Información del agente Habilidades Teléfono

Supervisor

La Supervisor aplicación permite que el supervisor para supervisar e interactuar con agentes y ver sus resultados en tiempo real. Puede ver las métricas en tiempo real sobre el rendimiento actual del agente y habilidad SLAAcuerdo de nivel de servicio; el compromiso entre un proveedor y un cliente con un determinado umbral de nivel de servicio, incluyendo la calidad, disponibilidad y responsabilidades., discretamente escuchar llamadas, registro de llamadas, entrenador de agentes de llamadas sin el contacto con la audiencia, la barcaza en llamadas de manera tanto el agente como el contacto puede oír de usted, tome más llamadas a desconectar el agente y administrar el resto de la llamada, y obligan a un agente para cerrar la sesión de the agent application.

Supervisor Trabaja junto a NICE inContact MAX, y puede ser conectado a ambos simultáneamente.

La Supervisor interfaz

Imagen de los agentes ver página en CXone Supervisor.
Elemento de interfaz Descripción
Información del agente (1)

Muestra su nombre, el nombre del equipo y el estado de conexión del agente leg.

Utilice el SoftPhone integrado, un número de teléfono o un ID de estación para conectarse con el agente leg.

Debe hacer clic en el enlace roto rojo para conectar el agente pierna y habilitar las funciones de telefonía. El verde indica que el vínculo inquebrantable, su agente pierna está conectado.

Habilidades (2) Proporciona una vista instantánea de los SLA actual promedio para todas las . Haga clic en las habilidades para acceder a la vista de habilidades y campañas. La información en las vistas de Habilidades puede ayudarlo a administrar el rendimiento de la cola.
Teléfono (3) Proporciona una lista de agentes vista filtrada, mostrando sólo los agentes en una llamada activa que puede supervisar. Cuando está supervisando activamente una llamada, la información de la llamada aparece en lugar del ícono del teléfono.

Los agentes ver

La Supervisor vista predeterminada es la tabla Agentes, que muestra una tabla de todos los agentes tiene permitido ver. Desde la tabla Agentes, puede profundizar en un solo agente y ver información detallada sobre el rendimiento actual del agente. Si el agente está participando activamente en una llamada, puede utilizar esta vista para registrar, monitor, entrenador, entrar en, o asumir la llamada.

Ver equipos

La vista de equipos en Supervisor muestra los estados del agente organizados por equipo. Usted puede ver cuántos agentes hay en cada estado, por equipo, de un solo vistazo. Puede profundizar para ver qué agentes del equipo están en cada estado e incluso profundizar en los agentes. Los permisos determinan qué equipos se puede ver.

Vista Contactos

La vista Contactos solo está disponible si Omnichannel Session Handling (OSH) está habilitado para el agente.

La vista Contactos en Supervisor muestra una vista en tiempo real de todos los contactos activos de un agente. Cuando se profundiza en un agente activo, todos los contactos se muestran como información de cada contacto. Si tiene los permisos adecuados, puede utilizar esta vista para registrar, monitor, entrenador, entrar en, o asumir una llamada activa.

El tiempo activo es la cantidad total de tiempo que el agente ha sido gestionar el contacto (Activa el tiempo no es el tiempo de contacto total del cliente).

Ver calificaciones

La vista de habilidades en Supervisor muestra las habilidadesClasificación utilizada para facilitar la entrega de los contactos; asignado a los agentes basados en habilidades, especialidades y conocimiento que están actualmente en uso en una tabla. Separa las cualificaciones en aquellos que están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio (SLA)Acuerdo de nivel de servicio; el compromiso entre un proveedor y un cliente con un determinado umbral de nivel de servicio, incluyendo la calidad, disponibilidad y responsabilidades.requisitos y aquellas que no lo son. Usted puede ver el porcentaje de SLA, el número de contactos esperando en la cola, y la cantidad de tiempo que el contacto que ha sido la más larga en la cola ha estado esperando.

Cuando se profundiza en una habilidad, Supervisor le muestra el número total de agentes asignados a la habilidad y el número de agentes que actualmente están usando la destreza. La habilidad del valor de SLA muestra el porcentaje de interacciones que ocurren dentro del SLA requerido para la habilidad. Tenga en cuenta que las cuentas métricas SLA solo para contactos activos.

Ver campañas

La vista Campañas en Supervisor muestra una vista de tabla de campañasUna agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. actualmente en uso. Usted puede ver el porcentaje de SLA, el número de contactos esperando en la cola, y la cantidad de tiempo que el contacto que ha sido la más larga en la cola ha estado esperando. Sólo podrá ver los datos de las campañas para las que tenga permiso.