Versionshinweise

Klicken Sie auf Agent for Salesforce für Versionshinweise der Version 9.1 und 10.

Nachdem Ihre Business UnitEine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer NICE inContact Umgebung einsetzen können. aktualisiert wurde müssen, MAX Benutzer ihren Browser-Cache und Cookies leeren, bevor MAX das erste Mal verwendet wird. Ansonsten wird MAX nicht ordnungsgemäß funktionieren. Wenn Sie nicht wissen, wie das geht, führen Sie eine Internetsuche mit dem Suchbegriff Cache löschen <Browsername> (wie z. B. Cache löschen Internet Explorer).

Herbst 2018

Central

Anmeldeseite enthält Marketinginformationen

Die Standardanmeldeseite unter login.incontact.com und auth.nice-incontact.com zeigt einen NICE inContact Marketingbereich an. Dies wirkt sich nicht auf Brandingprofile von Partner-Anmeldeseiten aus.

FedRAMP-Beschränkungen wurden entfernt

Andere Funktionen werden durch die FedRAMP-Funktion für eine Business Unit nicht mehr beschränkt. Wenn Sie die Option FedRAMP auswählen, werden Business Unit-Funktionen nicht mehr automatisch aktiviert oder deaktiviert.

Chat Channel

Automatisierte Systemwarnung/Trennmeldung für Kontakt

Durch Aktivieren der neuen Systemnachrichtenoption wird eine Warnmeldung an den Kontakt gesendet, nachdem eine konfigurierbare Inaktivität verstrichen ist, die den Kontakt auffordert, zu reagieren. Reagiert der Kontakt nicht innerhalb des konfigurierten Zeitraums, wird der Chat beendet und das System sendet eine konfigurierbare Trennungsmeldung.

Interaktionsanalyse

Erweiterte Analyse

Dieses Add-on kann erworben werden, mit mit dem Sie Ihre Kontaktdaten in Interaction Analytics Pro für konfigurierbare Zeiträume über die standardmäßigen 90 Tage hinaus analysieren, aktualisieren, kategorisieren und auswerten können.

inView

Wallboard - Aktueller Agentenstatuszähler

Für Wallboards wird ein Agentenstatuszähler-Modul verfügbar sein. Das Modul zeigt Agenten folgende Status an: verfügbar, eingehend, ausgehende und nicht verfügbar. Während der Erstellung Ihre Wallboards können Sie die Agentengruppe festlegen, für die Informationen angezeigt werden sollen.

Abonnement - Abmeldeoption für E-Mail

Sie können sich von E-Mail-Berichten abmelden, indem Sie auf einen Abmelden-Link unten in der E-Mail klicken.

Coachingvorlagen

Sie können eine Coachingsitzung als Vorlage zur künftigen Verwendung speichern und die Vorlage direkt einem Agenten als Coachingsitzung zuweisen. Eine Vorlage kann Informationen wie vorgefertigte Aufgaben, Notizen und KPIs enthalten.

Marktplatz-Verbesserungen

Marktplatz-Produkte enthalten die folgenden Informationen:

• Benutzerteam/-standort einer Bestellung
• Wert für Verkaufte Menge im Bestands
• Statusoption Versendete Bestellung

Weiterleitung zur NICE inContact Hilfeseite

Der Link Dokumentation im Menü (Support → Dokumentation) führt zur NICE inContact Online-Hilfseite.

MAX

Integriertes Softphone mit neuer WebRTC-Lösung

Das in MAX integrierte Softphone wird aktualisiert und unterstützt eine neue WebRTC-Lösung. Das Routingänderungen zur Nutzung der neuen WebRTC-Lösung tritt jeweils nur mit einem Cluster auf, daher wird MAX auch weiterhin die alte WebRTC-Lösung verwenden, bis das Update auf Ihrem Cluster aufgespielt wurde. Sie erhalten einen umfangreichen Hinweis, sobald Ihr Cluster das Update erhält.

Produktivitätsbericht enthält Statusdetails

Der Produktivitätsbericht zeigt die Zeit und den Prozentwert für die Gesamtzeit, die der Agent in Unterstatus der Status Beschäftigt und Nicht verfügbar verbracht hat sowie die Gesamtzeit, die er in einem allgemeinen Status Verfügbar, Beschäftigt und Nicht verfügbar verbracht hat.

Benutzerdefinierte Arbeitsbereiche

Sie können drei URLs als benutzerdefinierte Arbeitsbereiche in MAX für alle Agenten definieren. Ein Abschnitt im unteren Bereich der MAX Hauptseite enthält Links, mit denen benutzerdefinierte Arbeitsbereiche geöffnet werden. Die benutzerdefinierten Arbeitsbereiche werden bei der Anmeldung des Agenten bei MAX geladen und geöffnet. Wickelt ein Agent einen Telefonanruf ab, wird der aktive benutzerdefinierte Arbeitsbereich im Fokus unter einer speziellen Telefonleiste und einer Anrufsteuerung oben angezeigt. Wickelt ein Agent andere Kontakte ab, muss sich der Agent entweder auf den Kontakt oder auf einen der benutzerdefinierten Arbeitsbereiche konzentrieren.

Alphabetische Sortierung der Nicht verfügbar-Status

Die Nicht verfügbar-Status im Agentenstatus-Dropdown werden alphabetisch sortiert.

