Statut de l’agent Téléphone agent CurrentInteractions File d’attente personnelle À venir Historique d'appel Espaces de travail personnalisés File d’Attente Rapports d'agent Nouveau Calendrier Messages Lancer Plus État de l’agent Branche agent Interactions courantes File d’attente personnelle À venir Historique d'appel File d’Attente Rapports d'agent Nouveau Calendrier Messages Lancer Plus

MAX La Vue d’ensemble

MAX est une application Web de traitement des contacts qui vous permet d'interagir avec les contacts en utilisant les appels téléphoniques, la messagerie vocale, les e-mails, le chat, les éléments de travail. MAX prend également en charge l'utilisation simultanée de plusieurs canaux.

Pendant que vous traitez une interaction, MAX offre plusieurs outils pour améliorer votre expérience. Vous pouvez transférer des interactions à d'autres agents ou compétences, tenir une conférence avec le contact et un autre agent, mettre le contact en attente, appliquer une disposition et des balises à l'interaction pour la catégoriser, et créer des rappels pour joindre le contact à nouveau ultérieurement. Vous pouvez utiliser le carnet d'adresses pour passer rapidement des appels, généralement au sein de votre propre organisation.

Les agents peuvent redimensionner et définir une largeur préférée pour MAX et chaque espace de travail multimédia, par exemple, vous pouvez définir une largeur différente pour l'espace de travail du téléphone par rapport à l'espace de travail de l’e-mail. Tandis que vous être en train de travailler, MAX redimensionne chaque espace de travail à la largeur préalablement définie. Le réglage de la largeur d'un contact s'applique uniquement à ce contact dans l'espace de travail médias et de pas à tous les futurs contacts dans l'espace de travail médias.

Les canaux et les fonctionnalités disponibles dans votre instance de MAX dépendent de la façon dont votre administrateur l'a configuré. Certaines des fonctionnalités de ce guide peuvent ne pas être disponibles pour vous.

L' interface MAX

1—État de l’Agent

Votre état actuel. Disponible signifie que vous êtes prêt à accepter une nouvelle tâche ; Indisponible, ou toute variante personnalisée de l'état indisponible configurée par votre administrateur, signifie que vous êtes occupé ou absent et incapable d'accepter une nouvelle tâche ; Traitement signifie que vous êtes en train de traiter activement les contacts. Selon la configuration de votre organisation, vous pouvez ou non être en mesure de prendre en charge plus d'interactions lorsque vous êtes dans l'état Traitement.

Cliquez sur la barre d'état de l'agent pour changer votre état ou pour vous déconnecter. Vous pouvez modifier votre état d'agent lorsque vous traitez une interaction. Une fois l'interaction terminée, MAX change votre état d’agent à celui que vous avez sélectionné.

2—Branche agent
Votre connexion à la plate-forme du centre de contact. Vous devez être connecté à la branche de l'agent pour traiter les contacts vocaux.
3—Interactions courantes
Une liste des interactions en cours qui vous sont assignées. Selon la façon dont votre administrateur a configuré MAX, vous pouvez disposer de plusieurs chats, e-mails, messages vocaux, éléments de travail ou une combinaison de ces types d'interaction. Vous ne pouvez traiter qu'un seul appel téléphonique à la fois.
4—File d’attente personnelle
Les interactions que vous n'êtes pas en train de traiter activement et qui vous sont assignées. Généralement, ces interactions vous ont été transférées spécifiquement par un autre agent.
5—À venir
Une liste des engagements d'appels à venir dans votre programme.
6—Historique d'appel
Informations sur vos appels les plus récents.
7 — Espaces de travail personnalisés
Liens spéciaux configurés par votre administrateur. Cliquez sur un lien pour l'ouvrir dans un volet à droite. Pour plus d'informations, voir Gestion des espaces de travail personnalisés.
8—File d’Attente7

Le nombre de contacts dans la file d'attente qui pourraient potentiellement vous être acheminés. Lorsque vous cliquez sur une file d'attente, une fenêtre Files d'attente actives s'ouvre et affiche tous les contacts en attente dans la file d'attente, y compris ceux qui vous sont assignés. Le nombre détaillé des Files d'attente actives peut varier légèrement par rapport au nombre sommaire de files d'attente parce que les éléments personnels en file d'attente ne sont généralement pas routables.

La zone de file d'attente comprend les types de file d'attente suivants :

  • — Les appels entrants en attente dans les files d'attente de toutes les compétences d’appels entrants qui vous sont assignées.
  • — Les appels sortants en attente dans les files d'attente de toutes les compétences d’appels sortants qui vous sont assignées.
  • — Les interactions de chat en attente dans les files d'attente de toutes les compétences de chat qui vous sont assignées.
  • — Les e-mails en attente dans les files d'attente de toutes les compétences d’e-mail entrant qui vous sont assignées.
  • — Les messages vocaux en attente dans les files d'attente de toutes les compétences de messagerie vocale qui vous sont assignées.
  • — Les éléments de travail en attente dans les files d'attente de toutes les compétences d’éléments de travail qui vous sont assignées.
9—Rapports d'agent8
Ouvre des rapports sur vos tâches récentes dans MAX, y compris vos performances, votre productivité et une liste de toutes les compétences qui vous sont assignées. Voir Vue d’ensemble des Rapports d’agent MAX pour plus d'informations.
10—Nouveau9
Vous permet de passer des appels en ouvrant une nouvelle fenêtre qui contient votre carnet d'adresses, votre historique des appels récents et un champ texte pour saisir manuellement les numéros de téléphone.
1110
Affiche vos engagements actuels et vous permet de les modifier ou d'en créer de nouveaux.
12—Messages11
Affiche tous les messages provenant de votre superviseur ou administrateur.
13—Lancer12
Si configuré par votre administrateur, contient des liens personnalisés vers des sites Web dont vous pourriez avoir besoin pour vous aider au cours de votre travail.
14-Plus13
Ouvre un menu contextuel qui contient des informations sur le dépannage, une méthode pour fournir des commentaires au sujet de MAX à votre administrateur, des paramètres personnels personnalisés et un lien vers l'aide en ligne. Pour plus d’informations, voir Vue d'ensemble Plus d'outils.

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