Diese Rolle erhält spezielle Mitteilungen zu möglichen Hotfixes oder allgemeine Benachrichtigungen und kann zum Festlegen eines bestimmten inView Administrators verwendet werden.

  • Zu den 4 vorgefertigten Rollen gehören auch allgemeine Rollen, z. B. ein Coach oder ein Standortleiter.

  • Die Seite Rollen wird visuell aktualisiert, um die Navigation und die Seitenorganisation zu vereinfachen.

Benutzerattribute

Benutzerattribute werden erweitert, um die Berichterstellung und Gruppierung mit den folgenden Funktionen zu verbessern:

  • Möglichkeit zum Erstellen und Zuweisen von Attributen, die an Rollenberechtigungen gebunden sind.
  • Automatisch generierte Attribute basierend auf den erforderlichen Profilinformationen.
  • Möglichkeit, Attribute auf Einzel- oder Gruppenebene anzuwenden.
  • Out-of-the-Box-Attribute wie Einstellungsdatum oder Beschäftigungsdauer.
  • Seite Benutzerattribute zum Verwalten von Attributen.

Profilumgestaltung

Sie haben mehr Hintergrundoptionen und die Möglichkeit, Ihrem Avatar ein Haustier hinzuzufügen. Das Profilfenster wird außerdem visuell aktualisiert, um die Navigation und Seitenorganisation zu vereinfachen.

Updates an Zielen

Die Seite "Ziele" wird überarbeitet, um die Verwaltung der Ziele zu optimieren und die Navigation sowie die Seitenorganisation zu vereinfachen. Zwei zusätzliche Funktionen werden sein:

  • Zwei zusätzliche Farben für Zielbereiche (eine weitere Warnstufe und überragende Leistung).
  • Möglichkeit zum Erstellen oder Hinzufügen einer Zeitkomponente zu neuen und vorhandenen Zielen.

MAX

MAX Vorschau

In wichtigen neuen Versionen können Sie die neue Version von MAX einem Geschäftsbereich oder einzelnen Agenten zum Testen zuweisen, bevor Sie sie unternehmensweit bereitstellen. Der Zeitraum für Vorschau neuer Version ist auf 3 Wochen pro Version begrenzt. Nach dieser Zeit wird die neue Version automatisch Standard für alle Benutzer. Dieser neue Ansatz ermöglicht eine sanfte Einführung der neuen MAX-Versionen, sodass Sie mehr Zeit haben, Ihre Agenten zu informieren und zu schulen.

Für Kunden, die MAX mit Internet Explorer 11 oder Edge verwenden, müssen NICE inContact-Domänen als vertrauenswürdige Sites erkannt werden. Fügen Sie Folgendes hinzu:

  • * .niceincontact.com
  • * .incontact.com
  • * .nice-incontact.com
  • * .incontact.eu
Anrufbeantworter-Schaltfläche im aktiven Zustand verfügbar

Beim Benutzen Personal Connection der Schaltfläche Anrufbeantworter kann der Agent Anrufbeantworter, die als Live-Anrufe zugestellt wurden, entsorgen. Die Einstellung Sekunden für Anrufbeantworterüberschreibung Einstellung auf der CPA-Verwaltungsseite legt fest, wie lange die Schaltfläche angezeigt wird. Diese Taste senkt die Anrufabbrüche und erhöht die Produktivität, indem der Agent sofort einen weiteren Anruf entgegennimmt.

Personal Connection

Das Systemhandling von Anrufbeantwortern wurde verbessert

Die Systemskripte für die Anrufbeantworterabwicklung wurden verbessert, um eine Erfolgsrate von mindestens 85% bei der Zustellung von Nachrichten für Anrufbeantworter und beim Hinterlassen der beabsichtigten Nachricht zu gewährleisten und die Kampagnenergebnisse zu verbessern.

Anrufbeantworter-Schaltfläche im aktiven Zustand verfügbar

Beim Benutzen der Schaltfläche Anrufbeantworter kann der Agent Anrufbeantworter, die als Live-Anrufe zugestellt wurden, entsorgen. Die Einstellung Sekunden für Anrufbeantworterüberschreibung Einstellung auf der CPA-Verwaltungsseite legt fest, wie lange die Schaltfläche angezeigt wird.

