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Supervisor Aperçu

L'application Supervisor vous permet—en tant que superviseur—de surveiller et d'interagir avec les agents et d'afficher leurs performances en temps réel. Vous pouvez afficher des statistiques en temps réel sur les performances des agents et le niveau de service SLA de compétence actuelles, écouter discrètement les appels, enregistrer les appels, coacher les agents sur les appels sans que le contact vous entende, intervenir dans les appels de sorte que l'agent et le contact vous entendent, reprendre des appels pour déconnecter l'agent et gérer le reste de l'appel vous-même, et forcer un agent à se déconnecter de the agent application.

Supervisor fonctionne à côté de NICE inContact MAX, et vous pouvez être connecté aux deux simultanément.

L’interface Supervisor

1—Informations agent
Affiche votre nom, nom d’équipe, et le statut de connexion de branche agent. Utilisez le Téléphone logiciel intégré, un numéro de téléphone ou une ID de station pour vous connecter à la branche agent. Vous devez cliquer sur le lien rouge brisé pour connecter la branche de l'agent et activer les fonctions de téléphonie. Le lien vert non brisé indique que votre branche d'agent est connectée.
2—Agents
Affiche le nombre d’agents actuellement dans chaque état de disponibilité.
  • Tous les agents — Tous les agents visibles.
  • Indisponible — Agents connectés mais indisponibles pour accepter une interaction.
  • Contact entrant — Agents connectés et gérant un contact entrant.
  • Disponible — Agents connectés et disponibles pour accepter une interaction.
  • Contact sortant — Agents connectés et gérant un contact sortant.
  • Déconnecté — Agents non connectés.
3—Compétences
Fournit un instantané de la SLA moyenne courante pour toutes les compétences . Vous pouvez utiliser cet outil pour gérer les performances de la file d'attente. Les métriques SLA dans Supervisor ne contiennent des données que pour les contacts actifs et ne contiennent pas de données d'historique.
4—Vue
Dans l'onglet Agents, vous pouvez choisir de voir les données d'un point de vue centré sur l'agent ou d'un point de vue centré sur l'équipe. Agents est l'affichage par défaut. Lorsque vous sélectionnez les Compétences au-dessus de la barre d'outils, vous pouvez choisir d'afficher les données d'un point de vue centré sur la compétence ou d'un point de vue centré sur la campagne.
Utilisez la barre de recherche pour effectuer une recherche par tout critère disponible dans la vue de la liste. La recherche permet un texte partiel et une recherche à plusieurs valeurs délimitée par des virgules.
6—Téléphone
Fournit une fenêtre filtrée de liste d'agents, affichant uniquement les agents sur un appel actif que vous pouvez surveiller. Lorsque vous surveillez activement un appel, les informations de l’appel apparaissent à la place de l’icône téléphone.

Tâches Associées

Références Associées