Alphabetische Sortierung der Schnellantworten

Die Schnellantworten für Chat und E-Mail werden alphabetisch nach Titel sortiert.

Nuance Recognizer 10.5 ASR-Modul

IVR ASR Sprachmodul-Update

Die Benutzer haben für ein Upgrade des Nuance Recognizer-Moduls auf Version 10.5 bis zu 6 Monate Zeit. Dieser Prozess beinhaltet das Durchführen von Änderungen an IVR-Skripten in Studio. Dieses Update erhöht die Genauigkeitsraten um bis zu 30 % und bietet Nuance-Support für Version 10.5.

Personal Connection

Ausführung von Skript für Agent wird wiederhergestellt

DieFunktion bietet Ihnen die Möglichkeit, nach jedem Anrufbeantworter-Versuch zu definieren, ob der Agent an der Abwicklung des Anrufbeantworters beteiligt ist, während der Ausführung der Studio-Skript-Verzweigung OnMachine (falls definiert).

QM Enterprise

CTI "DoNotRecord" Feld

Um die DSGVO-Einhaltung zu unterstützen, steht das neue CTI-Feld "DoNotRecord" zur Verwendung mit den Aufzeichnungsrichtlinien der QM Enterprise-Datenschutzkontrolle zur Verfügung.

PCI-Compliance

TLS 1.2 wird jetzt unterstützt, was ein PCI-kompatibles QM Enterprise ermöglicht.

Speicherdienste

Möglichkeit der Nutzung benutzerdefinierter Speicher

Kunden können optional ihren eigenen Speicher auf Amazon Web Services (AWS) für Dateien wie Anrufaufzeichnung und Anrufprotokolle konfigurieren und verwenden. Die Kunden hatten diese Möglichkeit zuvor nicht und konnten lediglich die Standardspeicherorte für NICE inContact Cloud Storage Services verwenden. Diese Funktion muss in der Business Unit des Kunden aktiviert sein.

Unterstützung für taggleiche Aktionen

Für Regeln, die such auf aktive und Langzeitspeichertypen auswirken, ist 0 ein akzeptabler Wert im Feld Nach (Anzahl Tage). Benutzer können beispielsweise eine Regel für die sofortige Archivierung der Aufzeichnungen erstellen, indem sie in dieses Feld eingeben. Zuvor mussten Benutzer in das Feld Nach (Anzahl Tage) einen Wert nicht Null eingeben, was bedeutet, dass jede Regel eine Verzögerung bei der Ausführung von mindestens einem Tag hatte.

Supervisor

Datenbeschränkungen

Vorhandene Datenbeschränkungen werden erweitert, um die in der Anwendung angezeigten Daten abhängig von Benutzerzugriff und Sichtbarkeitseinstellungen zu beschränken. Der Supervisor von Team A hat beispielsweise nur Einsicht in die Informationen für Team A, wie z. B. Skills, auf die der Supervisor Zugriff hat, Filter usw.

WFM Enterprise

Smart Sync Data-Support in Mehrmandanten-Umgebungen

Die Kunden können Daten für die meisten Berichte einer Mehrmandanten-Umgebung ab jetzt über Smart Sync exportieren.

Neue  Funktionen und Verbesserungen für inContact Agent for Salesforce

Klicken Sie auf Agent for Salesforce Versionsprotokoll für ein Protokoll vorheriger Versionen.

NICE inContact Agent for Salesforce 9.1

Verbesserung der Omni-Channel-Statuszuordnung

Administratoren können jetzt Agent for Salesforce-Status 1:1 den Salesforce Omni-Channel-Widget-Status zuordnen.  Die Statussynchronisierung kann durch die Auswahl eines Systems als Master gesteuert werden.

NICE inContact Agent for Salesforce 10.0

WebRTC-Softphone-Implementierung

Agenten können WebRTC für die Agentendurchwahl-Kommunikation innerhalb von Agent for Salesforce verwenden, sofern ein kompatibler Browser verwendet wird.

Single Sign-On mit Salesforce als Identitätsanbieter

Agenten können Salesforce als ihren Identitätsanbieter verwenden, um sie so automatisch bei der NICE inContact-Plattform zu authentifizieren. Agenten, die Single Sign-On verwenden, müssen sich nicht mehr bei Central anmelden, um ihr Passwort zu ändern.

Single Sign-On mit Drittpartei als Identitätsanbieter

Agenten können Salesforce als ihren Identitätsanbieter verwenden, um sie so automatisch bei der NICE inContact-Plattform zu authentifizieren. Agenten, die Single Sign-On verwenden, müssen sich nicht mehr bei Central anmelden, um ihr Passwort zu ändern.

FedRAMP-Compliance

Agent for Salesforce ist FedRAMP-kompatibel.

WFO öffnen-Schaltfläche verfügbar mit Leistungsmanagement-Lizenzierung

Die Schaltfläche WFO öffnen wird in Agent for Salesforce verfügbar sein, wenn Sie über eine Leistungsmanagement-Lizenzierung verfügen.

Ergebnisse-Registerkarte wird standardmäßig geöffnet

Wenn Sie einen Kontakt erhalten, wird die Registerkarte Ergebnisse standardmäßig geöffnet. Dadurch sparen Sie sich bei der Abwicklung einen zusätzlichen Mausklick.