Diese Taste senkt die Anrufabbrüche und erhöht die Produktivität, indem der Agent sofort einen weiteren Anruf entgegennimmt.

Automatische Skill-Bereinigung

Skills, die in einem Stoppzustand hängen bleiben, werden während der Wartungsperiode automatisch gelöscht und können nach Ablauf der Wartungsperiode gestartet werden. Benutzer können sich dafür entscheiden, eine E-Mail zu erhalten, wenn durch diesen Vorgang Skills gelöst werden, und zwar in der Einstellung Anhalten der Skill erzwingen Benachrichtigungs-E-Mail in der Registerkarte Geschäftsbereichdetails.

Diese Funktion stellt sicher, dass Contact Center-Manager Probleme mit ausgehenden Skills kennen, die möglicherweise ihre Aufmerksamkeit erfordern.

QM Enterprise

Einführung in das neue Tool - Data Explorer

Der NICE inContact CXone Data Explorer ist ein erwerbbares Add-On, mit dem administrative Benutzer in QM Enterprise verfügbare Rohdaten abfragen und filtern können. Dieses Tool wird normalerweise für benutzerdefinierte Berichte oder die Einbindung von QM Enterprise-Daten in ein Data Warehouse verwendet. Der Data Explorer enthält eine interaktive Benutzeroberfläche und Zugriff auf REST-APIs, um einen sicheren Zugriff auf QM Enterprise-Daten für Umgebungen mit einem oder mehreren Mandanten zu ermöglichen.

Reporting

Spätabbruch-Metriken für benutzerdefinierte Berichte und direkten Datenzugriff

Benutzerdefinierte Berichte und Berichte für den direkten Datenzugriff enthalten jetzt Spätabbruch-Metriken. Diese Metriken bestehen aus% Spätabbrüchen, durchschnittlichen Spätabbrüchen und langen Spätabbruchzeit.

Zeichenerhöhung für Berichte mit IVR-Aktionsdaten

Die maximale Zeichenbeschränkung für die Protokollierung und Anzeige von IVR-Aktionsdaten wurde von 60 Zeichen auf 100 Zeichen erweitert.

Zeichenerhöhung für Berichte, die den DB-Teil von Snippets in Studio erfassen

Die maximale Zeichenbeschränkung für Berichte, in denen der DB-Anteil von Snippets in Studio protokolliert wird, wurde von 200 Zeichen auf 400 Zeichen erweitert.

Sicherheit und Compliance

Verbundauthentifizierung

Die Verbundauthentifizierung wurde für die Arbeit mit CXone und Studio erweitert. Diese Funktion ermöglicht CXone Identitätsanbieter für andere Anwendungen sein und die für die Integration verwendeten APIs standardisieren. Die Verbundauthentifizierung wird später im Release-Zyklus von Sommer 2019 verfügbar sein.

HOTP-Unterstützung

Die Mehrstufige Authentifizierung (MFA) unterstützt jetzt HMAC-basierte Einmalpasswörter (HOTP). HOTP-basierte MFA kann entweder von den Benutzern selbst oder von einem Administrator konfiguriert werden.

Mehrstufiges Login

Die Benutzeranmeldung für CXone (Central) fordert den Benutzer nun zur Eingabe von Informationen auf zwei Bildschirmen auf, um die Sicherheit zu erhöhen. Der Benutzername wird auf dem ersten Bildschirm eingegeben, wo das Kontrollkästchen Speichern ebenfalls markiert werden kann. Das Passwort wird im zweiten Bildschirm eingegeben. Das Kontrollkästchen Agent bei Anmeldung starten wird auch auf dem zweiten Bildschirm angezeigt, nachdem ein Benutzer Speichern ausgewählt hat, wird der erste Bildschirm bei nachfolgenden Anmeldungen übersprungen.

Speicherdienste

Benutzerdefinierter Schlüsselverwaltungsdienst

Sie können Ihren eigenen Amazon Key Management Service (KMS) zum Verschlüsseln und Speichern Ihrer Dateien im Cloud-Speicher verwenden.

Studio

Abrechnungswarnung

Bei der ersten Anmeldung bei Studio nach einer Hauptversion wird eine allgemeine Abrechnungswarnung angezeigt, die Sie darauf hinweist, dass zuvor an Skripten vorgenommene Änderungen möglicherweise unbeabsichtigte Kosten für Kontakte verursachen können.

Reduzierung der Ladezeit in Studio

StudioDie durchschnittliche Ladezeit ist bis zu 30 % schneller.

Workflow-Daten

Eine neue Aktion Workflow-Daten erleichtert die Bearbeitung von Datensätzen in einem Studio Skript direkt von CXoneplatform aus. SieheWorkflow-Daten für weitere Informationen.

Unterstützung für Mehrstufige Authentifizierung (MFA)

Studio unterstützt jetzt die Mehrstufige Authentifizierung (MFA). Um MFA mit Studio zu verwenden, müssen Sie den neuen CXone Custom Anmeldetyp auswählen. Die volle Funktionalität des Anmeldetyps wird mit dem 19.2.2-Update Ende Juli verfügbar sein.

Benutzerdefinierter Anmeldetyp

Studio enthält den zusätzlichen Anmeldungstyp namens CXone Custom. Mit diesem Typ können Sie sich mit einem vollständig qualifizierten Domänennamen authentifizieren (kann von jedem Benutzer verwendet werden).

Migrationsbenachrichtigung

Bei der ersten Anmeldung bei Studio nach der Version Sommer 2019 wird eine Benachrichtigung angezeigt, die Sie zur Deinstallation von Studio auffordert und zur Neuinstallation der neuen Version.

Supervisor

Kontakte Anzeigen für OSH

Die neue Kontaktansicht für Omnichannel Session Handling (OSH) bietet Vorgesetzten eine Echtzeitansicht aller aktiven Kontakte eines Agenten, einschließlich: des Kontaktmedientyps (Sprache, E-Mail, Chat, Arbeitselement), des Kampagnennamens und des mit dem Kontakt verknüpften Skill-Namens, des Anhebungsstatus und der aktiven Zeitt, zu dem der Agent den Kontakt bearbeitet hat, und eine eindeutige Kontakt-ID. Auf diese Weise erhalten Ihre Supervisor detailliertere Informationen zu den Aktivitäten der Agenten im Zusammenhang mit Omnichannel Session Handling.

Änderung der Benutzeroberflächenfarbe

Die Standardprimärfarbe für die Supervisor Benutzeroberfläche wechselt von grau zu blau, um eine einheitlichere Benutzererfahrung in den CXone Anwendungen zu gewährleisten.

WFM Enterprise

Einführung in das neue Tool - Data Explorer

Der NICE inContact CXone Data Explorer ist ein erwerbbares Add-On, mit dem administrative Benutzer in WFM Enterprise verfügbare Rohdaten abfragen und filtern können. Dieses Tool wird normalerweise für benutzerdefinierte Berichte oder die Einbindung von WFM Enterprise-Daten in ein Data Warehouse verwendet. Der Data Explorer enthält eine interaktive Benutzeroberfläche und Zugriff auf REST-APIs, um einen sicheren Zugriff auf WFM Enterprise-Daten für Umgebungen mit einem oder mehreren Mandanten zu ermöglichen.

Einführung in das neue Tool - AI Forecasting

Das inContact CXone AI-Prognosetool von NICE ist ein erwerbbares Add-On, das zusätzliche Arten von Prognosemodellen bereitstellt, darunter die Modelle Box-Jenkins ARIMA, Exponential Smoothing, Multilinear Seasonal Regression und Best Pick.

Diese neuen Modelle verwenden größtenteils die vorhandenen automatischen Prognoseanpassungsfaktoren, z. B. Extremwerte, saisonale Zyklen in der Woche des Monats und saisonale Zyklen in der Woche des Jahres.

CSV-Exporte für Berichte

Benutzer können jetzt die meisten WFM Enterprise-Berichte in das CSV-Format exportieren, um Daten und Analysen außerhalb der Plattform weiter zu bearbeiten.

inContact Agent for Salesforce

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NICE inContact Agent for Salesforce 12.0

Benutzeroberfläche aktualisieren

Farben und Symbole werden mit einem einheitlicheren Salesforce-Erscheinungsbild aktualisiert, um eine einheitlichere Benutzererfahrung zu gewährleisten. Diese Funktion wird Ende Juli veröffentlicht.